24 совета для того, чтобы ваши клиенты полюбили вашу ветеринарную клинику

Если вам удастся сделать так, чтобы клиенты приходили к вам снова  и снова, вам будет не о чем беспокоиться в будущем.

Даже самый маленький акт доброты можно выразить словами: «Я беспокоюсь…», «Вы многое для нас значите», «Я думал о вас». — Дженни Деврис

Мы постоянно слышим о спаде спроса на услуги, выраженном в уменьшении числа клиентов, снижении количества визитов и повышении средней стоимости услуг, что отпугивает клиентов, а те, кто все же доходит до клиники, становятся чрезвычайно экономными и бережливыми.  Всё же некоторые ветеринарные клиники процветают и даже демонстрируют рост индекса ASPP (годовой объем услуг на одно животное). Как это получается?

Чтобы достичь успеха вне зависимости от того, какой у вас бизнес, вы должны привести убедительные аргументы, которые заставят ваших клиентов возвращаться к вам снова. Ключ к подобному успеху – в заполнении пробелов. Итак, что же за пробелы есть в вашей команде?

В нашем современном обществе, где краткие текстовые сообщения заменили живое общение с глазу на глаз и полноценные телефонные звонки, а бешеный ритм нашей жизни заставляет нас стараться как можно быстрее пропустить клиента через смотровую и перейти к следующему, пробелом, который необходимо заполнить, может стать банальная вежливость.  Вот две дюжины относительно простых тонкостей, которые заставят клиента возвращаться к вам снова и снова.

1. Отвечайте на звонки

Да, назначьте реального живого человека, который будет отвечать на звонки в течение трех гудков. Возможно, некоторые компании и могут успешно работать, используя электронную систему автоответчиков, но клиенты ветеринарных клиник хотят слышать в трубке человеческий голос.

2. Пусть само здание вашей клиники улыбается клиентам

Пускай ваши клиенты знают, что их ожидает, еще до того, как они войдут в здание. Опрятное, чистое, привлекательное здание и прилегающая территория дают владельцам домашних животных понять, что персонал клиники заботится о них.

 3. Приветствуйте клиента, как гостя в своём собственном доме – с улыбкой

Клиенты – наши гости, и мы должны обходиться с ними соответствующим образом. И неважно, привели ли они к вам животное на обычный рутинный осмотр, или вы имеете дело с вопросом жизни и смерти, визит пройдет более гладко, если первый сотрудник клиники, которого встретит клиент, подойдет к нему и спросит: «Чем я могу вам помочь?».

4. Не заставляйте клиента ждать дольше 15 минут

Клиенты чувствуют себя более комфортно, если им удается зайти к врачу в течение 15 минут после назначенного времени. За последние годы мне представилась возможность работать вместе, быть пациентом, быть на приеме или иным образом взаимодействовать с дантистом, хирургом-ортопедом, ортопедической и трансплантационной командами клиники Майо и парадонтологом, и все они постоянно начинали свой прием точно в назначенное время, а то и на 10 минут раньше. Я спросил, как у них вообще это получается? Они ответили: это тяжелая работа. Так что приложите усилия.

5. Предложите свежий кофе

Иметь в приемной свежий кофе, воду, чай, горячий шоколад, печенье и леденцы – это маленький, но приятный жест, который всегда ценится клиентами и делает их визит более приятным. Пример такого обслуживания — автостоянка аэропорта, которую я часто посещаю. Контрольный пункт полностью автоматизирован, и на выходе вы получаете свежую бутылку охлажденной воды.

6. Приведите в порядок туалет

Ресторанные критики часто используют забавное сравнение: «У них в туалете так же чисто, как на кухне». Клиенты обращают внимание на подобные вещи. Вашу клинику будут судить по вашей уборной.

7. Идите в смотровую подготовленным

Улучите минутку, чтобы пересмотреть медицинские записи,  историю болезни питомца и причину посещения до того, как клиент зайдёт в смотровую. Клиенты очень ценят то, что вы в курсе проблемы, по которой они к вам обратились. Пациент, который сегодня привел вам собаку с гериатрическим вестибулярным синдромом в правом ухе, несомненно, оценит, если вы тут же вспомните, что два года назад он обращался к вам с такой же проблемой в левом ухе.

8. Сидите и слушайте

Язык тела — это всё, если дело доходит до описания проблемы клиентом и его комментариев по этому поводу. Когда клиент расслаблен, он может рассказать много полезной информации, которая поможет поставить диагноз. «Ну да, в последнее время она частенько лазила в соседский гараж», — может сказать клиент. А чуть позже он позвонит вам, чтобы сказать, что коробка с ядом для грызунов, которая стояла в гараже у соседа, была повреждена. Убедитесь, что в каждой комнате стоят стулья для клиента и ветеринара.

9. Решайте текущие проблемы

Ветеринарная клиника – это не только кофе с печеньем; вы должны решать проблемы ваших клиентов. Если не знаете, как это сделать, выслушайте мнение другого человека, уточните в учебниках или задайте вопрос на сайте. Лично у меня есть правило трех посещений. Если на момент третьего визита проблема животного не решена или не близится к решению, начните сначала и убедите себя, что вы на правильном пути.

10. Не навязывайте товар клиентам и не пытайтесь вызвать у них чувство вины

У каждого клиента есть свои собственные моральные ориентиры и личные ценности, и два разных человека никогда не могут столкнуться с одинаковыми проблемами и комплексами. Предоставьте клиентам факты, помогите им решить проблему и потом позвольте им сделать выбор в пределах своих возможностей.

11. Предложите клиентам варианты

Некоторые всесильные ветеринары думают, что знают всё лучше всех. Вы можете найти их в смотровой и в блогах, посвященных ветеринарии с кричащими высказываниями типа «Это мой путь, мой успех», или «Я — ветеринар, а значит, я знаю лучше». Хм, что я могу сказать? Сейчас, когда во многих областях потребителю предлагается огромное количество разнообразных возможностей, ветеринар и его клиника просто обязаны описать клиентам различные варианты вместе с прогнозом эффективности и ориентировочной стоимостью.

12. Рассмотрите денежные жалобы

Помните, что большинство жалоб по поводу денег возникают из-за того, что клиент не в состоянии понять структуру затрат вашей клиники. В частности, клиентам необходимо предоставить полную информацию, которая позволит им понять, что происходит. Пригласите их осмотреть УЗИ-кабинет, и они начнут понимать, куда уходят деньги. Помимо этого, следите за тем, чтобы ваши цены основывались на текущих затратах на производство конкретной услуги, и таким образом отражали их стоимость.

13. Будьте в курсе событий

Будьте в курсе событий и следите за языком тела того, кто входит в ваше окружение, включая персонал вашей клиники. Помните, что любое раздражение содержит тайное послание, и что большинство вопросов в реальности решаются скрытно.

14. Давайте клиентам персональные письменные рекомендации по уходу за животным в домашних условиях

Просто скажите «нет» общим стандартным шаблонам. Когда пишете инструкцию, называйте питомца и хозяина по имени, пишите рекомендации от первого лица и по отношению к конкретному питомцу. Пишите инструкции простыми словами и следите за тем, чтобы они были читабельными. Рекомендации, написанные от руки, ценятся выше.

15. Сразу назначайте день N

День N означает следующий прием. Когда вы приходите к дантисту, ортопеду или в клинику Майо, секретарь в приемной назначает вам время следующего приема еще до того, как вы уйдете. Поступайте также и с вашими клиентами. Следите за тем, чтобы ваше расписание приемов составлялось, как минимум, на три месяца вперед, чтобы вы могли сразу внести туда дату следующего визита. Назначьте дату следующего приема, пока печатается счет, и вручите клиенту рукописное приглашение на прием.

16. Оставьте клиенту свой e-mail и номер телефона

Для клиента многое значит, когда вы говорите ему: «Звоните мне в любое время» или «Я буду ждать от вас письма на почту». Вы хотите, чтобы клиенты доверяли вам, так доверьте эту информацию вашим клиентам.

17. Говорите «Да»

Мы не можем говорить «да» всегда. Но мы можем сказать клиенту «да» во множестве разных ситуаций.

18. Вопросы?

Боб Левой, известная икона маркетинга, рассказал одну историю о табличке на двери смотровой комнаты, которая гласила «ЕЛЧНEЧВХСМС». По сути, это значило: «Есть ли что-нибудь еще, о чём вы хотели бы спросить меня сегодня?» Попробуйте, и вы будете удивлены количеством заданных вопросов.

19. Содержите ветеринарную клинику в чистоте и без неприятных запахов

Содержите вашу клинику в чистоте и без неприятных запахов, старайтесь не загромождать ее. Да, это не легко, но клиенты оценят ваши усилия.

20. Отведите тихую комнату для эвтаназии

Это один из самых важных поводов, по которому вы будете взаимодействовать с вашими клиентами. В каждой клинике должна быть специальная тихая комната.

21. Отправляйте цветы и печенье по праздникам

Следите за тем, что происходит у вас в окрестностях, и не поленитесь отправить коробочку с печеньем или букет клиентам, которые вступают в брак, скорбят о своей потере или лежат в больнице. Затем наблюдайте за их улыбками.

22. Покажите свою признательность

Как застенчивый молодой ветеринар, я нашел почти универсальный способ поблагодарить клиентов — это шоколад. Каждый визит в Северо-Западную ветеринарную клинику и больницу заканчивается угощением клиентов и их детей шоколадными конфетами, а питомцев — разными лакомствами. Глупо? Да. Но за 50 центов их лица озаряет улыбка.

23. Раздавайте подарочные сертификаты

Держите при себе набор подарочных сертификатов на $5, $25 и $100 долларов, чтобы дарить их своим клиентам, персоналу вашей клиники и возможно кому-нибудь другому, кто нуждается в отдельном «спасибо», небольшой компенсации за «извините, мы опоздали» или просто в жесте доброты. Для начала выделите всего 1 % годового валового дохода клиники на сертификаты (мы выделяем 2 %) и раздайте их своим сотрудникам, чтобы при необходимости они могли ими воспользоваться. Готово! Ожидайте улыбок!

24. Бесплатно купайте животных

Последнее, но не менее важное правило заключается в том, что животных необходимо отправлять домой чистыми и без неприятного запаха. Для собак это означает купание, для кошек – чистку шерсти. Да, мы могли бы взимать плату за эту услугу, но большинство клиентов будут недовольны запахом от своего домашнего питомца, так что мы делаем это просто так.

Автор: Майкл Г. Риггер,  доктор ветеринарной медицины, член Американского совета практикующих ветеринарных врачей
Журнал «DVM360 MAGAZINE»

Перевод осуществлен под редакцией Владимира Хубирьянца, DVM для ветеринарных врачей, интересующихся или пользующихся программой для клиник  «Ветменеджер»