Пройдет ли ваша клиника проверку с тайным покупателем?

Бизнес-консультант по управлению ветеринарными клиниками Шейла Гросдидер, зарегистрированный практикующий ветеринар, под прикрытием отправилась в одну ветеринарную клинику, чтобы узнать, насколько хорошо она справляется с обслуживанием клиентов.

«Привет, меня зовут Синтия Хоукинс, у меня запись на 16.00 к доктору Эндрюсу».

Нет, Синтия Хоукинс – это не мое настоящее имя. Это мое прикрытие тайного покупателя. Вы когда-нибудь пробовали называть себя чужим именем? На первых порах к этому довольно сложно привыкнуть. Но как бы то ни было, в этом случае мой небольшой визит может принести много полезного опыта не только для клиники и ее владельцев, но и для меня самой. (На прием Шейла пришла под прикрытием без макияжа, сменив свою обычную одежду на новую.)

Малышка – это моя хвостатая напарница в секретной миссии тайного покупателя. Это взрослая кошка с мягким характером и высокомерным взглядом. Задачей моего похода в клинику было оценить уровень клиентского обслуживания, соблюдение установленного протокола и эффективность работы. А затем сравнить ожидания владельцев и администраторов клиники с реальностью.

Перед тем как я расскажу вам о своем опыте в качестве тайного покупателя и о том, как клиника показала себя под моим критическим взглядом, давайте поговорим о 5 критериях, по которым я обычно оцениваю клинику:

1. Первое впечатление до приезда в клинику

2. Знакомство с клиникой и ожидание приема

3. Предварительный осмотр ассистентом

4. Консультация ветеринара

5. Конец приема и расчет.

А теперь давайте посмотрим, насколько хорошо клиника справилась с проверкой. (И да, все имена и названия изменены, чтобы защитить всех невиновных… ну, и виновных в том числе).

1. Первое впечатление до приезда в клинику

Большинство людей составляют свое первое впечатление о клинике еще по телефону, когда записываются на прием. Я всегда обращаю внимание на то, как со мной разговаривают, когда я записываюсь на прием. А также на то, есть ли у клиники стандартное приветствие для клиентов, звонящих по телефону (что лично я считаю огромным плюсом).

Итак, чтобы проверить это, я позвонила в клинику три раза, первых два раза повесив трубку после приветствия. «Здравствуйте! Спасибо, что позвонили в ветеринарную клинику Бреннан. Меня зовут Отен. Чем могу вам помочь?» И так все три раза. Более того, голос звучал приятно, тепло и приветливо, и в нем буквально слышалась улыбка. Отличное начало для секретаря.

Выслушав мои жалобы на состояние кошки, но не до конца понимая, в чем именно моя проблема, Отен дала понять, что внимательно слушала меня все время:

• Несколько раз назвав мое имя и кличку моей кошки;

• В точности повторив другими словами все озвученные мной жалобы;

• Плавно переведя разговор на рекомендацию привести кошку на прием в клинику.

Отен предложила мне два варианта времени приема на выбор. Потом она подчеркнула, что доктор Вондер очень любит кошек и с радостью может принять нас во вторник. В конце разговора Отен даже поблагодарила меня за звонок. На тот момент у меня сложилось довольно приятное впечатление о клинике.

Оценка за первое впечатление до приезда в клинику:

18 из 20. Отлично.

Что нужно было сделать, чтобы получить 20 из 20? Две вещи:

• Предложить зайти на сайт клиники, чтобы посмотреть дополнительную информацию и заранее узнать, что можно сделать, чтобы получить максимум пользы от визита в ветеринарную клинику Бреннан. Рассказать мне об этом по телефону или отправить письмо на электронную почту (да, попросить по телефону мой e-mail).

• Секретарь должна была в конце разговора еще раз напомнить свое имя и сказать, что она будет с нетерпением ждать во вторник меня и мою Малышку.

2. Знакомство с клиникой и ожидание приема

Я специально приехала на 20 минут раньше, чтобы посмотреть, как персонал поведет себя с посетителями, прибывшими задолго до назначенного времени. Как только я вошла, секретарь тут же поднялась и поприветствовала меня и Малышку в клинике. Все её жесты и выражение лица буквально кричали о том, что сейчас я самый важный человек во всём здании.

Как только она сверила информацию о записи, меня немедленно проводили в смотровую, несмотря на то, что я пришла на порядок раньше. Никто не сказал мне ничего наподобие: «Вы приехали слишком рано, и мы не готовы вас принять». Было видно, что весь персонал клиники довольно занят. Но каждый сотрудник, которого я встречала, вёл себя дружелюбно, профессионально и не подавал ни единого признака того, что они спешат или хотят побыстрее закончить приём. Через 3 минуты я уже сидела в смотровой. А секретарь сказала, что сейчас сообщит команде о моём приходе, и ко мне скоро подойдёт ассистент по имени Кристи.

Оценка за знакомство с клиникой и ожидание приёма:

18 из 20. Отлично. Профессиональный и дружелюбный подход. Своевременный приём в смотровой без ожидания в приёмной.

Как можно было получить 20?

• В клинике знали, что я прихожу со взрослой пожилой кошкой. Почему бы не разместить в смотровой немного полезной информации о кошках в целом и пожилых кошках в частности? Почему бы не отправить мне на телефон удобный QR-код, чтобы я могла в виртуальном режиме ознакомиться с перечнем услуг и историей клиники?

• В смотровой можно было бы поставить экран, на который транслировались бы развлекательные и образовательные видео, чтобы клиент клиники постоянно не смотрел на часы. (Знаете какие чудеса можно творить при помощи Apple TV или ChromeCast? С этими программами можно с лёгкостью создать собственную подборку медийного контента без особых материальных затрат).

• В приёмной или смотровой клиенту можно было бы предложить напитки. (Однако, после того как ассистентка заполнила первичную мед. карту и историю болезни, мне предложили бутылку газировки или кофе).

3. Предварительный осмотр ассистентом

Как только ассистентка зашла в смотровую, она сразу же посмотрела мне прямо в глаза, представилась мне и моей кошке и вкратце рассказала о том, как будет проходит осмотр. Она записала все основные жалобы, которые привели меня на приём, и предложила три услуги, которые клиника может порекомендовать для моего случая: оптимальная диета, профилактика блох и лабораторные анализы для пожилых кошек. Я сказала, что мне нужна профилактика блох, а насчёт лабораторных анализов мне нужно ещё подумать и узнать побольше информации. Что касается диеты, я сказала, что питание Малышки меня вполне устраивает. Ассистентка сообщила, что доктор скоро подойдёт, и предложила мне напитки. Затем меня оставили наедине с собой в «изоляторе», ой, то есть в смотровой.

Оценка предварительного осмотра ассистентом:

16 из 20. Хорошо, но есть куда стремиться.
Эй, да у вас в смотровой сидит человек! Почему бы не придумать для посетителей что-нибудь интересное и познавательное на время ожидания? К примеру:

• расставьте цифровые дисплеи с фотографиями ротовой полости кошек до и после стоматологических процедур.

• оставьте опросник о том, как определить возрастные изменения у пожилых кошек.

• разложите печатный материал о преимуществах лабораторных анализов для профилактики болезней у пожилых кошек.

И вообще, почему бы не сказать мне, что в здании есть бесплатный Wi-fi, и оставить ссылку на сайт клиники. В конце концов, пусть ваши клиенты в смотровой лучше послушают музыку, чем бесконечный лай собак.

4. Консультация ветеринара

Так как меня оставили в комнате наедине с собой, у меня была возможность осмотреться в кабинете и полазить по шкафчикам. Любопытно, но они все были забиты различным медицинским инвентарём и выглядели не слишком-то и аккуратно. Три четверти кабинета занимали всевозможные шнуры, провода и компьютерное оборудование, которое, между прочим, стояло совсем рядом с раковиной. Вы уверены, что ставить компьютер рядом с раковиной это хорошая идея?

Наконец, в кабинет зашли доктор Вондер и ассистентка Кристи. Ветеринар быстро представилась и начала разговор о моей кошке. При этом было видно, что она ознакомилась со всей доступной информацией о моём питомце. Как владельцу кошки мне особенно понравилось, что она в подробностях рассказала мне о том, что нужно моей любимице, исходя из её возраста и образа жизни. А также дала конкретные рекомендации, исходя из моих ответов на вопросы ассистентки, а не из того, что как ей кажется лучше для меня и моей кошки.

Доктор, спасибо вам большое, правда. Вы внимательно меня выслушали, сами направляли разговор в нужное русло, ни разу меня не перебили и комментировали все свои действия во время полного физического осмотра моей кошки. Моё расположение к клинике росло с каждой секундой. К результатам осмотра она добавила рекомендованное направление на лабораторные анализы.

Когда она обнаружила, что у Малышки что-то не так с ушами, она показала мне проблему и рассказала, что мы должны сделать, чтобы выяснить, в чём дело. Я согласилась на анализы, которые она порекомендовала для решения проблемы с ушами, а также на лабораторную работу для пожилых кошек. Малышку унесли в лабораторию, чтобы взять кровь, и пообещали вернуть в целости и сохранности. Мы с доктором вместе просмотрели составленную мед. карту, и она похвалила меня за то, насколько хорошо я ухаживаю за своей кошкой. Она также пообещала лично перезвонить мне для того, чтобы сообщить результаты анализов.

Оценка за консультацию ветеринара:

18 из 20. Отлично сработано!

Эту высокую оценку клиника получила не только за то, что врач и ассистентка сделали во время приёма, но и за то, что они не сделали. Честно говоря, мой внешний вид и одежда (я не накрасилась и специально оделась подешевле) явно давали понять, что мне вообще повезло, что у меня нашлась чистая одежда. И при этом ни один человек в клинике не сказал ни слова и не подал ни малейшего признака того, что они на самом деле думают о моём внешнем виде и о том, что я делаю и чего не делаю для своего питомца.

Но да, конечно, 9 минут, которые я провела в смотровой в ожидании ветеринара и ассистентки, можно было бы провести с куда большей пользой, если бы клиника удосужилась подготовить образовательные материалы, побольше рассказать о данных рекомендациях или просто о своих особенностях.

5. Конец приёма и расчёт

Когда ассистент и доктор вернулись с Малышкой, они обе улыбались и рассказали, насколько хорошо она справилась с процедурой. Что ж, по крайней мере, из этого можно заключить, что моя кошка не пустила никому кровь своими бритвенно острыми когтями и не попыталась вонзить свои клыки во вкусные пальцы докторов. Ветеринар рассказала мне о результатах цитологического исследования/мазка из уха и прописала нужные медикаменты. Пока она обрабатывала ухо Малышке, она задала мне пару вопросов о том, почему я переехала сюда (раньше я сказала, что недавно переехала в город).

А теперь о том, что меня впечатлило: во время разговора я упомянула, что переехала, потому что моя 75-летняя мама нашла себе парня в Интернете и перебралась сюда вместе с ним около года назад. Я уволилась с работы, бросила своего бойфренда, захватила с собой кошку и приехала сюда искать нового мужа.

Доктор повернулась ко мне и с совершенно спокойным выражением лица сказала: «Здорово иметь маму, которая так хорошо разбирается в компьютерах». По-моему, в принципе не существовало ничего такого, что я могла бы сказать, чтобы эта женщина изменила свой приятный и уважительный тон. Доктор поблагодарила меня за визит и сказала, что Кристи ещё раз проверит выписанный рецепт и даст мне лекарство от блох.

Затем Кристи тоже поблагодарила меня за приход в клинику, проводила в приёмную и представила секретарю, который меня рассчитает. Она в подробностях объяснила, за что начислена каждая сумма в счёте, и отлично справилась, когда я попросила её конкретнее объяснить, откуда взялись две суммы, после чего тоже поблагодарила меня за приход.

Оценка конца приёма и расчёта:

17 из 20. Неплохо.

Я старалась быть милой со всем персоналом, чтобы они расслабились, почувствовали себя комфортно и показали, как они обычно ведут себя с большинством клиентом. Большинство клиентов, которые приходят в клинику ведут себя дружелюбно, но, к сожалению, запоминаются только те, кто отличился не в лучшую сторону. Не забывайте, главная задача тайного покупателя — это оценить качество обслуживания и соответствия стандартам и только потом побольше узнать о личности персонала и о том, почему клинику стоит запомнить.

В целом, клиника справилась с проверкой очень хорошо. Перед началом проверки я заранее спросила у владельца, какое впечатление они хотят оставить у клиентов, они сказали, что хотят выглядеть «понимающими», «мудрыми» и «профессиональными». Персонал на ура выполнил все требования из этого списка. Они сделали все, чего требует протокол осмотра, чему они были обучены. Что они могли сделать, чтобы получить отличную оценку? Можно было использовать несколько простых трюков, которые значительно увеличили бы вероятность того, что клиенты вернуться в клинику.

Чтобы клиенты вернулись в клинику еще:

• Клиентам можно давать небольшие поощрительные подарки, к примеру, кофейную чашку, наполненную конфетами, и магнитик с контактами клиники, завернутые в красивую целлофановую упаковку с праздничной лентой. Почему бы не подарить игрушку для кошки или не поставить в приёмной декоративную собачью миску с гостинцами для животных и их владельцев? И не забудьте добавить визитку со ссылкой на сайт, где можно оставить хороший отзыв о вашей клинике.

• Поместите в приёмной iPad или компьютерный терминал, чтобы клиенты сразу могли оставить отзыв в несколько строк на выходе из клиники.

• Не забывайте о клиентах даже после того, как они ушли из клиники. Помимо результатов анализов, пришлите им на почту ссылку на полезную информацию для владельцев кошек и электронную открытку с благодарностью за визит.

• Почему бы не поставить в приёмной смотровой доску с мелом, чтобы ваши клиенты могли на месте оставить свои комментарии о вашей работе, а вы могли видеть, что ваши посетители думают о вас на самом деле.

Всё хорошо, что хорошо закончилось

Итоговый балл: 87 из 100. Довольно впечатляюще, особенно для первой проверки тайным покупателем.
Могу поспорить, что когда вы читали мою историю, вы наверняка думали, что во многих ситуациях вы поступили бы совсем по-другому. Это ваше право! Но не забывайте, что моей основной целью было сравнить мои личные впечатления о визите и ожидания владельцев о том, каким должен быть идеальным приём в клинике. И эти ожидания разные у различных клиник. В большинстве случаев владельцы хотят в первую очередь проверить, соблюдает ли их персонал стандарты и протоколы, установленные в клинике, которым их регулярно обучают на разных тренингах и семинарах.

Ветеринарные клиники могут получить огромную пользу от регулярных проверок тайными покупателями.

Вот три главных причины:

• Для ваших клиентов реальность определяется восприятием. То, что вы, как вам кажется, делаете в своей клинике, и то, что видят клиенты, может быть двумя совершенно разными реальностями. Но ведь важно то, что думают они, а не то, что думаем мы, не так ли?

• Вся ваша клиника строится на выполнении протоколов. Убедитесь, что вы разработали чёткие стандарты для вашего персонала. Согласитесь, всегда полезно получить объективный взгляд на весь процесс клиентского обслуживания от начала и до конца с другой стороны смотрового стола.

• Одних опросов недостаточно. Стандарты обслуживания, впечатления клиентов, эффективность и последовательность ваших рекомендаций. Вот столпы, на которых строится репутация успешной клиники. Одних только опросов и редких отзывов от клиентов недостаточно, чтобы убедиться, что вы делаете все правильно. Чтобы убедиться, что система работает, её нужно испытать на практике.

Самое худшее, что может случиться, когда вы нанимаете тайного покупателя, это то, что он не даст вам никаких рекомендаций, а вы просто лишний раз убедитесь, что ваша клиника справляется лучше любых ожиданий, а команда великолепно обслуживает клиентов, которые сгорают от нетерпения вернуться в вашу клинику. Это единственный случай, когда проверка не окупит своих денег, ведь члены вашей команды только ещё раз выслушают, насколько хорошо они справляются со своей работой и какие они замечательные и понимающие люди, которые помогают клиентам и исцеляют их питомцев.

В блоге «Управленческие нюансы» можно найти много интересных статей от таких известных консультантов в сфере ветеринарного бизнеса как Моника Диксон Перри, дипломированный управляющий ветеринарного бизнеса, Марк Опперман, дипломированный управляющий ветеринарного бизнеса, и Шейла Гросдидиер, зарегистрированный практикующий ветеринар, специалист по аттестации персонала. Заходите к нам каждый месяц, чтобы прочитать уникальные публикации о текущих и будущих тенденциях в ветеринарных клиниках, а также, чтобы получить проверенные собственным опытом советы по улучшению уровня клиентского обслуживания, мотивации персонала и прибыли от вашей клиники.

Автор: Шейла Гросдидер, зарегистрированный практикующий ветеринар

Оригинал на английском Журнал «Veterinary Economics».  Перевод подготовил Владимир Хубирьянц и команда «Ветменеджер»