Советы для увеличения прибыли ветеринарной клиники
Корпоративная консолидация, профессиональное выгорание и неправильное восприятие ценности ветеринарных услуг, которые ставят под угрозу успешность бизнеса, вынуждают небольшие ветеринарные клиники остановиться, задуматься и пересмотреть свои взгляды на то, как они управляют делами в своем бизнесе, как считает Трейси Портер.
В ветеринарной клинике «Южный крест» в Марриквилле (Австралия) уверены, что эти проблемы можно положить на лопатки, предложив клиентам специальные курсы тренировки для щенков и назначив отдельного сотрудника, отвечающего за качество клиентского обслуживания.
Ветеринарная клиника «Белларин» (Bellarine Vet Practice) в Гилонге решила бороться со сложностями, наняв консультанта по поведению собак.
В ветеринарной больнице «Клэрмонт» в Перте подумали, что игровые группы для щенков станут отличным способом продвинуться вперед. В то время как ветеринарная хирургическая больница «Олбани-Крик» в Квинсленде пришла к заключению, что решить проблему помогут услуги груминга для кошек и собак, включая гидрованны, купание с шампунем, стрижку шерсти и обрезку когтей.
Каким бы ни был характер всех этих дополнительных услуг, становится очевидно, что независимые ветеринарные клиники в Австралии могут похвастаться завидной фантазией, когда дело доходит до креативных идей, открывающих перед ветеринарным бизнесом новые коммерческие возможности.
Йоланда Герджес, директор ветеринарного консалтингового агентства Peak Performance Practice, считает, что высокая конкуренция на рынке, нехватка образования в сфере управления бизнесом, тенденция к корпоративизации, изменение паттернов потребительского спроса и лояльности вынудили многие ветеринарные клиники из малого и среднего бизнеса кардинального пересмотреть свои подходы к управлению своей практикой. Тем не менее, утверждает она, подобные угрозы в то же время открывают для ветеринарного бизнеса массу новых возможностей.
Герджес, которая работает в отрасли уже более 13 лет, уверена, что перед ветеринарными клиниками лежит целый неразведанный Клондайк услуг, которые можно предлагать клиентам под маркой профилактического или планового ветеринарного ухода. Основное преимущество заключается в том, что оба типа таких услуг помогают удержать клиента и сделать его регулярным гостем своей клиники.
«Ветеринары сами не представляют, сколько потенциальной прибыли несут в себе плановые и профилактически визиты. И какие грандиозные возможности открываются перед ветеринарными клиниками, которые знают, как предлагать такие услуги правильно, чтобы клиент не только не почувствовал, что на него давят, или ему «втюхивают» ненужную покупку, но наоборот осознал ценность услуги, свою ответственность за питомца и принял решение в лучших интересах животного.
Тем не менее, дополнительные услуги – это только часть уравнения, когда дело доходит до поиска новых способов стимулирования финансового роста. Хотя расширение своего предложения для увеличения объемов выручки кажется вполне перспективной идеей – и это действительно так – для того, чтобы новый дополненный портфель услуг выполнил свою целевую функцию, клинике также потребуется поток пациентов. Если вы не сможете удержать клиента, это не только повлияет на доходы вашей клиники сегодня, но еще и существенно ограничит приток выручки от дополнительных услуг, что сделает такое решение куда менее выгодным и результативным, чем оно теоретически могло бы быть».
Инновационные подходы
Дэвид Бутчарт, основатель и исполнительный директор компании Veterinary Growth Partners, совместной группы бизнес-ускорения, участниками которой являются более 120 ветеринарных клиник, считает, что, помимо расширения действующего предложения услуг, грамотные клиники также обращаются к новым технологическим платформам для того, чтобы сделать нижнюю строку бухгалтерского баланса более привлекательной.
Бутчарт утверждает, что интегрированное программное обеспечение для контроля инвентарных запасов и управления клиникой, такое как сервис напоминаний iRecall (которое помогает клиникам повысить показатель соблюдения рекомендаций пациентами и увеличить приток пациентов на процедуры вакцинации и антипаразитарной обработки, а также платформы онлайн-записи на консультацию (которые позволяют клиентами записываться на прием, когда клиника закрыта), помогают предприятиям малого и среднего бизнеса увеличить выручку, а заодно и улучшить качество клиентского обслуживания в целом».
«В Австралии владельцы ветеринарных клиник в том, что касается инноваций, вовсе не отстают от своих коллег из других развитых стран. А местами даже умудряются их опережать. Например, в США еще есть много клиник, которые по-прежнему ведут бумажные записи. А вот здесь, в Австралии, таких, пожалуй, остались уже единицы. Таким образом, австралийские клиники стремятся выжать из инновационных технологий максимум преимуществ», – утверждает он.
Тем не менее, оба эксперта предостерегают, что ни одни изменения в мире не спасут ветеринарную клинику, у которой отсутствуют здравые подходы в сфере сервиса и клиентского обслуживания.
Удержание клиентов
По словам Герджес, главным источником окупаемости инвестиций для ветеринарных клиник являются клиенты, которые приходят снова и снова. Хотя многие владельцы клиник часто недооценивают этот немаловажный фактор.
Когда в расписании ветеринаров начинают появляться «окна», владельцы клиник, как правило, начинают гнаться за новыми клиентами, заманивая их последними ветеринарными технологиями (которые могут как сработать, так и не сработать для данной конкретной клиники). Вместо этого же лучше сосредоточиться на наращивании лояльной базы постоянных клиентов.
Кроме того, по мере того как ветеринарные клиники стремятся автоматизировать и поставить на поток все и вся, они часто забывают о том, что за любой автоматизацией всегда стоят живые люди (клиенты), и если это приведет к ухудшению отношений между клиентами и клиникой, снижая тем самым лояльность клиентской базы, в конечном итоге, это станет фактором, ограничивающим перспективы роста, утверждает она.
«Повышение выручки – это немного больше, чем просто эффективное управление клиникой. Да, системы управления играют критическую и жизненно важную роль. Но настоящим прорывом для бизнеса становятся только те системы и технологии коммуникаций, которые способствуют активному росту. Слишком много ветеринарных клиник совершенно упускают из внимания новые системы оптимизации работы клиники, которые сосредоточены на росте, повышении предсказуемости и стабильных перспективах на будущее».
«Фактически, мы обучаем наших клиентов философии предпринимательства и подходам, ориентированным на рост бизнеса. Это помогает им более эффективно реализовать критические системы и коммуникационные процессы для привлечения и удержания клиентов, поиска новых возможностей и превращения такой возможности в дополнительную выручку более систематизированным (а соответственно и более предсказуемым) способом, построенном на идеальных, этичных программах лечения, преследующих лучшие интересы пациента».
Улучшение качества клиентского обслуживания
Бутчарт соглашается с тем, что большинство ветеринарных клиник на отлично справляются с техническими аспектами своей работы. Но они часто попадают впросак там, где дело доходит до взаимодействия непосредственно с самими клиентами.
Если вы обучите свой персонал правильно общаться по телефону, вы будете назначать больше приемов и, соответственно, получать больше выручки. Если человек в вашей клинике, который отвечает на телефонные звонки, каждый раз будет напоминать клиенту и предлагать запись на прием, это приведет к значительному приросту количества записей, а значит, и объемов выручки.
Еще один эффективный способ повышения выручки заключается в проведении внутреннего аудита, направленного на обеспечение того, что ветеринары и вспомогательный персонал правильно выставляют счета за выполненную работу и назначенное лечение, утверждает он.
«Если не следить за тарифами, счетами и скидками, то после такого аудита можно внезапно выяснить, что в среднем каждый ветеринар занижает стоимость своих услуг примерно на 60 000 долл. США в год, так что здесь для владельцев клиник открывается достаточно перспективная возможность. Достаточно добавить в своей график один лишний прием в день, убедиться, что цены считаются правильно, перестать делать скидки. И вот уже более 100 000 долл. США выручки у вас в кармане [которая приятно пополнит ваш бухгалтерский баланс]».
Структурированные маркетинговые планы также станут отличной идеей для повышения финансовой прочности малых и средних ветеринарных клиник. Если маркетинговая компания не сработает, или условия рынка изменятся, вы всегда сможете поменять или улучшить программу, добавляет Бутчарт.
«Маркетинг – это принципиально важная стратегия. Коммуникационные платформы, такие как реклама и социальные сети – это критические инструменты, которые позволяют донести вашу стратегию до потребителя. Сформулируйте для себя образ вашего идеального клиента и обратитесь к нему через эффективный маркетинг.
Если ваша целевая аудитория – это обеспеченные клиенты, нацеленные на услуги премиум-сегмента, то вряд ли они оценят рекламную акцию в виде скидки на мешок собачьего корма. А вот если вы предложите новый сервис, который улучшит их опыт и сделает взаимодействие с вашей клиникой более удобным, вы, наверняка, сорвете джек-пот».
