7 примеров того, как ветеринарные клиники дали отличный ответ на отзывы в Интернете
Мы уже не раз говорили об отзывах в Интернете и о том, как себя с ними вести, но иногда лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Итак, мы немного покопались в сети и подготовили для вас небольшую подборку реальных отзывов в Интернете и ответов от ветеринарных клиник, которые превосходят все ожидания. Поехали!
1. Автор этого отзыва – большой поклонник клиники
Некоторые клиники отвечают только на негативные отзывы, что, по нашему мнению, является очень грубой ошибкой. Отвечайте своим «фанатам» так же, как отвечаете недоброжелателям, чтобы люди знали, что вы благодарны им за время, потраченное на положительный отзыв.
«Доктор ___ САМЫЙ ЛУЧШИЙ!!! Его клиника недавно переехала сюда, и мы, конечно же, последуем за ним. Наш пес ____ очень любит его, а доктор _____вообще любит всех животных. ПРИВОДИТЕ СВОЕГО ПИТОМЦА СЮДА. Будьте уверены, о нем позаботится один из лучших ветеринаров в ______!»
Ответ владельца клиники
«Спасибо Вам, _____, за ваши теплые слова. Мы очень рады видеть вас в числе наших клиентов, а вашего пса ______ — нашим пациентом!»
Ответить довольному клиенту совсем не сложно и не занимает много времени. Все что нужно сделать – это поблагодарить его за отзыв и еще раз подчеркнуть, что вы всегда рады быть к его услугам.
2. Еще один довольный клиент!
«Прошло около года с тех пор, как я в прошлый раз оставляла отзыв на Yelp, и вот я снова здесь. И снова так же довольна, как в прошлый раз!
ВЕЛИКОЛЕПНЫЙ ПЕРСОНАЛ. Нет, серьезно, они лучшие! Меня принимал доктор ____ и ____, и они оба просто супер. Они очень приятны в общении, говорят четко, понятно и по существу, ничего мне при этом не навязывая. Они очень профессионально обошлись с моим питомцем (пришла в клинику с котом, бедному пришлось вырвать почти все зубы, да еще и нашли кисту во рту) и составили программу лечения с указанием всех расходов. Веттехники тоже были просто супер: добрые, внимательные, все подробно расспросили, внимательно ответили на мои «типичные дотошные вопросы», пока я вся на нервах ждала ветеринара. В общем, по этим людям с первого взгляда видно, что они действительно любят животных.
По итогам приема они показали мне несколько способов, как можно облегчить процесс выздоровления моему котенку: научили, как правильно чистить ему зубы и как давать нужные антибиотики после операции. И все это доходчиво, терпеливо и с учетом того, что мой малыш не всегда ведет себя как паинька, ха-ха! Администратор был очень приветлив, дружелюбен, даже проводил меня до машины после приема.
А еще мне очень нравится, что у них на сайте можно заказать кучу разных товаров для животных, которые доставят прямо к двери. Помимо этого, у них есть аккаунты в социальных сетях, новостная рассылка и т.д. В общем, по ним видно, что они пытаются построить вокруг своей клиники настоящее небольшое сообщество, и мне это нравится. Спасибо за еще один отличный год с вами!»
Ответ владельца клиники
«Здравствуйте, _____, спасибо Вам за замечательный отзыв. Мы очень рады слышать, что Вы остались довольны приемом и работой нашего персонала в клинике _____. Наша главная задача – обеспечить вашим питомцам только самый лучший ветеринарный уход и медицинскую помощь. От имени наших врачей и всего персонала клиники благодарю Вас за то, что доверили нам Вашего милого котенка. Очень надеемся вскоре увидеть Вас снова«.
Отвечая на отзывы довольных клиентов, можно пойти еще дальше и упомянуть о том, что вы всегда ориентируетесь на клиента и стремитесь оказывать услуги только самого высокого уровня, а также добавить небольшой личный элемент (к примеру, «Вашего милого котенка»).
3. Постоянный клиент
«Отличный персонал и обслуживание. Каждый раз, когда я прихожу на прием, у меня складывается впечатление, что мои питомцы номер один во всей клинике. ______ и ее команда порядочно ведут себя не только с животными, но и с людьми! Она прямолинейна, внимательна и предлагает отличные решения, причем без всяких там «А не хотите купить еще вот это и это? Нет? Тогда до свиданья». Я рекомендую эту клинику всем, кто нуждается в услугах ветеринара, ведь для них на первом месте стоит здоровье наших питомцев! Спасибо вам всем, ребята! Отличная клиника!
Ответ владельца клиники
«Здравствуйте, _____, спасибо за Ваш чудесный отзыв! Насколько я помню, Вы стали одним из первых клиентов, которые регулярно приходили ко мне на прием с самого открытия моей клиники. Я очень рада, что мы и дальше можем заботиться о Вашем питомце, и с удовольствием оглядываюсь назад на все годы нашего сотрудничества. Еще раз спасибо!»
Вся положительная сила этого отличного ответа кроется в личном признании долгосрочной лояльности автора отзыва клинике. Этот ответ позволяет другим читателям понять, что клиника выстраивает личные отношения со своими постоянными клиентами – огромный маркетинговый плюс.
4. Ответ на отзыв клиента, которому пришлось пережить очень тяжелый опыт
и усыпить своего питомца, однако клиника помогла ему пройти через это как можно менее болезненно:
«Мы завели нашу маленькую ______, но недавно заметили, что она чувствует себя нехорошо и отвели к ветеринару в ______. Вскоре выяснилось, что у нее инфекционный перитонит. Ей становилось настолько плохо, что нам пришлось принять это душераздирающее решение и прекратить ее страдания. Доктор _____ все время была с нами, когда мы особенно в этом нуждались, и я никогда не забуду, как много всего она сделала для нашей _____.
Доктор _______ непросто выдающийся ветеринар, но еще и добрый, сострадательный человек, каких встретишь нечасто. Я также хочу поблагодарить _____(ветеринарный техник) за ее профессиональную помощь. Она обращалась с ____ очень нежно, и она очень добрый человек! Однозначно рекомендую эту клинику!»
Ответ владельца клиники
«_____, спасибо Вам за добрые слова. Нам очень жаль, что так вышло, ведь когда мы в первый раз встретили _______, она была настолько полна жизни. Это невыносимо, когда у такого молодого котенка находят неизлечимую болезнь. Я уверена, что ______ была благодарна Вам за то, что вы подарили ей дом, полный любви и нежности. Я знаю, что вы всегда будете хранить воспоминания о ____, ведь она занимала особое место в Вашем сердце. Примите наши глубочайшие соболезнования, доктор ____ и команда клиники _____.»
Этот великолепный ответ демонстрирует всю глубину сочувствия и заботы персонала клиники о своих клиентах и пациентах.
5. Клиент, недовольный стоимостью ветеринарных услуг
«Цены на все завышены ужасно, просто обдираловка, если вам не плевать на вашего питомца, ведите его куда угодно, только не в эту клинику».
Ответ владельца клиники
«Благодарим Вас за Ваш отзыв, мы приносим свои извинения за то, что Ваш визит в нашу больницу оказался неприятным. Мы стараемся предоставлять нашим клиентам и их питомцам лекарственные препараты только наивысшего качества и стремимся оказывать услуги исключительно высокого уровня в рамках каждого приёма. Если у Вас есть какие-либо конкретные претензии, пожалуйста, позвоните в нашу службу клиентской поддержки по телефону _______.»
Здесь владелец клиники ответил просто по учебнику. Он извинился за неприятный опыт, поблагодарил автора отзыва за критику, подчеркнул, что клиника стремится к превосходному качеству обслуживания и ориентируется на потребителя, а также добавил контактный номер телефона, по которому можно обсудить любые интересующие вопросы. Да, неплохо было бы добавить в этот ответ немного больше индивидуальности, но, если у вас возникают проблемы с персональными ответами, такой формат подойдет просто отлично.
6. Клиент с завышенными ожиданиями
Этот человек имел несколько неоправданно завышенные ожидания и рассчитывал, что в клинике смогут принять его питомца даже в нерабочее время.
«Сувенирная кружка и кофейный автомат? По-моему, на ______ работают отличные маркетологи, которые умеют извлекать деловые преимущества и нещадно драть деньги с людей, которые искренне любят своих животных и готовы сделать для них все, что угодно. Они не могли подождать и пяти минут, чтобы позаботиться о моей больной кошке, и вместо этого просто бездушно отправили меня в другую клинику, когда я уже больше часа протаскала мою малышку по холоду, пытаясь добраться к ним к 17.00. Их персонал вообще не знает, что такое сострадание. Категорически не рекомендую эту клинику«.
Ответ владельца клиники
«Спасибо Вам за то, что нашли время оставить отзыв и высказать претензии. Мне очень жаль, что Ваш опыт в нашей клинике позволил сложиться такому мнению. Мы, конечно же, понимаем, насколько это неприятно, когда Ваш питомец болен. У нашей клиники очень гибкий график работы с 7 утра до 9 вечера с понедельника по пятницу и с 8 утра до 5 вечера в субботу и воскресенье. К огромному сожалению, некоторые животные заболевают или травмируются в нерабочее время наших врачей, и в лучших интересах Вашего питомца немедленно отвезти его в больницу неотложной помощи, если ему необходима срочная медицинская помощь в ночное время».
Вместо того, чтобы тыкать клиенту на то, что его ожидания были необоснованными, владелец приносит извинения за неприятный опыт, а затем приводит логичное и аргументированное объяснение того, почему ожидания клиента не соответствовали реальности. Дополнительно в ответе указаны рабочие часы клиники, что является важной информацией и однозначным коммерческим преимуществом для потенциальных клиентов, которые будут читать этот отзыв.
7. «Их волнуют только деньги»
Это пример, наверное, один из самых распространенных видов негативных отзывов, с которыми вам придется иметь дело. Неважно, насколько сильно вы стараетесь убедить их в обратном, всегда найдутся люди, которые будут считать, что ветеринаров «волнуют только деньги», так что заранее готовьтесь отвечать на подобные отзывы.
«Просто ужасно. Одна сплошная фальшивка. Они беспокоятся о вашем питомце, только если видят, что из вас в перспективе можно выжать деньги. Они проталкивают дорогие и ненужные решения. Никогда не возвращаются к проблемам, к которым обещали вернуться. Да их подход как таковой уже сам по себе создает проблемы. А если вы скажете, что у вас ограниченный бюджет, они будут просто игнорировать вас и благополучие вашего питомца«.
Ответ владельца клиники
«Здравствуйте, ______! Нашим главным приоритетом всегда было и остается благополучие животных. К сожалению, наши питомцы не могут сами сказать, что у них болит. В случае если возникает какая-либо проблема со здоровьем животного, ветеринарная команда должна пройти через весь процесс дифференциальной диагностики, чтобы определить, что именно нарушено в организме.
Мы понимаем, что подобный процесс может оказаться изматывающим для владельца, как с эмоциональной, так и с финансовой точки зрения, и поэтому наши ветеринары рекомендуют необходимые анализы, основываясь на собственном опыте, знаниях и желании оказать максимально высокий уровень медицинского обслуживания. Мы принимаем во внимание все имеющиеся факторы и всегда берем согласие у владельца перед тем, как провести ту или иную процедуру.
В то время как мы сочувствуем владельцам животных и понимаем, что лечение питомца иногда может быть сопряжено с неожиданными расходами, нам хотелось бы подчеркнуть, что мы не заинтересованы в том, чтобы наживаться на вашем горе и болезнях Ваших животных, мы просто хотим, чтобы им стало лучше. Желаем Вам всего наилучшего!»
Этот ответ составлен просто шикарно, поскольку объясняет читателю, почему визит в клинику может оказаться недешевым удовольствием, и подчеркивает, что клиника в первую очередь заботиться о здоровье животного, а не о финансовой прибыли.
Бонусный отзыв!
— **Обновлено** —
«После того как я рассказала ______ о проблемах с анализом крови, о которых я говорила ниже, и о моем раздражении в связи с этим, они предложили на этот раз провести анализ крови бесплатно и вернули мне на счет деньги, уплаченные за тест. Очень, очень хорошее обслуживание клиентов. Да, у них все еще немного дороговато, но если я не забуду сказать им, что мне нужны только самые необходимые уколы, то, возможно, в следующий раз все будет не так уж плохо».
— Оригинальный отзыв —
«500 долларов за плановый ежегодный осмотр двух кошек – это просто чушь. К тому же это уже второй год подряд, когда они говорят, что у животных неоднозначные показатели ферментов печени, возможно, из-за того, что они поели перед приемом (никто не говорил мне, что их нельзя кормить!), так что мне нужно купить специальные капли и записаться еще раз через пару недель, чтобы повторить анализ. В прошлый раз результаты второго анализа были полностью в норме. В этот раз я на это не поведусь, и сейчас я ищу новую ветеринарную клинику.
Приятные люди, но у них слишком дорого, к тому же они могли потрудиться сказать мне о том, что животных нельзя кормить перед приемом, и сэкономить мне деньги на втором тесте».
Хоть на этот отзыв и нет опубликованного ответа, мы все же считаем, что его стоит поместить здесь как яркий пример качественного клиентского обслуживания, которое с легкостью превращает негативный опыт посещения клиники в позитивный. Обратите внимание, что в этом случае автор отзыва упомянул о том, что собирается позвонить в клинику и высказать свое недовольство. К сожалению, только 4% клиентов говорят вам, когда у них возникают проблемы. Если бы этот отзыв был единственным свидетельством того, что клиент разочарован полученным обслуживанием, вполне возможно, что клинике не удалось бы обернуть ситуацию в свою пользу.
Каким должен быть хороший ответ на отзыв
Хороший ответ на первоначальный отзыв должен был бы быть примерно таким: «Дорогая ___, нам очень жаль, что вы заранее не получили необходимых инструкций перед анализом, и вам пришлось столкнуться с неудобствами из-за неоднозначных результатов. Мы стараемся предоставлять нашим пациентам высочайшие стандарты обслуживания, но, похоже, нам не удалось оказать качественные услуги во время Вашего визита. Если Вы не против, мы хотели бы попытаться исправить подобную ситуацию. Пожалуйста, позвоните в нашу клинику по телефону 555 555 5555, чтобы обсудить, каким образом, мы можем все исправить».
И хотя мы нашли несколько примеров отличных ответов на онлайн отзывы, подавляющее большинство клиник предпочитают не отвечать на отзывы вообще. Исследование показало, что 70% людей, которые оставляют плохие отзывы, хотят получить на них ответ. Отвечая на отзывы в Интернете, вы можете добавить важный штрих в систему вашего клиентского обслуживания всего за несколько минут. К тому же, отвечая на негативные отзывы, вы получаете шанс превратить недовольного клиента в лояльного.
Ответ на отзывы может показаться вам нудным и неприятным занятием. Но польза от того, чтобы потратить несколько минут и составить вдумчивый хороший ответ, намного перевешивает потенциальный риск. Теперь, когда у вас в арсенале есть эти замечательные примеры, вы можете встретить отзывы своих клиентов во всеоружии и отстоять репутацию своей клиники в Интернете.
Оригинал на английском: 7 Times Veterinary Practices Gave Awesome Responses to Online Reviews By Anna Mazereeuw.
Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.
