Ожидания и реальность: ветеринарный врач — клиенты

Итоги части 1

В ветеринарной отрасли есть значительный % ветеринаров, которые глубоко неудовлетворены и разочарованы своей профессией. Отчасти это обусловлено диссонансом между их завышенными ожиданиями и реалиями карьеры ветеринарного врача. В этом блоге из 4 частей мы поговорим о наиболее распространенных точках преткновения, где ожидания расходятся с реальностью, в надежде на то, что наши рекомендации помогут вам уменьшить разрыв между ожиданиями и реальностью, меняя свою реальность к лучшему, и, тем самым, стать немного счастливее в своей профессии.

Часть 4 нашей серии блогов будет посвящена противостоянию ветеринара и его клиентов

Ожидание: УВАЖЕНИЕ ОТ КЛИЕНТОВ

Раз уж «доктор» здесь – это вы, вы рассчитываете на то, что люди будут доверять вам, уважать вас, прислушиваться к вам и следовать вашим советам. В конце концов, не зря же вы потратили последние десять лет своей жизни на то, чтобы всему этому научиться!

РЕАЛЬНОСТЬ

1. Когда приходится иметь дело с клиентами, на которых льется неиссякаемый поток информации, от доктора Гугла, заводчиков, работников зоомагазинов, кинологов, которые учат дрессировать их щеночка, групп в Facebook, посвященных собакам конкретной породы, их соседа, у которого «было много собак», и даже от «их личного ветеринара», за уважение и доверие клиентов вам придется БОРОТЬСЯ. Вы регулярно начнете ловить себя на том, что оправдываетесь перед клиентами и «втюхиваете» им ваше экспертное мнение.
2. Вам часто придется иметь дело с ситуацией, когда вы рекомендуете самое лучшее лечение, и клиент смотрит вам в глаза и говорит «Но мой ветеринар всегда просто…» или «А в интернете пишут…». Часто это вдвойне иронично, учитывая, что этот человек, скорее всего, пришел к вам именно потому, что ему либо нужно второе мнение, либо диагноз и лечение, которые предложили ребята из группы на Facebook, не работает, и его питомцу все еще плохо. В нашем мире хватает «матерых ветеринаров старой школы», «профессиональных заводчиков» и прочих замечательных людей, которые либо бессовестно городят только что придуманную чушь, либо, что встречается куда чаще, искренне верят, что они делают все правильно, и уверенно советуют свои «фишки» другим людям. И да, по закону подлости, в отличии от вас, клиенты всегда будут искренне уважать и любить всех этих людей и группы в интернете, даже если они абсолютно неправы и совершенно не квалифицированы.
3. Клиенту нравится, когда вы ставите «диагноз», причем его совершенно не заботит, насколько этот диагноз правильный. Более того, большинство клиентов куда охотнее воспринимают плохие новости, чем хорошие. «Ветеринары старой школы» и необразованные общительные люди очень любят давать ответы и ставить неподтвержденные диагнозы, ибо они искренне уверены в том, что их «наметанный глаз» точнее любого диагностического теста, а для того, чтобы предположить, что одни и те же симптомы одновременно могут встречаться при нескольких различных заболеваниях, им банально не хватает знаний и логики.
4. Клиенты склонны больше доверять тем, кого они знают, а еще многое зависит от того, насколько уверенным тоном им сообщают ту или иную информацию. Таким образом, мы должны быть в состоянии уверенно донести клиенту мысль о том, что мы не можем поставить диагноз прямо сейчас, и нам необходимо сделать несколько тестов.

РЕКОМЕНДАЦИИ

«НОВАЯ НАУКА»

Рекомендуя клиентам диагностическое исследование или план лечения, который отличается от их предыдущего опыта, почаще используйте фразы «новая наука» и «последние врачебные рекомендации» в составе аргументации предложенного лечения или теста. Это помогает побороть сопротивление, которое человек проявляет, когда ему предлагают что-то новое, а также заставляет клиента почувствовать себя крутым благодаря тому, что он оказался «в авангарде научного прогресса».

КОЛКИЕ РЕПЛИКИ

Всегда полезно держать в запасе парочку метких ироничных фраз и высказываний. Они ни в коем случае не должны быть оскорбительными или злыми, но должны точно передавать суть того, что вы хотите сказать. Моя любимая фразочка — «Ваш заводчик – это просто человек, который купил двух собак и дал им заняться сексом» – работает в 80% случаев. А когда ваш клиент принимает ветеринарные решения, исходя из того, что когда-то сказал ему парень, который стрижет его собаку, идеально подойдет фраза вроде «Скажите, вы бы доверили лечение вашего ребенка парикмахеру?».

ОБЩЕНИЕ

Чаще всего проблемы возникают тогда, когда клиент понятия не имеет, ЧТО происходит, и ПОЧЕМУ вы делаете то, что вы делаете. В такой ситуации поможет детальное объяснение того, что именно покажет предложенный тест, и почему вы хотите его выполнить. Для этого придется обсудить с клиентом все возможные результаты каждого теста и то, каким образом они повлияют на программу лечения. Объясните, какие риски несет в себе отказ от такого теста, чтобы владелец животного понял, в чем заключается его ЦЕННОСТЬ. Ваше объяснение сути теста должно подчеркивать ЦЕННОСТЬ ДИАГНОСТИЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИИ, которую он в себе несет, чтобы клиенту не казалось, что отрицательный результат – это «деньги на ветер».

ЗАВЕДИТЕ СВОЙ ФАН-КЛУБ

Когда вы проработаете в клинике достаточно много времени, клиентская база постепенно узнает вас получше и начнет вам доверять, так что вам больше не придется «доказывать свой профессионализм снова и снова» (и да, в неотложной медицине «доказывать профессионализм» – это неотъемлемая часть работы, поэтому тем, кто работает в этой области, необходимы превосходные навыки общения с людьми).

ЗАБЕ-Е-Е-ЙТЕ!

Просто смиритесь с тем, что некоторые люди – сволочи по своей природе! Всегда найдутся клиенты, которые будут пререкаться с вами, что бы вы не сказали, никогда не будут вас уважать, будут угрожать вам и пытаться на вас морально давить. Просто примите это как факт и не тратьте свою энергию на то, чтобы расстраиваться по этому поводу. А если они начнут наезжать или угрожать вам, просто дайте им контактные данные ближайшей клиники, куда они могут обратиться за альтернативным мнением ИЛИ измените их запись так, чтобы в следующий раз их принимал лично ваш босс. Если ваш босс не хочет избавиться от токсичных клиентов, пусть разбирается с ними сам.

НЕ ДАВАТЬ СОБОЙ ПОМЫКАТЬ

НИКОГДА не выполняйте процедуры и не назначайте лекарства, с которыми вы не согласны, как бы сильно клиент на вас не давил. Если что-то пойдет не так, на кону окажется ваша карьера и ваша лицензия, а хозяин животного останется в стороне. А еще вам нужна клиентская база, которая не ставит под сомнение ваш авторитет как врача. Если клиент настаивает на процедуре/лекарстве, относительно которых вы колеблетесь, опишите владельцу животного все возможные риски, а потом оформите в письменном виде все документы и записи.

ВАЖНОЕ ПРИМЕЧАНИЕ

Навыки общения и уверенность в себе играют предельно важную роль во взаимодействии с людьми, которые сами мысленно уже поставили диагноз и назначили лечение своему питомцу, а к вам пришли просто за подтверждением. Очень важно эффективно донести клиенту, ЧТО на самом деле происходит с его животным, ПОЧЕМУ вы хотите назначить диагностический тест, и КАК он повлияет на программу лечения. Повышая уровень образованности владельцев, вы сможете переломить большинство их ошибочных установок. Правда, иногда попадаются просто придурки! Цените себя, не давайте на себя наезжать, не позволяйте себе хамить и не делайте ничего из того, что вы считаете неправильным. И да, позаботьтесь о своей безопасности, всегда ведите подробные документы и записи.

Переходим на личности

Я НЕ эксперт по птицам. В центре неотложной ветеринарной помощи мне однажды попалась птица с задержкой яйца. Я быстро сверился со справочником и прочел, что покой, теплая/влажная среда, время и темнота – это лучшее, что можно предложить в такой ситуации. Еще из института я помнил, что неудачная попытка достать яйцо может привести к яичному перитониту – очень опасному и потенциально смертельному осложнению. Я порекомендовал хозяину подождать, ввести подкожно жидкость и обеспечить птице покой в тепле. Хозяин продолжал на меня давить, и, в конце концов, я согласился попытаться извлечь яйцо. Перед этим я еще раз описал все риски и подчеркнул, что я НЕ рекомендую этого делать.

Стоит ли говорить, что операция прошла ПЛОХО? Яйцо треснуло, рекомендация о том, чтобы «сначала осторожно высосать внутреннее содержимое яйца» НЕ помогла, и больше я не видел ни пациента, ни его птицу, но я очень удивлюсь, если птица не умерла от перитонита.

Мне было очень жалко бедную птицу, и я несколько месяцев дергался от каждого шороха, ожидая, что вот-вот придет уведомление о том, что клиент подал на меня жалобу в комитет. Да, конечно, я подготовился на случай, если мне понадобится защищать себя, детально записал весь разговор с клиентом и тот факт, что я не рекомендовал процедуру, но я позволил принудить себя назначить лечение, которое я считал ненужным и опасным. Надо было настоять на своем и отказаться от операции.

Ожидание: ВАША ДОСТУПНОСТЬ

Клиенту кажется, что вы должны быть на связи в любое время дня и ночи и прилетать к нему по первому зову, потому что его питомец – это приоритет №1 в вашей жизни.

РЕАЛЬНОСТЬ

1. Некоторые владельцы животных будут звонить вам в любое время дня и ночи, останавливать вас на улице, в парке, в супермаркете и ждать, что вы с радостью будете обсуждать с ними, как поживает их питомец, причем делать это абсолютно бесплатно. Они заявятся в клинику за 5 минут до закрытия в надежде на занимательный 2-часовой разговор о том, почему их любимца поносит уже 6-ю неделю. Они будут писать вам на электронную почту, звонить вам, а если вы не ответите в течение 10 минут, они смертельно обидятся, потому что «вам на них наплевать».
2. Большинство из нас настолько хорошо справляются с задачей заставить клиента почувствовать себя особенным, что они ДЕЙСТВИТЕЛЬНО начинают считать себя особенными. Да, конечно, они понимают, что у вас тоже есть жизнь кроме работы, НО вы же так сильно любите их питомца, что вам будет только В УДОВОЛЬСТВИЕ поработать пару лишних часов и совершенно бесплатно… но только ради них. Еще бывают клиенты, которые уверены, что раз это платная услуга, то врач должен принять их в ту же секунду, как они перешагнули порог клиники, и не важно, что сейчас происходит в клинике, и вдвойне неважно, что они пришли без предварительной записи.
3. Из-за высокой конкуренции и коммерческого характера отрасли ветеринарной медицины мы продолжаем скармливать клиентам философию, основанную на том, что клиент всегда прав. Мы выполняем их нелепые требования, мы хлопочем о том, чтобы клиент чувствовал себя самым любимым на свете и регулярно даем конфетку капризному ребенку, и все во имя того, чтобы наш бизнес оставался прибыльным. А еще, «коллективное бессознательное» представителей ветеринарной профессии побуждает нас всегда стараться всем угодить, чтобы признание со стороны клиента подкрепило наше чувство собственной ценности.

РЕКОМЕНДАЦИИ

1. УСТАНОВИТЕ РАМКИ

Установите для себя границы того, как много и как часто вы хотите и согласны взаимодействовать с клиентами за пределами рабочего места. Если вы вообще не хотите иметь с ними дело за пределами рабочего места, и при этом кто-то подходит к вам, когда вы не на работе, просто скажите что-то в стиле: «Ох, мне так жаль, что Пушок чувствует себя плохо, обязательно приводите его завтра к нам на прием/отправляйтесь в экстренную клинику». С другой стороны, есть ветеринары, которым НРАВИТСЯ общаться с клиентами вне работы, и, если это о вас – отлично, но ни в коем случае не думайте, что вы ОБЯЗАНЫ это делать, это НЕ входит в вашу работу!

2. ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА И ТЕЛЕФОН

В век современных технологий и «телемедицины» многие клиенты будут обращаться к вам за советами и планами лечения по телефону, по электронной почте, через Facebook и так далее, даже не приходя в клинику. Вы должны решить для себя и согласовать с руководством клиники, как много и как часто вы готовы практиковать такую телемедицину. Установите для своего персонала четкие правила на счет того, должны ли они передавать вам сообщения от клиентов, которые звонят по телефону, какова ваша политика обратных звонков, и обязательно учитывайте это в вашем рабочем графике, потому что телефонные звонки отнимают время, а время – это деньги. Что касается электронных писем и сообщений, если ответ предполагает собой нечто большее, чем может написать медсестра/администратор в приемной, установите в своей клинике специальную политику таких электронных коммуникаций.

3. ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ

Я настоятельно рекомендую НИКОГДА не давать клиентам ваш личный номер телефона или адрес электронной почты. Если вы перезваниваете клиенту на мобильный, сделайте ваш номер невидимым. Работая в экстренной клинике, я прекрасно знаю, как часто клиенты звонят своему ветеринару или звонят мне, чтобы я позвонила их ветеринару, посреди ночи, чтобы получить консультацию. Если вы ХОТИТЕ получать такие звонки и осознанно даете свой номер телефона, что я могу сказать, вы лучший человек, чем я.

4. НЕ СОЗДАВАЙТЕ МОНСТРОВ

Если вам попался один из тех клиентов, которые все время грубят, все время жалуются, все время требуют скидки, все время угрожают, все время требуют от вас определенное лечение и так далее, не играйте в эту игру. Ведите себя вежливо и уважительно, но не поддавайтесь, или вы только наделаете себе еще больше проблем. «Вы пришли сюда, чтобы услышать мое экспертное мнение, и вот мое экспертное мнение», «Я считаю такое лечение нецелесообразным, потому что ________. Конечно, вы всегда можете получить второе мнение». Если речь идет о проблемном клиенте, всегда лучше от него избавиться и сплавить его кому-нибудь другому вместо того, чтобы отравлять психологический климат в вашей клинике. Если вы не являетесь владельцем клиники, а работаете на босса, ваш босс может не разделять этот подход. В таком случае пойдите к боссу и скажите: «Я не желаю больше работать с клиентом Х, потому что______ и в будущем мне бы не хотелось больше с ним сталкиваться». Если вашему боссу настолько нужны эти клиенты, пусть он сам разбирается с ними. Настолько токсичные люди встречаются относительно редко, и любая клиника, которая имеет хоть каплю самоуважения, рано или поздно с ними распрощается.

ВАЖНОЕ ПРИМЕЧАНИЕ

Установите четкие границы для вашего графика, объема вашего взаимодействия с клиентами во внерабочее время, а также порядок того, как ваши сотрудники должны вести с себя с клиентами, которые хотят, чтобы их обслужили дистанционно. Разработайте простые и понятные протоколы и планы для того, чтобы выписывать новые рецепты и практиковать дистанционные консультации. В любом случае не давайте на себя давить и принуждать к чему-либо, и не кормите конфетками капризных клиентов.

Ожидание: ЦЕНА УСЛУГ

Клиенты часто имеют свое устоявшееся представление о том, сколько должны стоить услуги ветеринара, причем в большинстве случаев подобное представление основано исключительно на их пожеланиях и субъективных мнениях. Иногда такие ожидания оказываются достаточно точными. Но в большинстве случаев клиенты существенно занижают планку бюджета. Многие люди уверены, что защищать и лечить их животных должно государство, а хозяин животного не обязан оплачивать счета ветеринара. Некоторые клиенты вообще уверены, что вы – ветеринар, который любит животных, и поэтому вы сами должны оплачивать их счета, а деньги за свои услуги берут только «злые и бессовестные» люди. Клиенты часто имеют собственное представление о том, сколько должны стоить услуги, и такое представление, зачастую, очень предвзято. Мы, как ветеринары, должны использовать в разговоре лексику, которая подчеркивает ценность наших услуг и эффективно доносить клиенту стоимость ветеринарной помощи и доступные варианты.

РЕАЛЬНОСТЬ

1. В современном мире сложилось стойкое представление о том, что ветеринары буквально гребут деньги лопатой, а цены на наши услуги безбожно завышены. Хотя некоторые владельцы клиник действительно получают неплохую прибыль, это далеко не всегда справедливо для большинства обычных ветеринаров, особенно если принять во внимание студенческие займы, которые висят на плечах у большинства недавних выпускников. Средняя зарплата с учетом того факта, что большинство ветеринаров не владеют собственной клиникой, как правило, едва ли окупает инвестиции в диплом.
2. Клиенты понятия не имеют, сколько на самом деле стоит медицинская помощь. Они часто заявляют: «Да это больше, чем я плачу за собственное здоровье»…, потому что люди не понимают, что обычное здравоохранение субсидируется или является бесплатным в рамках правительственных и частных страховых программ. Ветеринарная медицина – это бизнес, а значит, чтобы ветеринары могли и дальше оказывать свои услуги, люди должны платить. Иначе бизнес закроется, и услуги никто не будет оказывать.
3. Иметь домашнее животное – это привилегия, а не право, и с юридической точки зрения домашние животные считаются «имуществом». Клиент должен платить за своего питомца так же, как он платит за свою машину. Не вы заставляли его завести котенка или щеночка, и это НЕ ваша обязанность финансово содержать их питомца.
4. Когда клиенты жалуются на стоимость ваших услуг или говорят что-то вроде «Ветеринары дерут слишком много» или «Да вам, ветеринарам, нужны только деньги», они фактически говорят: «Я не уважаю и не ценю тебя, твое образование и твое время».
5. Мы сами можем повлиять на то, как клиенты будут воспринимать наши цены, используя правильную лексику, обсуждая с ними предстоящие расходы.

РЕКОМЕНДАЦИИ

ПЕРЕСТАНЬТЕ ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ ВИНОВАТЫМ

Ваша работа заключается в том, чтобы лечить животных, а НЕ в том, чтобы решать чужие финансовые проблемы. Каждый раз, когда вы делаете что-то для клиента бесплатно, вы обесцениваете себя! Цените себя, цените свое время, цените свои знания. Вы много лет отходили в институт, многие часы штудировали предметы, ВЫ взяли студенческий заем, а не они! Если клиент хочет «бесплатную» ветеринарную помощь, пусть идет в ветеринарную школу, учится на ветеринара и начинает свой бизнес.

ОБЩЕНИЕ И ВАРИАНТЫ

Объясните, ЗАЧЕМ нужно лечение, СКОЛЬКО оно стоит и ПОЧЕМУ, предложите варианты с разным уровнем услуг, это поможет хозяину животного осознать ценность и выбрать тот объем ветеринарной помощи, который он хочет и может позволить для своего питомца.

ЗАЙМИТЕ АКТИВНУЮ ПОЗИЦИЮ

Постарайтесь уговорить ваших клиентов на страховку. Разработайте процессы, в рамках которых, когда клиент впервые приходит в клинику с маленьким котенком/щенком, вы сразу обсуждаете расходы на содержание такого животного/породы, что делать в экстренных случаях, и как может помочь страховка. Пусть медсестра/администратор подробно объяснит условия страхования, а вы во время приема мельком вернетесь к этой теме. Здорово, когда клиенты соглашаются на бесплатный пробный период!

ТЕРМИНОЛОГИЯ И ЯЗЫК

Не обесценивайте свою услуги для клиентов, когда обсуждаете с ними расходы. Произнося фразы в стиле: «Я знаю, что это дорого» или «Это стоит недешево, но…», мы вкладываем клиентам в голову уверенность в том, что наши услуги не имеют реальной ценности, а наши цены завышены. Просто изложите хозяину животного свои рекомендации и стоимость услуг, а затем скажите что-то вроде: «Вы хотели бы такую программу лечения, и можете ли вы позволить себе ее стоимость в данный момент?». Это оставляет клиенту возможность отказаться от услуг. Избавившись от нашей природной склонности недооценивать себя и изменив лексику, которую мы используем в общении с клиентами, мы можем повлиять на то, как люди воспринимают стоимость наших услуг.

НЕ ТЕРПИТЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ НАСИЛИЕ

Если клиент отпускает комментарий в стиле «Да вы, наверное, с таких, как я, уже насобирали себе на Феррари» или «Ветеринары дерут слишком много денег», не надо смеяться и говорить что-то вроде: «Да, я знаю, это дорого» или «Конечно, набегает немаленькая сумма». Это лишь укрепляет в головах у людей представление о том, что мы завышаем цены, и такими темпами они никогда не научатся ценить и уважать наше время. Вы можете вежливо «контратаковать» и ответить фразой типа «Наши цены отражают реальную стоимость ухода и медикаментов, которые необходимы вашему питомцу. Однако, если программа лечения кажется вам слишком дорогостоящей для вас, мы всегда можем попробовать вариант B или С». Важно всегда оставаться вежливым, но, если вас нещадно критикуют, обесценивают или вам хамят, не терпите это и не вздумайте извиняться, не давайте себя в обиду! Пока мы все вместе не изменим устоявшееся в обществе представление, отказавшись терпеть подобные комментарии, клиенты все время будут упрекать нас в том, что «у нас в голове только деньги». По моему личному опыту, такие комментарии – это главная причина эмоционального истощения, профессионального выгорания и неудовлетворенности своей карьерой.

ВАЖНОЕ ПРИМЕЧАНИЕ

Важно признать, что владельцы животных понятия не имеют о том, сколько стоит медицинское обслуживание. Это наша работа эффективно донести до них ЦЕННОСТЬ наших услуг, и предложить альтернативные варианты, если клиент не готов платить за изначально составленную программу лечения. В то же время наша работа НЕ предполагает собой необходимость терпеть вербальное насилие или решать финансовые проблемы клиентов. Придумайте для себя (и для ваших подчиненных) стандартные фразы, которые можно использовать, когда клиент начинает хамить или отпускает комментарии в стиле «ветеринарам нужны только деньги». Мы можем изменить то, как к нам относится общество, и как клиенты реагируют на наши цены, если будем использовать правильные слова и фразы. Цените себя, не давайте себя в обиду и доходчиво объясняйте клиентам вашу ценность!

Переходим на личности

Вот несколько фраз, которые прочно укоренились в моем словаре. Я больше не терплю от клиентов комментарии в стиле «Ветеринары дерут слишком много» и «Ветеринарам нужны только деньги». Я не смеюсь. Я не улыбаюсь. Я вежливо, но твердо произношу одну из фраз ниже и, черт побери, это настолько приятное ощущение! В такие моменты я чувствую себя как никогда сильной, а ответная реакция от клиентов – это, как правило, стыд, смущение и извинения. Это потрясающее чувство!

• «Ветеринары не завышают цены, это всего лишь стоимость ухода за вашим питомцем».
• «Ветеринары не получают большую зарплату, деньги идут на уход за вашим питомцем. Тесты и лекарства тоже стоят денег».
• «Ветеринары безгранично заботятся о животных и получают справедливое вознаграждение за свои услуги. Если вы не можете позволить себе эту программу лечения, я предлагаю попробовать ________».

Для клиентов, которые ведут себя подчеркнуто агрессивно, по-хамски и специально стремятся посильнее тебя задеть, у меня припасена особая фраза…

• «Представление о том, что ветеринаров волнуют исключительно деньги, это еще одна причина того, почему среди представителей ветеринарной профессии регистрируется самая высокая частота самоубийств. Мы не намереваемся терпеть вербальное насилие в свой адрес. Если вы хотели бы получить второе мнение или обсудить альтернативную программу лечения, мы с радостью вам поможем».

На случай клиентов, которые кричат или ругаются по телефону:

• «Мы не потерпим вербальное насилие в нашей клинике. Если вы продолжите повышать голос/употреблять ненормативную лексику, я буду вынуждена положить трубку…» (если клиент не унимается, просто положите трубку, как и обещали).

Помните: мы только то и делаем, что рвем жилы ради наших пациентов, причем мы НАСТОЛЬКО заботимся о животных, что готовы терпеть неиссякаемый поток агрессии и упреков в наш адрес, лишь бы нам дали возможность помочь животному. Когда кто-то заявляет, что нас «волнуют только деньги», тебе хочется орать от обиды. Достойный ответ на такие издевательские комментарии поможет вам сохранить частичку рассудка, зная, что вы заступились за себя и за своих коллег.Общественность волшебным образом сама не изменит свое представление о профессии ветеринара. МЫ должны САМИ ПРОТОЛКНУТЬ ЭТИ ИЗМЕНЕНИЯ! Защищайте свое психологическое благополучие и перестаньте быть частью проблемы, станьте частью решения!

Ожидание: УРОВЕНЬ УХОДА

У клиентов есть свои собственные мысли и представления о том, какой уровень ухода необходим их питомцу.

РЕАЛЬНОСТЬ

1. Ветеринары тоже люди, и у нас тоже есть свои мысли и представления о том, что лучше всего подошло бы нашим пациентам. Такие личные предрассудки часто подсознательно вступают в игру, когда мы рекомендуем варианты лечения хозяину животного.
2. Поскольку наши предрассудки влияют на то, что мы рекомендуем клиентам, клиенты часто уходят с ощущением того, что их ожидания не были выполнены, потому что врач не обсудил и не предложил более «продвинутые» варианты, или наоборот настаивал на слишком «продвинутых» вариантах. Наши собственные представления о качестве жизни, адекватном бюджете на ветеринарные расходы и надлежащих вмешательствах, которым мы хотим подвергнуть животных, часто не совпадают с позицией клиента.
3. Ваши личные предрассудки и предпочтения ничего не значат за исключением тех случаев, когда животное явно страдает. Ваши предрассудки имеют значение только в том случае, если вы лечите своего питомца. Во всех прочих случаях ваша работа заключается в том, чтобы сделать прогноз, предложить варианты и дать клиенту самостоятельно сделать выбор, исходя из своих ценностей и чувств.

РЕКОМЕНДАЦИИ

РАЗБЕРИТЕСЬ СО СВОИМИ ПРЕДРАССУДКАМИ

Определите, где лежат ваши личные предрассудки, и старайтесь ни при каких обстоятельствах не навязывать их клиенту. Каждую новую консультацию откладывайте в сторону личные предрассудки, предрассудки о клиенте, которые вы успели сделать по внешнему виду, или предрассудки, которые сложились после предыдущих клиентов.

ВСЕ ФЛОМАСТЕРЫ РАЗНЫЕ

Примите тот факт, что все люди разные, и это нормально. Не осуждайте клиентов за то, что они выбирают лечение, от которого вы бы отказались, и не навязывайте им то, чего хотели бы для своего питомца. Вы не знаете, чем они живут, и что их питомец значит или не значит для них.

ОПРЕДЕЛИТЕ ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА

Спросите у клиента о его пожеланиях. Предложите и обсудите все варианты, включая то, что они собой предполагают, и прогноз. Спросите у клиента, хочет ли он докопаться до причины симптомов и поставить точный диагноз, или предпочел бы просто попробовать что-то, что, скорее всего, поможет. Таким образом, вы подчеркнете ваши рекомендации, оставляя клиенту возможность отказаться от лечения, которое ему не нравится, и выбрать самый удобоваримый для себя вариант. Так клиент не будет позднее винить вас в некомпетентности, если животное вдруг не поправится, и вместо этого согласится на дополнительную диагностику.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ КЛИЕНТОВ

Когда вы диагностировали у животного то или иное заболевание, дайте клиенту брошюру с информацией об этом заболевании, вариантах лечения и прогнозе. Дайте ему время внимательно прочитать информацию, обдумать варианты и обсудить их с семьей. Это не только позволит хозяину принять более информированное решение, но и заодно нейтрализует ваши личные предрассудки и сэкономит время.

ВАЖНОЕ ПРИМЕЧАНИЕ

Личные предрассудки распространены куда больше, чем мы думаем. Очень важно активно бороться со своими предрассудками и не позволять себе навязывать их клиентам. Еще важнее СПРАШИВАТЬ клиентов об их ожиданиях. Наша работа заключается в том, чтобы предложить все варианты и позволить клиенту принять информированное решение. Наша работа НЕ предполагает собой решать за клиента, стоит ли программа лечения того или нет.

Переходим на личности!

Я проходила испытательный срок с ветеринаром, который «диагностировал» у кошки диабет (у нее было ожирение и частое мочеиспускание/повышенная жажда, диагностических тестов никто не делал). Этот ветеринар заявил хозяину: «У вашей кошки диабет, я ничего не могу поделать, если она начнет страдать, придется усыпить». После консультации я спросила у него, почему он не провел тест и не предложил решение, и он ответил: «Лечить котов с диабетом очень сложно, кто будет с этим возиться». Он даже не обсудил с хозяевами тест для подтверждения диагноза/исключения других причин и не предложил варианты лечения. Он включал свои личные предрассудки каждый раз, когда к нему приводили пациента. Стоит ли говорить, что я не пошла на эту работу – еще одна причина, почему испытательный срок имеет значение!