Почему клиенты уходят? И как это предотвратить

Пять владельцев животных рассказали нам, почему они отказались от услуг своих ветеринарных клиник. Мы предлагаем вам поучиться на ошибках своих коллег и воспользоваться этими простыми советами, чтобы никогда их не повторять.

• «Комната ожидания провоняла мочой и запахом животных».
• «Прилегающая территория выглядела грязно и угнетающе».
• «Мне не понравилась работа секретаря на ресепшене, она отвечала на телефонные звонки и записывала людей на прием во время разговора со мной».
• «Когда я забирала свою кошку, ее белое брюшко казалось серым от грязи».

Вот всего лишь несколько ответов, которые участники опроса, проведенного журналом «ВЕТЕРИНАРНАЯ ЭКОНОМИКА» по всей территории США, дали на вопрос: «Почему Вы отказались от услуг своей прежней ветеринарной клиники?».

Сейчас вы, наверняка, думаете: «В моей клинике такого уж точно бы не произошло». «Не будьте так уверены», — говорит доктор Карен Фельштед, дипломированный присяжный бухгалтер и управляющий ветеринарного бизнеса. Подобные сценарии разворачиваются в ветеринарных клиниках каждый день, поэтому не стоит напрочь отметать возможность подобного кризиса. Лучше поучиться на ошибках наших коллег и опыте их клиентов.

Наши эксперты, доктор Фельштед, Шейла Гросдидиер, зарегистрированный ветеринарный техник, и Шерон ДеНайер, подготовили для вас несколько простых советов о том, как закрыть самые основные пробелы в вашем клиентском обслуживании.

Жалоба клиента

Они забыли, что значит сострадание

Одним утром я сидела в комнате ожидания рядом с незнакомой мне парой и их собакой. Их позвали в смотровую. Через несколько минут они вышли оттуда в слезах и с телом усыпленной собаки в большом мусорном мешке на руках. Это было просто ужасное зрелище для меня и еще пары человек, которые сидели в приемной.

Как можно это исправить?

«Отправлять тела животных домой в мусорном мешке — значит, создать негативную атмосферу и обстановку во всей клинике, — говорит Госдидиер. — Клиенты всегда замечают это, и в конце концов это неизбежно влияет на их восприятие вашего отношения к животным. Помните, уважение, в первую очередь, проявляется не на словах, а на деле». «Подходящая коробка либо простыня будут выглядеть в такой ситуации куда более профессионально», — добавляет доктор Фельштед.

Вот несколько советов, как стоит вести себя в столь непростой ситуации:

• Проявите такт. К примеру, если миссис Джонсон приехала в клинику в конце дня, чтобы усыпить своего питомца, секретарь в приемной должен сказать ветеринарному технику что-то вроде: «Миссис Дж. прибыла в клинику для назначенной процедуры по записи». Такая элементарная мера позволит избежать ситуации, когда частную жизнь вашей клиентки будет обсуждать вся приемная.

• Пересмотрите свой протокол эвтаназии. Если у вас нет такого протокола, обязательно заведите его. Протокол эвтаназии – это документ, который подробно описывает все аспекты процесса, включая время суток, на которое следует назначать подобные процедуры, необходимые приготовления и время, которое отводится на планирование мероприятия. Протокол также должен содержать пояснения того, как максимально тактично и сострадательно вести себя с клиентом. К примеру, вы можете приготовить для подобных посетителей другой выход, чтобы им не приходилось возвращаться назад через приемную, где могут ожидать своей очереди другие клиенты – подальше от посторонних глаз.

Нажмите здесь, чтобы ознакомиться с примерным образцом протокола эвтаназии.

Жалоба клиента

В этой клинике заправляли не люди, а животные

Я ушел из своей бывшей ветеринарной клиники из-за одного случая. Когда мы с моей кошкой последний раз приехали на прием, две огромные собаки ветеринара, работающего на замене, носились по всей процедурной. Моя кошка ненавидит ходить к врачу даже при лучшем стечении обстоятельств, а когда в сантиметре от нее бегали два здоровенных пса, она просто обезумела. Собаки начали лаять, она стала убегать от них со скоростью света, и весь персонал клиники начал орать друг на друга. Когда мы, наконец, вернулись домой, кошка пряталась под кроватью еще три дня. Теперь мы ходим в ветеринарную клинику только для кошек.

Как можно это исправить?

«Сосредоточьте все свое время и ресурсы на животных, которые входят в дверь вашей клиники, — говорит Гросдидиер. — Если вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно, значит и их животные должны, в первую очередь, чувствовать себя комфортно, а вы должны обеспечить своим пациентам спокойную и безопасную среду».

Вот несколько советов о том, как же этого добиться:

• Держите клиентов с нервными животными отдельно. Многие кошки, которые живут в доме, где нет домашнего пса, никогда в жизни не встречались с собаками. Сразу провожайте таких клиентов в смотровую, чтобы они могли ожидать врача в одиночестве.

• Никогда не позволяйте животным бродить по клинике. Если вы выпускаете кошек и собак, которые временно живут у вас в клинике, бродить по помещениям, ваша ответственность автоматически вырастает в сотни раз. Ваши животные могут нервировать клиентов, дразнить их и без того возбужденных питомцев и даже подвергать риску собственную жизнь. Что вы будете делать, если ротвейлер мистера Андерсона внезапно решит, что Сэди, кошка клиники, отлично подойдет ему в качестве вкусного обеда?

• Если животные персонала клиники важны для рабочей культуры членов вашей команды, подумайте, каким-либо образом ограничить зоны их содержания. К примеру, расставьте детские барьеры либо закройте на ключ дверь кабинета доктора. Это также сократит риск распространения инфекционных заболеваний.

• Грамотно планируйте свой график. По возможности, планируйте график так, чтобы назначать приемы для клиентов с кошками на одно время, а для нескольких клиентов с собаками на другое. Так животным не придется мириться с присутствием друг друга.

• Выпустите собак во двор. Потратьтесь на пару красивых скамеек или столиков для пикника и поставьте их на лужайке перед клиникой. Теперь вы спокойно можете предложить клиентам сводить своего Бенджи или Рэмбо на небольшую прогулку, вместо того, чтобы томиться в приемной в ожидании врача, а вы пришлете им сообщение или позвоните, когда доктор будет готов их принять.

Нажмите здесь, чтобы ознакомиться с примерным образцом политики в отношении животных на рабочем месте.

Жалоба клиента

Они были для нас слишком заняты

Врачи в клинике, из которой мы ушли, были просто замечательными, но персонал приемной был перегружен работой и груб. Дела в клинике шли настолько хорошо, что записаться на прием само по себе уже было проблемой. А когда нам срочно нужна была помощь, персонал приемной отказался пойти навстречу.

Решение сменить клинику было сложным, но мы нашли ветеринара, который хорошо сработался с нашими питомцами и имел более дружелюбную и добрую команду. Когда у моей собаки начались проблемы с дыханием, сотрудники клиники провели нас вне очереди. Доктор смог осмотреть ее в тот же день. В прошлой клинике секретарь бы просто сказал нам: «Ближайшее свободное время через две недели – будете записываться или нет?».

Как можно это исправить?

«По мере роста вашей клиники, вам придется придумывать новые способы поддержания приветливой атмосферы, которая помогла вам добиться успеха», — говорит Гросдидиер.

Вот несколько самых распространенных стратегий:

• Наймите встречающего. Встречающие не сидят за стойкой и не отвечают на телефонные звонки. Их основной работой является создание гостеприимной обстановки. Предложить напитки, поговорить с клиентами об их внуках или команде по софтболу. (См. статью «Оазис тишины и покоя» в выпуске за январь 2008, чтобы узнать о том, как одна из больниц наняла консьержа для работы в приемной).

• Обращайтесь по имени. Каждый из членов вашей команды должен приветствовать клиентов и их питомцев по имени и благодарить их за то, что они нашли время, чтобы приехать в вашу клинику. Вот небольшой полезный фокус, который может вам пригодиться. Скажите клиенту, что вам нужно фото его питомца для медицинской карты и быстро сделайте снимок. Когда клиенты будут заходить в клинику, перед секретарем будет лежать таблица с именами и фотографиями. Так что он в любом случае не забудет кличку животного. Такой трюк идеально подойдет для новых сотрудников – неважно, кто сидит за стойкой, каждый из ваших клиентов получит теплое приветствие, которое вскоре станет вашей фирменной фишкой.

• Планируйте резервное время на случай непредвиденных ситуаций. Выделите в вашем графике приемов по 10-15 минут резервного времени каждый день. Даже если вам не придется использовать подобное «окно», такой небольшой резерв всегда придется кстати, если вы не будете успевать с работой. В таком случае вероятность того, что все вернутся домой вовремя, значительно возрастает.

• Позволяйте клиентам оставлять животных в клинике. Сообщите клиентам, что они всегда могут оставить своего питомца в клинике, и доктор обязательно осмотрит его, когда у него появится время. Затем кто-нибудь из персонала перезвонит на мобильный, когда животное будет готово ехать домой.

• Убедитесь, что в вашей клинике все в порядке с кадровыми вопросами. Может вам нужно больше врачей или техников? А может, стоит лучше распределить между персоналом рабочие обязанности? Если ближайшее свободное время записи в вашей клинике через две недели, пришла пора решать, хотите ли вы расти дальше и принимать больше клиентов либо хотите закрыть двери своей клиники для новых пациентов.

Нажмите здесь, чтобы прочесть больше реальных историй клиентов в небольшом руководстве-обсуждении с ролевыми сценариями.

Жалоба клиента

Они приняли решение за меня

Когда моя кошка, которая прожила со мной больше 15 лет (намного дольше, чем я знаю своего мужа), заболела, в клинике сказали, что мне, скорее всего, стоит ее усыпить. Я сказала, что мне нужно время подумать, и я перезвоню им чуть позже утром, когда ветеринар будет на месте. Когда я позвонила, чтобы дать им «зеленый свет» на процедуру, я сказала, что хочу в последние минуты жизни моей кошки быть рядом с ней, но они ответили, что уже усыпили ее сами. Я была опустошена, ведь я так не хотела, чтобы она была одна, когда это должно было случиться. От этого мне стало намного хуже. Я уже никогда в жизни не смогу ступить на порог этой клиники.

Как можно это исправить?

ДеНайер рекомендует каждый раз, когда клиент дает согласие на эвтаназию, просить его подписать согласие в присутствии свидетеля. Такое согласие следует подшивать к медицинской карте животного. Если клиент дает разрешение по телефону, пускай кто-нибудь еще из персонала клиники слушает это по внутренней линии. Затем отметьте наличие согласия в карте животного. Никогда не усыпляйте животное до тех пор, пока вы не получили и не задокументировали согласие.

Доктор Фельштед соглашается. «Эвтаназия – это ужасный опыт для владельца животного, поэтому к таким процедурам необходимо подходить с максимальной осторожностью и профессионализмом», — говорит она.

Вот несколько простых советов о том, как вести себя, если ваш клиент думает над возможностью эвтаназии:

• Знайте свою роль. Ваша обязанность предоставить клиенту всю необходимую информацию, рассказать, что будет лучше в интересах животного, постараться убедить его согласиться на лечение, предложенное врачами. Но ни в коем случае не судить и не осуждать его. Не принимайте решение вместо ваших клиентов и не осуждайте их выбор.

• Сочувствуйте. Решение усыпить животное – это одно из самых сложных решений, которое вашему клиенту приходится принимать. Это очень тяжелый эмоциональный опыт, и ваше сочувствие сейчас важно для вашего клиента, как никогда.

Нажмите здесь, чтобы ознакомиться с примером формы согласия на эвтаназию.

Жалоба клиента

Они не хотели идти навстречу

Примерно в то же время, когда у моей матери диагностировали болезнь Альцгеймера, она взяла себе с улицы Мегги, помесь ротвейлера и лабрадора. Примерно год или два спустя Мегги сильно порезала себе лапу.
Я не был уверен на счет имени ее ветеринара, а мама, естественно, не могла мне с этим помочь, так что я решил положиться на «метод научного тыка». Секретарша, которая ответила на мой звонок в то субботнее утро, вела себя дружелюбно и сказала: «Конечно, доктор сможет принять Мегги сегодня». Затем она спросила, была ли Мегги уже на приеме у них в клинике. Я сказал ей, что не уверен и объяснил ситуацию. Девушка ответила, что если я не могу уверенно сказать, была ли моя собака ранее у них на приеме, то доктор не сможет увидеть Мегги в субботу. Она даже не удосужилась посмотреть в записи, невзирая на мою просьбу проверить информацию.

После этого я позвонил в больницу в соседнем городе, и тамошний ветеринар смог выделить для Мегги время. Спустя пару недель, когда эта глупая собака опять разворошила осиное гнездо, и ее сильно ужалили, я позвонил в ту же больницу, чтобы спросить, стоит ли мне дать ей антигистаминное средство. Хотя весь персонал уже давно забыл, как зовут меня и мою собаку, ветеринар перезвонил мне буквально в течение пяти минут.

С тех пор он стал моим лучшим и самым надежным союзником, который помогает мне заботиться о Мегги в этот трудный период, когда собака стала единственным существом, которое позволяет маме сосредоточиться. В его клинике работают замечательные, добрые и сочувствующие люди – я никогда не уйду от них к другому врачу.

Как можно это исправить?

«Говорите клиентам, что вы можете сделать, — говорит Гросдидиер, — а не объясняйте, чего не можете. В конце концов, наверняка вы можете найти пару минут резервного времени либо направить клиента в местную клинику неотложной помощи. Животное нуждается в помощи, поэтому сначала помогите ему, а потом выясняйте все прочие мелочи вроде того, был ли этот клиент у вас на приеме ранее или нет».

Вот несколько простых советов, которые помогут сосредоточиться на нуждах клиента:

• Помните, что правила созданы, чтобы их нарушать. Некоторые правила остаются незыблемыми и вырезаны на камне. К примеру, животные, которых помещают на стационар в вашу клинику, должны быть вакцинированы и привиты, чтобы защитить других животных, за которых вы отвечаете. Другие правила носят скорее рекомендательный характер и записаны карандашом. Пересмотрите правила вашей клиники и решите, какие их них являются гибкими, чтобы в случае непредвиденной ситуации вы могли отреагировать должным образом.
• Обсудите стандарты обслуживания в вашей клинике. У каждой клиники есть своим ценности и свое кредо. К примеру, «Наша главная цель – оказывать высококачественные услуги и заботиться о наших клиентах и их питомцах». Запишите эти стандарты на специальную карточку и носите ее с собой в кармане. Когда вам необходимо принять сложное решение, взгляните на собственные уникальные принципы вашей клиники и действуйте в соответствии с ними.

Нажмите здесь, что взглянуть на образец карточки принципов клиники.

Не останавливайтесь на достигнутом

Наверняка, каждый из вас может вспомнить несколько случаев из своей практики, когда вы сделали ошибку и потеряли клиента. Это отличная возможность поучиться на собственном опыте и поговорить о том, как предотвратить подобные проблемы в дальнейшем. «Взгляните на все эти жалобы клиентов и спросите себя: как можно это исправить?», — говорит доктор Фельштед.

Когда вы сталкиваетесь со сложной ситуацией, из которой клиент выходит недовольным, задайте себе следующие вопросы:

• Почему клиент недоволен?

• Что могло бы сделать клиента довольным в данной ситуации?

• Есть ли что-то, что мы могли бы сделать для клиента? Что или почему нет?
• Если нет, что мы могли бы улучшить в своей клинике либо как мы могли бы помочь клиенту найти то, что он искал, в другом месте?

Если клиенты уходят из вашей клиники, в первую очередь, вы должны выяснить почему, а затем определить, зависит ли эта причина от вашей воли. Подумайте над тем, чтобы отправить клиенту письмо с вопросом, почему он ушел, либо сделать ему специальное предложение, чтобы привлечь его обратно. К примеру, пригласите его на день открытых дверей либо предложите бесплатный мешок корма. Да, возможно, к вам в клинику и ломятся толпы новых клиентов, но это окупается только в том случае, если вы получаете больше, чем теряете. «Если вы не в состоянии удовлетворить нужды людей, они разворачиваются спиной и уходят, — говорит Госдидиер. — Хотелось бы знать, почему».

Оригинал на английском: Why clients leave.

Автор: Порция Стюарт, редактор, директор канала команды «Ветеринарной экономики». Направляйте свои вопросы и комментарии на адрес [email protected].

Переведено: Владимир Хубирьянц и команда «Ветменеджер»