5 самых сложных клиентов в ветеринарной практике


Эти кошмарные клиенты способны превратить самый лучший день в настоящий ад, но мы приготовили для вас несколько простых советов, которые помогут вам пройти через это непростое испытание, сохранив не только здравый рассудок, но и улыбку на лице.
 
Рано или поздно они приходят в каждую клинику: клиенты, при виде которых вы вдруг резко вспоминаете, что вас ждет неотложное дело где-нибудь в кладовке, а ваши коллеги начинают играть в камень-ножницы-бумага, чтобы выбрать несчастного, которому придется «идти на ковер». По-другому тут и не скажешь, некоторые клиенты просто бывают сложными и все. Хотя, временами, под видом этих капризных, упертых и докучливых владельцев животных, которые, наверняка, кажутся вам настоящим проклятием, свалившимся на вашу бедную голову, скрывается самый настоящий подарок. Очень часто грамотный менеджмент и правильный подход к подобным людям позволяют выловить рыбку, практически не прилагая труда. В этой статье мы научим вас, как с ними справляться.

 

Требователь

На самом деле, Требовательный клиент искренне желает лучшего для своего питомца (у которого, наверняка, очень слабое здоровье, и поэтому ему регулярно приходится навещать ветеринаров, причем каждый раз с новой проблемой). Требователи всегда задают врачу миллионы вопросов и практически никогда не вкладываются в отведенное время приема. Они знают всех членов вашей команды по именам. Если Требовательный клиент вдруг случайно встретит ассистента из вашей клиники в магазине, то непременно прижмет его к стенке и замучает кучей вопросов.

Вы уже привыкли, что он регулярно звонит в клинику по нескольку раз на дню, чтобы подробно отчитаться о текущем самочувствии его питомца.

Хотя Требователи и чересчур требовательные, даже один такой клиент станет настоящим сокровищем для вашей практики. Требователи зачастую входят в 20 % ваших самых прибыльных клиентов, которые приносят 80 % выручки всей клиники — это стальной сердечник, на котором держится ваш бизнес, и который регулярно поддерживает вас на плаву.

Еще одним преимуществом таких людей является то, что они всегда в точности соблюдают ваши рекомендации. Они прекрасно осознают и высоко ставят ценность услуг, которые вы предоставляете, а их забота о своих питомцах достойна искреннего восхищения. До тех пор пока вы в состоянии удовлетворить их запросы, Требователи всегда будут оставаться вашими фанатами номер один и с трепетом рассказывать всем своим друзьям и знакомым о том, насколько же на самом деле вы восхитительны.

Как справиться с Требователями?

  • Не позволяйте им взять игру в свои руки. Немного творческого подхода, и вам удастся удовлетворить все их запросы, не нарушая при этом личных границ ваших отношений.
  • Не грубите Требователю, если встретите его за пределами клиники. Скажите ему, что вы искренне рады его видеть, поинтересуйтесь здоровьем питомца и уверьте его, что вы с радостью его выслушаете, если он позвонит вам в клинику.
  • Старайтесь заранее договариваться с врачом о дополнительном времени приема, само собой разумеется, не бесплатно. Скажите Требователю что-то вроде: «Как правило, прием в нашей клинике длится около 20 минут, но мы хотели бы предложить вам дополнительное время, чтобы убедиться, что доктор успеет ответить на все интересующие вас вопросы». Если клиент согласится, можете смело переходить к счетам и тарифам.
  • Всегда (терпеливо) отвечайте на каждый, слышите, каждый вопрос Требователя (помните, его намерения благородны).
  • Посоветуйте ему записывать все вопросы, которые возникают у него дома, и приносить подобный список вопросов с собой, когда он приводит своего питомца на очередной прием. Вероятно, это поможет вам несколько сократить количество регулярных звонков в клинику и лишний раз убедит его в вашей искренней заботе о здоровье его питомца.

 

Скряга

Скряга хочет, чтобы его собаку лечили бесплатно. Он дожидается самого конца приема, когда его питомца уже осмотрели, сносили на рентген и взяли все лабораторные анализы, чтобы невзначай упомянуть о том, что прямо сейчас у него, к сожалению, денег при себе нет. С такими клиентами не работает ни один способ оплаты. Он рьяно клянется оплатить счет в рассрочку и даже подписывает с вами финансовый договор. Но рано или поздно он все равно отказывается платить, и вам приходится в прямом смысле слова выбивать из него долги. В ответ на это он быстро объявляет себя банкротом, и счет остается неоплаченным. Спустя какое-то время, он вновь объявляется на пороге вашей клиники, когда его питомцу снова нужен осмотр ветеринара. Если вы, при этом, осмелитесь напомнить ему, что вы не работаете за «спасибо», он обвинит персонал во всех смертных грехах и заявит, что вы только и мечтаете, чтобы его питомец умер.

Для клиники Скряга – это одна сплошная головная боль. Его обещания заплатить никогда не бывают искренними, и он ведет себя крайне агрессивно к тем, кто не желает обслуживать его бесплатно. Такой клиент запросто может высосать из вашей клиники все силы и деньги.

Для Скряги финансовая сторона вопроса никогда не является проблемой, хотя бы потому, что он в принципе не собирается платить в первую очередь. К таким клиентам нужен очень суровый подход, чтобы не позволить им пользоваться вашей добротой и наивностью.

 

Как справиться со Скрягой?

 

  • Не отступайте под напором Скряги и не меняйте свои цены. Таким образом, вы обесцениваете собственную работу, и, в конце концов, можете сами подорвать всю свою практику. Цены устанавливаются таким образом, чтобы бизнес оставался прибыльным. Сокращая цены под напором Скряги, вы можете нанести неслабый удар по собственному балансу.
  • Не воспринимайте его нападки лично. В конце концов, ответственность за здоровье и благополучие питомца Скряги несет только сам Скряга и больше никто.
  • Не стесняйтесь повторять по нескольку раз. Скряге никогда не помешает небольшое дополнительное напоминание. Перед началом каждого приема всегда спрашивайте его: «Какой способ оплаты вы предпочитаете сегодня?»
  • Всегда получайте согласие Скряги до начала лечения. Если животное нуждается в диагностике или терапии, сразу расставьте все точки над «i» и доходчиво объясните, что оплата за услуги осуществляется в момент ее оказания. Как только доктор составил рекомендованную программу лечения, ассистент должен сразу же намечать копию, где будут указаны и разъяснены все необходимые расходы и тарифы, и показать ее. Пускай Скряга сначала утвердит план и согласится платить, и только после этого можно приступать к лечению.

 

Циник

Циник недавно купил себе нового щенка, и почему-то у них сразу все не заладилось. Щенок грызет все, что видит, слишком много лает, постоянно бросается на людей и не дает Цинику и близко подойти, чтобы попытаться хоть как-то выдрессировать его дома! Отчаявшийся Циник успел обойти каждого врача в клинике, плюс тренера, плюс зоопсихолога-консультанта для проблемных домашних животных. Ему предлагали миллионы разных решений для его проблемы, но у него найдутся миллиарды разных причин, почему это не сработает.

Хотя сам по себе Циник это та еще головная боль, возможно, вам удастся извлечь из этого множество преимуществ. Используя прямолинейный подход к Цинику, вы не только улучшите свои навыки общения с клиентами, но еще неплохо расширите кругозор. Да, для того чтобы выдержать такого человека, нужно немало терпения и решимости, однако, все его проблемы в конечном итоге можно решить. Если вы не откажетесь от него и поможете разобраться с его проблемами, он будет петь вам дифирамбы до конца жизни.

 

Как справиться с Циником?

 

  • Не позволяйте ему укорениться во мнение, что решения не существует. Вы эксперт, и вы знаете, что решение, которое ему предложили, сработает.
  • Хватит предлагать альтернативы. Таким образом, вы выказываете сомнения в решении, которое уже было предложено ранее, и невольно укрепляете его в своем образе «жертвы».
  • Сосредоточьтесь на деталях. Прямо скажите Цинику: «Мы знаем, что эти решения работают во всех случаях без исключения». Подробно разберитесь в ситуации. Если нужно, составьте список проблемных моментов и по отдельности разберитесь с каждым.
  • Изложите свои рекомендации в письменной форме. Свяжитесь с Циником через несколько дней и узнайте, как идут дела, и с какими трудностями ему пришлось столкнуться. Сохраняйте позитивный настрой и не отступайте от предложенного решения. Циник почувствует вашу поддержку и это придаст ему сил следовать намеченной программе.
  • Напрямую скажите ему о том, как важно соблюдать рекомендации. Убедитесь, что он на сто процентов уяснил, что ответственность за соблюдение программы полностью ложится на его плечи. Скажите ему, что если он будет соблюдать все в точности, предложенная методика обязательно подействует.

 

Задира

Задира – это чистое зло во плоти. Ни один человек в клинике ни разу не видел, чтобы он улыбался. Он хамит персоналу и другим клиентам. Ему не составит проблемы найти недостатки во всем, начиная от времени ожидания врача и заканчивая стоимостью рекомендованного корма для его кошки. Он громко — а временами и весьма грубо — высказывает свое мнение обо всем и абсолютно не принимает в учет чужую точку зрения.

Нет смысла отрицать: задира – это одна сплошная головная боль, и всем без исключения в вашей клинике будет только лучше, если он больше никогда не появится на пороге.

 

Как справиться с Задирой?

  • Не позволяйте ему себя запугать. Запугивание – этот тот способ, которым Задира всегда пытается добиться своего. Не играйте по его правилам и не ведитесь на его необоснованные требования.
  • Не ввязывайтесь в споры. Вам все равно не удастся изменить мнение Задиры по большинству вопросов, так что не стоит даже тратить время и силы.
  • Не воспринимайте его негатив на свой счет. Задира ведет себя враждебно по отношению ко всем, не только к вам. Не покупайтесь на его оскорбления.
  • Ведите себя профессионально. Пусть в вашем голосе не будет ни нотки враждебности или неприязни. Говорите тихо, медленно и с достоинством.
  • Всегда тщательно готовьтесь к визиту Задиры. Не давайте ему ни малейшего повода придраться к вам — разберитесь с его проблемой как можно быстрее и эффективнее.
  • Сразу проясните ваши ожидания. Обращайтесь с Задирой уважительно и потребуйте от него такого же отношения. Скажите: «Я пытаюсь помочь вам с вашей проблемой, но когда вы разговариваете со мной в таком тоне, это мешает мне сосредоточиться на том, что будет лучше для вашего Брута».
  • Установите черту. Если Задира заходит слишком далеко, заявите ему, что, к сожалению, ваша клиника больше не сможет обслуживать его и его питомцев.

 

Всезнайка

Всезнайка уже сам поставил диагноз своему питомцу. Он уже почитал о симптомах в Интернете и поговорил со своим соседом, у питомца коллеги мужа его сестры были такие же симптомы. Он настаивает, что его кошке всего лишь нужен рецепт на лекарство.

Всезнайка очень нетерпелив и раздражен, что ему пришлось записаться на прием, однако, невзирая на это, он все же старается провести время в клинике с пользой — он охотно ставит диагнозы питомцам других клиентов, которым посчастливилось встретиться с ним в комнате ожидания.

Он отказывается от любых анализов, потому что знает, что со здоровьем его питомца все в полном порядке.

Верьте мне или нет, но с правильным подходом Всезнайка станет настоящим подарком для вашей практики. Он желает лучшего своему питомцу, и у него наверняка есть свой круг друзей, с которыми он может обсудить услуги вашей клиники. С четким видением ваших профессиональных отношений врача и пациента, а также далеко не последним авторитетом в вашем сообществе, Всезнайка может стать сильным союзником и отличным источником положительных отзывов.

 

Как справиться со Всезнайкой?

  • Не ввязывайтесь в споры о его мнениях или диагнозах. Это грубо (и в большинстве случаев бесполезно).
  • Не позволяйте ему диктовать стандарты медицины вашей клинике. Если вы просто дадите Всезнайке рецепт и закончите на этом прием, вы, тем самым, дадите ему понять, что ваши медицинские стандарты открыты для обсуждения. Вы также поощрите подобное поведение в дальнейшем.
  • Не пренебрегайте возможностью дать важные медицинские рекомендации, хотя и существует вероятность того, что Всезнайка не примет всерьез ваш совет.
  • Проведите с ним разъяснительную работу. Всезнайка любит быть в курсе всего, поэтому очевидно, что предоставив ему необходимую информацию, вы поможете ему более ответственно принимать решения в отношении своего питомца.
  • Постарайтесь с ним соглашаться (если это возможно). Если Всезнайка настаивает, что у его питомца ушные клещи, скажите что-то вроде: «Что ж, вполне вероятно, что у него действительно ушные клещи. И если это так, то вы очень правильно поступили, что привели его на осмотр».
  • Записывайте все рекомендации врача. Если Всезнайка отказывается от рекомендаций, запишите и это тоже.
  • Постарайтесь освободить смотровую для Всезнайки, как только он прибудет в клинику, чтобы минимизировать его контакты с другими клиентами и их питомцами. Зачастую, Всезнайки знают о ветеринарной медицине намного меньше, чем им кажется, поэтому они очень часто могут сообщать ложную информацию другим клиентам.



Авторы: Дебби Геир, дипломированный управляющий ветеринарного бизнеса; Кристин Холл Джонсон, управляющий ветклиники «PetsFirst! Wellness Center» FIRSTLINE.

Оригинал: The 5 most difficult veterinary clients

Переведено: Владимир Хубирьянц и команда «Ветменеджер»