Как достучаться до начальства — строим отношения с руководителями ветеринарных клиник

Да, конечно, менеджеры и управляющие клиники – это люди, которые присматривают за остальными членами команды и направляют их работу в нужное русло. Однако для того чтобы показать по-настоящему высокую эффективность, временами им просто необходимо, чтобы владельцы клиники к ним прислушивались.

Марк Опперман

Автор: Марк Опперман, дипломированный управляющий ветеринарного бизнеса, член редакционного совета журнала «Ветеринарная экономика», владелец клиники «VMC, Inc.» в г. Эвергрин, Колорадо.

Вы работаете менеджером в ветеринарной клинике, и у вас часто возникают сложности в общении с начальством? Поверьте, вы не один такой. Каждую неделю я получаю кучу телефонных звонков от менеджеров и управляющих, которые уверены, что владельцы клиники не уважают и не прислушиваются к ним. Подавляющее большинство подобных звонков поступает от людей, которые просто не умеют взаимодействовать с руководством.

Возьмем, к примеру, Джули. Она работает менеджером в небольшой частной клинике на шесть врачей в Огайо. Она была очень расстроена тем, что владелец клиники редко интересовался ее мнением и не позволял вносить полноценный вклад в общее дело. Он просто входил в ее кабинет и рассказывал, что и как ей делать. Мало того, он также «саботировал» чуть ли не все ее решения. Сотрудники клиники обращались к Джули и просили ее о чем-то. Если Джули не давала им того, чего они хотят, они просто шли к владельцу и уговаривали его позволить им делать все по-своему. Таким образом, ничего удивительного, что персонал клиники ни капли не уважал Джули и не видел в ней авторитета. Итак, если бы вы были на месте Джули, как бы вы решали проблему со своим начальником?

Изложите на бумаге

Для начала вам необходимо составить подробный письменный перечень своих функциональных обязанностей. Будучи управляющим клиники, вам жизненно важно знать, кто и за что отвечает. Вы не можете эффективно управлять персоналом, не зная рабочие обязанности и роли своих сотрудников. То же самое справедливо и по отношению к вашему руководству. Владелец клиники должен ознакомиться и утвердить список ваших должностных обязанностей, перед тем как вы сможете эффективно делать свою работу. Для начала попробуйте составить общее описание вашей должности. Для тех, кто предпочитает начать с чистого листа, можно просто вкратце перечислить свои основные функции и подать документ владельцу клиники для ознакомления и утверждения. Как только список ваших функциональных обязанностей будет готов, проследите за тем, чтобы владелец поделился им с другими сотрудниками, чтобы ваши подчиненные четко усвоили вашу роль в команде.

Узнайте стиль своего начальника

Чтобы научиться более продуктивно общаться с руководством, необходимо побольше узнать о личности и предпочтительном стиле общения своего начальника. Некоторые владельцы, к примеру, как в случае Джули, не любят конфликты и не хотят выглядеть «плохими» перед подчиненными. С другой стороны, встречаются более агрессивные владельцы и менеджеры среднего звена, которые хотят быть задействованы в каждом решении, принимаемом клиникой. Получше узнав личность своего руководителя, вы сможете найти к нему более эффективный подход.

Возьмем, к примеру, меня. Мои подчиненные знают, что в своей работе я не приемлю агрессивный и напористый подход. Если вы просто придете ко мне и скажите: «Марк, сделай так-то и так-то, потому что мне это нужно», маловероятно, что вы получите от меня желаемое. К тому же я не люблю слишком долгие и развернутые объяснения, особенно, если меня нагружают лишними и ненужными подробностями, когда я того не прошу. Я предпочитаю, чтобы подчиненные говорили кратко и по сути. Так что, если вы спокойно обрисуете мне ключевые моменты того, что хотите изменить в работе клиники и позволите задать несколько уточняющих вопросов, то скорее всего я поддержу вашу идею.

К тому же некоторые люди предпочитают общаться лицом к лицу, в то время как другим удобнее обмениваться информацией через записки или электронную почту. У меня бывали клиенты, с которыми я мог разговаривать только по электронной почте, а другие начинали злиться, если им не отвечали на телефонные звонки. Одни люди любят смотреть на таблицы и графики, другие предпочитают словесное описание проблемы и возможного решения. То же самое справедливо и по отношению к вашему начальству. Поэтому узнать наиболее предпочтительный стиль общения вашего босса жизненно важно для любого менеджера.

Как это сделать

Если у вас возникают проблемы с тем, чтобы лучше узнать начальника, назначьте ему встречу на нейтральной территории, к примеру, в кафе или ресторане. Спросите у босса, каким образом вы можете сотрудничать наиболее эффективно. Однако не пытайтесь полностью перебрать на себя всю ответственность за выбор оптимального стиля общения. Это работа вашего начальника – объяснить вам, как ему удобно общаться с вами. Я всегда говорю своим подчиненным, что краткость – сестра таланта, и мне не нужны долгие объяснения. А еще я всегда предупреждаю их, что ко мне нельзя приближаться на пушечный выстрел, пока я не выпил свою вторую чашку кофе. Видите? Я всегда открыт к общению.

Если вам нужно больше информации, в магазинах можно найти множество книг о психологии общения. Также можно записаться на специальные курсы, которые помогут лучше понять механизмы общения и выработать наиболее эффективную стратегию.

Установите иерархию полномочий

Общение между персоналом вашей клиники может превратиться в сплошной хаос, если вы не установите четкую иерархию, которой будет придерживаться каждый сотрудник. Типичная схема иерархии полномочий показана на рисунке ниже. К примеру, если секретарь приемной сталкивается с той или иной проблемой, он должен обратиться к офис-менеджеру. Если у офис-менеджера проблемы с кем-то из членов команды, он должен поговорить с управляющим клиники, и так далее.

Отправная точка: пример иерархии полномочий

Подобная иерархия работает и в другую сторону тоже. Если владелец клиники замечает, что секретарь делает ошибки, он сообщает об этом управляющему клиники, управляющий говорит с офис-менеджером, который, в свою очередь, решает вопросы с секретарем. И наоборот: если секретарь не может делать свою работу из-за вмешательства владельца, он обращается к офис-менеджеру и дальше по цепочке. Очень важно, чтобы каждый сотрудник клиники знал и соблюдал иерархию и субординацию. Это не значит, что члены команды не могут напрямую озвучивать беспокоящие их вопросы владельцу, но он должен доверять решение подобных проблем непосредственным руководителям более низкого звена.

Нарушение иерархии никогда не приводит ни к чему хорошему. Нарушается общение между членами команды, назревают конфликты и недовольство, появляются опасные разногласия. Таким образом, руководство клиники должно следить за ее соблюдением. К примеру, если секретарь обращается со своей проблемой непосредственно к владельцу клиники, он должен перенаправить его к его непосредственному начальству, вместо того чтобы решать вопрос самостоятельно. В противном случае, если управляющий или владелец начнут непосредственно решать проблемы секретаря, он в скором времени перестанет уважать авторитет своего начальника, что негативно скажется на эффективности командной работы.

Для того чтобы избежать подобных эксцессов, распечатайте большую схему служебной иерархии и повесьте на стену, к примеру, в комнате отдыха для персонала. Если иерархия меняется, об этом необходимо сообщить всем сотрудникам и обновить схему.

Регулярно встречайтесь с начальством

Если вы хотите успешно общаться с начальством, вам необходимо регулярно разговаривать с владельцем клиники. Лично я рекомендую вам поговорить с владельцем и составить расписание ежемесячных встреч. Во многих клиниках успешно практикуются встречи владельцев и менеджеров за завтраком, ведь после начала рабочего дня можно найти множество поводов, чтобы отменить встречу.

Заранее подготовьте повестку встречи и покажите ее владельцу, чтобы он мог внести свои изменения и дополнения. Естественно, на подобных встречах также необходимо вести протокол, что, скорее всего, будет поручено вам. Зачем вообще проводить важную встречу, если вы не собираетесь записывать то, что на ней обсуждалось?

В качестве управляющего клиники вам также придется как минимум раз в месяц встречаться с офис-менеджером, главным техником и заведующим стационара, чтобы вся команда была в курсе новой политики и процедур клиники. Явка на подобные встречи должна быть обязательной. Здесь также старайтесь вести как можно более подробные заметки, чтобы на месте записывать все новые идеи, пока они еще свежи у всех в памяти.

Следите за выполнением проектов

Если вы хотите наладить контакт и научиться успешно общаться со своим боссом, вам нужно показать ему, над чем вы работаете в данный момент. Как правило, владельцы клиник не знают, чем именно занимаются их менеджеры, над какими проектами и проблемами работают. Иногда, когда менеджеры хорошо делают свою работу, и дела в клинике идут гладко, некоторым владельцам начинает казаться, что менеджеры вообще ничего не дают и не нужны.

Именно для этого и нужна доска проектов. Повесьте в своем кабинете простую школьную доску, нарисуйте на ней мелом таблицу с колонками «проект», «статус», «ожидаемая дата завершения» и «дата завершения». Записывайте на доске сведения обо всех порученных вам проектах, включая запланированную и реальную дату завершения. По мере выполнения проекта обновляйте данные в колонке «статус». Это поможет всем увидеть, над чем вы работаете в данный момент. По мере появления новых проектов, добавляйте их на доску. Если вы завалены работой, поговорите с владельцем, чтобы вместе выбрать наиболее приоритетные проекты, после чего не забудьте отметить это на доске.

Вы и владелец должны работать вместе, чтобы создать оптимальную структуру управления клиникой и обеспечить ее соблюдение. Подобная структура поможет вам заработать уважение всех сотрудников клиники, доверие других менеджеров и подчиненных. Если вы управляющий клиники, и все вышесказанное вас настораживает, не бойтесь. Просто купите себе доску и мел. Я могу гарантировать, что с подобным подходом вы будете куда охотнее браться за новые проекты, которые вам поручают.

Итоги

5 шагов, чтобы наладить контакт с руководством

Для того чтобы наладить контакт с владельцами клиник, менеджерам и управляющим нужно взять на вооружение эти 5 простых советов:
1. Составьте список рабочих обязанностей;
2. Узнайте больше о стиле общения начальства;
3. Разработайте иерархию полномочий;
4. Проводите регулярные встречи;
5. Повесьте доску проектов.

Оригинал на английском: Getting through to the boss.

Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.