Почему клиенты оставляют негативные отзывы в Интернете

Все знают знаменитую песню Шакиры «Бедра не лгут», так вот, цифры не лгут тоже. 69% клиентов читают онлайн отзывы о компаниях и 72% из них утверждают, что доверяют прочитанному. Это значит, что перед тем, как прийти в вашу клинику, потенциальный клиент будет искать отзывы о вас в Интернете.

С такими фактами становится очевидно, что в наше время попросту невозможно игнорировать или спрятаться от онлайн отзывов. Однако все мы знаем, какая это нервотрепка – выставить себя «на суд общественности». Создав аккаунт клиники, вы даете клиентам возможность оставлять о вас хорошие отзывы в Интернете. Однако это же дает зеленый свет недоброжелателям, которые давно стали ночным кошмаром для многих компаний в Интернете.

К счастью, если кто-то говорит что-то плохое о вашей клинике, это еще не конец света. Плохие отзывы случаются, но на них можно адекватно реагировать, максимально смягчая ущерб для репутации клиники. В этой статье попробуем разобраться, почему клиенты оставляют негативные отзывы в Интернете, и как дать на них достойный ответ.

Почему клиенты оставляют плохие отзывы

Многим ветеринарам кажется, что плохие отзывы об их клиниках в большинстве своем абсолютно несправедливы и незаслуженные. Вы вкладываете всю душу в успех своей клиники, стараетесь оказывать только самые лучшие услуги, и тут кто-то пытается это разрушить только потому, что у него выдался плохой день. Чувство несправедливости подмывает многих ветеринаров «огрызнуться» в ответ и делает практически невозможным поставить себя на место автора отзыва. К сожалению, агрессивный ответ только выставит вашу клинику не в лучшем свете и приведет к дальнейшей эскалации конфликта. Поэтому давайте сделаем глубокий вдох и уберем пальцы с клавиатуры. Нужно хорошенько подумать, почему же клиенты так часто говорят о нас неприглядные вещи.

К счастью, согласно опросам только 23% клиентов оставляют негативные отзывы из мести. Об этом очень важно помнить, когда вы отвечаете на отзыв. Клиенты жалуются в интернете не для того, чтобы отомстить вашей клинике. Большинство жалоб не носят личного характера и пишутся не для того, чтобы обидеть или задеть лично вас.

Статистика показывает, что 70% людей, которые пишут жалобы, надеются получить на них ответ. Из этого следует, что клиенты оставляют плохие отзывы, потому что столкнулись с неприятным опытом и хотят получить от вас объяснения. Они предлагают вам возможность всё исправить, но, к сожалению, только 38% авторов негативных отзывов получают на них ответ. Когда вы знаете, что ваши «недоброжелатели» хотят получить от вас ответную реакцию, постарайтесь сделать так, чтобы люди, оставляющие отзывы, попадали в те самые 38%. Дайте им ответ, на который они рассчитывают.

Также интересен тот факт, что по статистике 90% клиентов пишут отзывы, чтобы помочь другим людям принимать более взвешенные потребительские решения. Они хотят рассказать или предупредить других клиентов о качестве обслуживания в вашей клинике. Из этого следует, что если вам удастся разрешить конфликт и найти общий язык с этим человеком, то он с большой вероятностью может отредактировать свой отзыв и показать, что «с вами всё не так безнадёжно». Если вы докажете, что действительно предлагаете услуги высокого качества, эту информацию тоже будут распространять, как полезную для своих читателей.

Негативные отзывы Vs. Троллинг

Перед тем как погрузиться в бездну негативных отзывов, нужно чётко уяснить для себя одну вещь. Существует большая разница между человеком, пишущим плохой отзыв из-за неприятного опыта в клинике, и человеком, пытающимся испортить жизнь лично вам. Рекомендации ниже относятся в основном к людям из первой категории. Они недовольны качеством слуг и идут на сайт, чтобы предупредить других клиентов или получить ответ от вашей клиники.

Если отзыв переполнен ненормативной лексикой, оскорблениями или полностью неправдив (к примеру, у вас в клинике никогда не было такого клиента), тогда имеет смысл прочесть наш пост в блоге о кибербуллинге для дополнительной информации о том, что делать если вы столкнулись с троллем. Если кто-то пытается «троллить» вашу клинику, советы ниже вряд ли помогут. Такому человеку не нужны ни ваши извинения, ни мирное разрешение конфликтов.

Работаем с негативными отзывами

1. Отвечайте профессионально и вежливо.

Во-первых, никогда не вставайте в защитную позу, когда отвечаете на отзывы в интернете. Саркастичные и агрессивные ответы плохо скажутся на репутации вашей клиники. И даже малейшая попытка оправдаться за неприятный инцидент только ещё ниже опустит вас в глазах читателей. Если клиент пишет откровенно клеветнический отзыв о вашей клинике, вы можете попытаться прямо об этом заявить. Однако постарайтесь сделать это вежливо, признавая, что опыт клиента действительно был не самым приятным.

Вот, что можно сделать

Хороший ответ обязательно включает в себя несколько основных элементов. Во-первых, вы обязательно должны извиниться за неудобства, доставленные клиенту. Неважно, кто, по-вашему, виноват в ситуации, и что именно произошло с вашей точки зрения, клиент получил неприятный опыт, и извинения — это неплохой способ хоть немного сгладить острые углы. Во-вторых, добавьте несколько позитивных утверждений о вашей клинике, чтобы хоть отчасти сгладить негатив, высказанный автором отзыва.

К примеру, если автор жалуется на низкий уровень клиентского обслуживания вашей клиники, вы можете ответить в таком стиле: «Ветеринарная клиника ABC стремится оказывать только лучшие услуги каждому клиенту и пациенту, которые входят в наши двери. К сожалению, в этот раз нам не удалось соответствовать нашим высоким стандартам во время вашего визита». Данное утверждение даст понять читателям и авторам отзыва, что подобная практика не является нормой в вашей клинике, и что вы стремитесь оказывать услуги только лучшего качества. Наконец, поблагодарите клиента за критику и попросите его связаться с вами в режиме офлайн.

Пример

Отзыв клиента:

«По-моему, это самая худшая ветеринарная клиника, в которой я когда-либо была. Да, я была там несколько лет назад и мне понравилась та женщина-ветеринар, которая тогда вела приём… Но их цены и их офисный персонал – это просто ужас. Сегодня они говорят одно, завтра совсем другое… Визит к ним стал, мягко говоря, неприятным опытом как для меня, так и для моей кошки. После того, как ей сделали все нужные уколы, мы решили пойти в другую клинику _______, и нам там ОЧЕНЬ понравилось. Не думаю, что в ближайшем будущем я буду искать какого-то другого ветеринара. У меня есть ещё одна кошка и собака, и в новой клинике ______нас обслужили просто на 5 баллов».

Ответ от владельца клиники:

«Нам очень жаль, что вам пришлось столкнуться с неприятным опытом в нашей клинике. Как вы сами сказали, прошло несколько лет после того, как вы заходили к нам в последний раз. И если вы посмотрите фотогалерею на нашем аккаунте в google, то сможете увидеть много свежих отзывов от людей, которые вполне довольны качеством нашего обслуживания. Поскольку мы пытаемся обеспечить нашим клиентам только самые лучшие услуги, мы всегда открыты к критике и рады выслушать любые претензии от наших клиентов, чтобы мы могли улучшить работу нашей клиники, найти приемлемое решение и устранить любые недопонимания. Мы очень рады, что вам удалось найти место, где о ваших любимцах заботятся должным образом».

Это отличный пример грамотно составленного ответа на негативный отзыв от бывшего клиента клиники. Сам по себе отзыв – это настоящая катастрофа, потому что автор не только не ходил в клинику несколько лет, но и рекомендует читателям другую больницу. Однако здесь ответ клиники просто супер. В нём чётко сказано, что клиника всегда открыта для критики, и что они рады, что питомцы автора получают должный уход (пусть этим даже и занимается другой ветеринар). Подобный ответ заставляет клинику выглядеть любезно и профессионально, что значительно смягчает эффект от негативного отзыва.

Также стоит обратить внимание, что эта клиника отвечает на все отзывы, как хорошие, так и плохие. Они благодарят авторов хороших отзывов за потраченное время и просят прощение и обещают в дальнейшем связаться с недовольными клиентами. Подобные ответы благотворно влияют на репутацию клиники, ведь таким образом складывается впечатление, что им действительно не всё равно и они готовы выслушать любого клиента независимо от того, что он хочет сказать.

2. Переведите разговор в офлайн.

Когда вы отвечаете авторам плохих отзывов, самый лучший подход – это признать, что вы не правы, извиниться за причинённые неудобства и напомнить, что вы всегда открыты для критики. Однако, помимо этого, мы рекомендуем попытаться продолжить диалог в режиме офлайн, попросив у автора разрешение связаться с ним по телефону. Позволить клиенту критиковать вас на публичном форуме может ещё хуже сказаться на вашей репутации, в то время как разговор в телефонном режиме поможет вам загладить конфликт и дать клиенту почувствовать себя услышанным, не крича при этом о проблемах вашей клиники на весь интернет.

3. Идём на опережение.

Как мы уже говорили выше, 70% авторов негативных отзывов в интернете хотят получить ответную реакцию на свою критику. Это значит, что вы можете избежать части плохих отзывов просто связавшись с клиентом по телефону и разрешив назревший конфликт ещё до того, как у него появится возможность излить своё раздражение в интернете.

Главная проблема заключается в том, что 96% клиентов, которые столкнулись с неприятным опытом в вашей клинике, попросту вам об этом не скажут. Так как же вы сможете найти и поговорить с подобными «обиженными» посетителями до того, как они выплеснут свою злость онлайн? Ответ прост: опросы уровня удовлетворения клиентов. Рассылая подобные вопросы каждому, кто когда-либо входил в дверь вашей клиники, вы сможете не только своевременно выявить недовольных клиентов, но и получить важную критику, которая поможет вам улучшить ваше клиентское обслуживание в общем и целом.

4. Топим негатив в море хороших отзывов.

В конце концов, вы не можете найти общий язык с каждым человеком, который плохо высказывается о вашей клинике. Некоторые люди просто никогда не бывают довольны. К счастью, ваша клиника может справиться с плохими отзывами, поощряя лояльных клиентов к написанию хороших. Если вы своевременно приняли необходимые меры к тому, чтобы заработать кучу хороших отзывов от довольных клиентов, негативные посты будут просто растворяться в море вашего позитива.

Вам наверняка интересно, как подтолкнуть лояльных клиентов к написанию хороших отзывов?

Вот несколько простых советов:

Отвечайте на все отзывы поголовно. Людям нравится видеть реакцию на их критику, особенно если это критика хорошая. Так что проследите за тем, чтобы сказать спасибо всем, кто оставляет о вас положительные отзывы в интернете, а не только извиняться перед авторами негативных. Ваши ответы могут подтолкнуть других довольных клиентов тоже сказать своё слово.

Дайте людям знать, что у вашей клиники есть аккаунты на сайтах с отзывами, добавив ссылку на Yelp или Google+ на ваш сайт.

Сделайте процесс написания отзывов как можно проще и не стесняйтесь напоминать об этом клиентам. Если для того, чтобы написать хороший отзыв, клиенту нужно прийти домой, сесть за компьютер, найти нужный сайт и только потом высказать своё удовлетворение вашими услугами, вероятность того, что клиент будет это делать тает просто на глазах. Как вариант, можно попросить клиента оставить отзыв в электронном письме с результатами анализов или врачебными рекомендациями и прикрепить ссылку непосредственно на сайт, чтобы клиент мог оставить хороший отзыв, пока визит в клинику ещё не стёрся у него из памяти.

Если вы не знаете с чего начать и как подтолкнуть клиента к написанию хороших отзывов, то мы рекомендуем вам воспользоваться VSmart Promote, эффективным инструментом, который позволяет автоматически проводить опросы клиентов, и просить позитивных респондентов оставить отзыв. Программа также будет уведомлять вас каждый раз, когда кто-то оставляет негативную критику о вашей клинике, чтобы вы могли связаться с ним и уладить вопрос до того, как ваша клиника разживётся ещё одним плохим отзывом.

Да, получать плохие отзывы – это, мягко говоря, неприятно, но ваша клиника может это пережить. Понимание того, что побуждает людей писать плохие отзывы в интернете – это первый шаг к тому, чтобы избежать острой критики и элегантно, профессионально ответить на негатив, сохранив при этом кристально чистую репутацию.

Оригинал на английском: Understanding Why Clients Post Negative Reviews Online By Anna Mazereeuw.

Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.