10 способов сэкономить время в ветеринарной клинике
На сегодняшний день время – это деньги, и ветеринарные клиники и их команды ощущают это на себе, как никто другой. Мы предлагаем вам несколько простых методов, которые помогут увеличить эффективность вашей работы, вернуть назад драгоценные потерянные минуты и сосредоточиться на помощи животным, не тратя время на ненужные мелочи.
Вы наверняка сталкивались с ситуацией, когда все члены вашей команды все время заняты – ну, или, по крайней мере, создают впечатление бурной деятельности – а работа никак не двигается с места? Вам надоело выслушивать постоянные жалобы от сотрудников, что им не хватает времени завершить начатые проекты? Вы чувствуете себя в бассейне с крокодилами, из которого у вас никак не хватает времени выплыть? Что ж, возможно, проблема отнюдь не в вашей команде. Велика вероятность того, что причина всех ваших бед лежит в неэффективных деловых системах и процессах, которые вы используете. Мы предлагаем вам 10 простых проверенных собственным опытом идей для увеличения эффективности работы ветеринарной клиники, которые помогли уже многим людям, а сегодня помогут и вам.
1. Перейдите на безбумажный документооборот
На своих семинарах я обычно спрашиваю ветеринаров: «Сколько из вас уже перешли на безбумажную систему ведения медицинских карт?». Около трети присутствующих обычно поднимают руки. Потом я спрашиваю: «Сколько из тех, кто перешел на электронный документооборот, согласны вернуться обратно к бумагам?». И знаете, сколько поднятых рук я обычно вижу? Ни одной.
Эпоха бумажных медицинский карт давно осталась в прошлом. В наш век информационных технологий бумажный документооборот буквально вымирает, как динозавры! Переход на электронный формат документации – это то, что нужно было сделать еще вчера. Будет ли это легко? Нет. Стоит ли оно этого? Да! Каждая компания, которая занимается разработкой программного обеспечения для ветеринарных клиник, предлагает свой протокол для перехода на электронный документооборот. Обратитесь к своему поставщику ПО для того, чтобы узнать, что вам необходимо сделать для реализации системы электронных медицинских карт в вашей клинике. Могу вам гарантировать, это будет самое разумное из того, что вы когда-либо делали для повышения эффективности работы вашей клиники. Хотите узнать больше о безбумажном документообороте в ветеринарной практике? Читайте эту статью, чтобы узнать больше о преимуществах и сложностях подобной системы.
(От редактора: Программа для ветеринарных клиник «Ветменеджер» предлагает легкий и безболезненный переход с бумажных карт на электронные записи. Даже врачи без опыта работы на компьютере быстро, буквально за несколько дней учатся работать и влюбляются лечебные карты в программе. Это достигается: шаблонами (не нужно повторять одни и те же тексты и писать вручную); сетевой архитектурой — врач может принять животное и пойти с ноутбуком присесть или дописать то, что он не успел… в ординаторской или где угодно; понятным интерфейсом. Стоит еще упомянуть и об уникальной возможности Автоматического ввода старых карт и бумажных форм через сканер. Читайте, как быстро перешли на электронные карты в ветеринарной клинике в Краснодаре )
2. Используйте готовые шаблоны
Как только вы разобрались с переходом от бумажного документооборота на электронную систему ведения медицинских карт, вашим следующим шагом станет создание электронных шаблонов документации.
Многие программные системы предлагают своим пользователям готовые варианты шаблонов, которые остается только адаптировать к особенностям своей клиники. Только представьте, что вам больше никогда не придется вручную писать истории болезней, вместо этого вам надо будет лишь заполнить пробелы и расставить галочки в уже отформатированном документе.
Тоже самое относится к амбулаторным обследованиям, протоколам хирургических операций и протоколам анестезии, стоматологическим картам, программам лечения. И это только начало. Я встречал ветеринаров, которым электронные шаблоны документации помогли не только повысить эффективность и улучшить качество ведения медицинских записей, но и начать вовремя возвращаться домой к семье, не засиживаясь на работе за полночь.
3. Осваивайте новые технологии
Вы уверены, что у вас в клинике хватает компьютерных терминалов, или вашим посетителям приходится подолгу стоять в очередях за талоном? Вы используете планшеты, айпады и другие смарт-технологии для проведения осмотров, общения с клиентами и увеличения эффективности? Может быть, еще один банковский терминал поможет секретарю в приемной быстрее рассчитываться с клиентами, и им не придется стоять в очереди, чтобы оплатить услуги?
Недавно несколько ветеринаров пожаловались мне, что не могут нигде достать картриджи для матричных принтеров (нет, я не шучу). На сегодняшний день технологии нуждаются в обновлении практически каждые три года, если не раньше. Новые более быстрые компьютеры и принтеры могут стать отличным решением, которое поможет вашей клинике набрать обороты и вписаться в быстрый ритм современной жизни.
4. Откройте свой call-центр
Собственный специализированный call-центр поможет вам изрядно разгрузить персонал приемной. Назначьте оператора, который будет отвечать на звонки, назначать время приема, отвечать на вопросы клиентов, переключать звонки на других специалистов или оставлять им голосовые сообщения. Практика показывает, что каждая клиника, которая реализовала у себя отдельный call-центр, значительно улучшила свою эффективность буквально за считанные недели.
Во-первых, персонал приемной сможет сосредоточиться на личном общении с посетителями, в то время как оператор call-центра будет уделять все свое внимание клиентам, звонящим в клинику по телефону. Это отличный пример беспроигрышной ситуации. Что самое лучшее, вам даже не придется нанимать для этого лишнего человека. В вашей клинике и так отвечают на телефонные звонки, но сейчас это делает множество разных людей вместо одного ответственного специалиста. А если один назначенный оператор будет перегружен количеством звонков, его с легкостью сможет подменить другой сотрудник, который находится поблизости.
5. Управляйте товарно-материальными запасами при помощи штрихкодов
Я никак не могу понять, почему большинство ветеринаров до сих пор не перешло на систему штрихкодов для учета товаров, которые продаются клиентам. Зайдите в любой розничный магазин, универмаг или гастроном, вы увидите штрихкоды повсюду. Почему бы нам, ветеринарам, не поступить так же? Да, некоторые клиники уже используют эту великолепную технологию, но еще далеко не все готовы наверстать упущенное.
Итак, вы готовы задуматься о штрихкодах в своей клинике? У вас есть три основных варианта. Во-первых, вы можете сканировать продукцию по прибытии в клинику. Таким образом, информация о закупленных товарах немедленно заносится в компьютерную базу данных, а цены на товары можно с легкостью обновить в автоматическом режиме.
Во-вторых, товары можно пробивать в момент продажи. К примеру, когда клиент покупает упаковку корма, вы пробиваете ее по штрихкоду, как в обычном универмаге. Третий вариант – это реализовать и то и другое!
Многие дистрибьюторы и поставщики программного обеспечения помогут вам реализовать систему считывания штрихкодов в вашей клинике. При правильном использовании система штрихкодов станет настоящей «конфеткой» для вашей клиники, которая позволит избежать множества обусловленных человеческим фактором ошибок в учете товаров, улучшить систему ценообразования и значительно сократить время, которое уходит на управление товарно-материальными запасами.
6. Составьте готовые сценарии телефонных разговоров
Когда клиент звонит в клинику, чтобы задать вопрос о гельминтах, лейкемии у кошек или лихорадке Западного Нила, насколько хорошо отвечают им ваши сотрудники? Некоторые секретари и операторы говорят четко, ясно и по делу, в то время как у других общение с клиентом превращается в один сплошной «словесный понос».
Еще один важный аспект заключается в том, что ваши сотрудники говорят клиентам, и говорят ли они одно и то же, отвечая на одинаковые вопросы. Я настоятельно рекомендую ветеринарным клиникам разработать письменные сценарии для самых распространенных тем звонков. Ваши сотрудники не должны читать с бумажки слово в слово, однако сценарий поможет вашей команде правильно разговаривать с клиентами в самых основных моментах.
К тому же, здесь, как и везде, работает старая-добрая пословица «доверяй, но проверяй». Позвоните в свою клинику и послушайте, как вам ответят. А еще лучше, попросите кого-то другого позвонить в качества тайного покупателя. Письменные сценарии позволят не только обеспечить точность в общении с клиентами, но также его последовательность и эффективность.
7. Наймите стороннюю компанию для рассылки напоминаний
У меня нередко бывали случаи, когда меня приглашали в качестве консультанта в ветеринарную клинику, и я задавал владельцу или управляющему вопрос о том, кто и как часто занимается рассылкой напоминаний клиентам, а пообщавшись с человеком, который в реальности за это отвечает, я получал совершенно другой ответ. В одной клинике выяснилось, что они уже какое-то время не рассылали напоминания вообще! Как оказалось, секретарша, которая раньше занималась этой работой, уволилась, а новый человек так и не был назначен, так как все думали, что этим занимает кто-то другой.
В рассылке напоминаний клиентам вполне можно положиться на стороннюю компанию. Большинство поставщиков подобных услуг позволяют составить индивидуальный протокол рассылки клиентских уведомлений. К тому же, они занимаются рассылкой уведомлений не только обычной, но и электронной почтой. В большинстве случаев сторонние компании рассылают напоминания раз в неделю и включают несколько питомцев в одно письмо, экономя время и деньги. Говоря о финансовой целесообразности найма сторонней компании, стоит учитывать не только стоимость самой услуги, но и время, которое вам удастся высвободиться для вашего внутреннего персонала. Наверняка для ваших сотрудников найдется куда более важная работа, которая принесет больше пользы для клиники.
(От редактора: В России и СНГ таких услуг вменяемых пока нет. Нужно использовать софт, который может это делать. «Ветменеджер» хорошо справляется с рассылками. )
8. Делегируйте полномочия
Если вы будете вмешиваться в каждую задачу, проверять и перепроверять каждое действие, которое происходит в вашей клинике, то как вы можете делать свою работу и продвигать вперед свое дело?
Когда дело доходит до работы в клинике, вам нужно помнить, что вы не единственный человек, который может сделать все правильно. В противном случае, вы только заработаете себе стресс и депрессию.
На сегодняшний день правильное распределение полномочий – это настоящее искусство, которому нужно учиться. И как только вы им в должной степени овладеете, вы сразу увидите, каким поразительным инструментом оно станет для вас и вашей клиники, и насколько сильно оно поможет в достижении ваших целей и успешной реализации начинаний. Ключевым фактором в успешном распределении полномочий является выбор правильных людей.
Если вы владелец клиники, то задайте себе вопрос, есть ли у вас офис-менеджер, главный врач и администратор больницы, которым вы можете доверить выполнение административных задач? Если вы сами один из таких менеджеров, есть ли у вас главный секретарь, главный техник и заведующий стационаром, на которых вы можете положиться? Посмотрите на организационную структуру вашей клиники. Если все стрелки указывают на вас, то возможно вам стоит задуматься о том, чтобы назначить больше администраторов, которым можно передать часть своих обязанностей, увеличив таким образом продуктивность и эффективность работы своей клиники.
9. Синхронизируйте расписание операций с рабочим расписанием вашей команды
Очень мало тех, кому удается успешно составить рабочее расписание команды, которое совпадало бы с приемными часами врачей и расписанием операций. Для того чтобы доктора могли эффективно делать свою работу, им нужно достаточное количество ассистирующего персонала, который не разрывался бы между двумя врачами одновременно. В большинстве известных мне практик персонал определяет расписание клиники, а не наоборот. К примеру, один из ваших сотрудников может сказать, что он работает только до 4 вечера, а другая скажет, что она не может прийти раньше 10 утра. Таким образом, расписание диктует персонал, а не администрация.
Составляя рабочее расписание для своей команды, всегда в первую очередь смотрите на часы работы и расписание операций, и исходя из этого планируйте работу команды. Если вы назначаете одного из врачей на операцию, помните, что помимо него самого для этого понадобится еще секретарь, как минимум, один-два техника и ассистент. Если в это же время другой доктор принимает в амбулаторном отделении, помните, что на это же время вам нужен хотя бы один свободный медбрат в смотровую, фармацевт и лаборант, а возможно и еще один секретарь. Главный смысл всего вышесказанного состоит в том, что рабочее расписание команды должно определяться нуждами врачей.
Существует несколько отличных примеров программного обеспечения для составления расписаний, которое поможет вам справиться с этой задачей. Многие из них рассчитают для вас необходимое соотношение врачей и обслуживающего персонала в отдельный момент времени, а также рассчитают стоимость привлечения указанного количества персонала, что поможет вам в составлении бюджета. Вы не сможете эффективно работать, если у вас нет правильных людей, которые будут ассистировать врачам во время рабочего дня.
10. Организуйте автоматизированную систему лабораторных отчетов
Еще одна простая вещь, которую вы сможете сделать, чтобы улучшить эффективность работы своей клиники, это организовать систему, по которой результаты анализов и отчеты из внутренних и внешних лабораторий заносятся непосредственно в медицинскую карту пациента. Многое ПО для ветеринарных клиник позволяет облегчить этот процесс. Такая система сэкономит огромное количество времени, а также поможет избежать многих ошибок с транскрипцией. Если ваше ПО поддерживает подобную функцию, обязательно реализуйте ее. Тоже самое относится и к внешним независимым лабораториям. Подобное нововведение значительно облегчит жизнь всему персоналу вашей клиники.
Это были всего 10 идей для экономии времени и повышения прибыльности вашей клиники. По правде говоря, в них нет ничего такого, до чего было бы сложно додуматься. Иногда самые простые и незаметные мелочи могут оказать грандиозный эффект — может у вас недостаточно телефонных линий, и клиенты подолгу ждут обработки банковского платежа, потому что все линии заняты, может ваши сотрудники бегут от одного принтера к другому, чтобы распечатать квитанцию, потому что они работают слишком медленно.
Взгляните на свои рабочие процессы, поговорите со своими сотрудниками – это отличный источник информации. Постарайтесь вместе определить слабые стороны своей клиники и постараться их улучшить. Поверьте, ваши усилия будут вознаграждены по достоинству.
Оригинал на английском: 10 veterinary practice time savers By Mark Opperman, CVPM.
Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.
