4 признака проблем в общении в вашей ветеринарной клинике

Автор: У. Брэдфорд, ветеринарный врач

Перевод осуществлен vetmanager.ru для пользы русскоязычных ветеринарных врачей

Именно то, что вы не произносите вслух, больше всего вредит здоровью вашей клиники. Ниже приведены 4 симптома, которые нужно искать, и советы, как начать диалог.

Один из самых ценных уроков общения, который я усвоил за последние 20 с лишним лет, заключается в следующем: именно то, что мы не произносим вслух, становится во главу угла. Я могу перефразировать: именно то, что мы боимся сказать из страха испортить отношения с другим человеком, становится во главу угла и формирует наши отношения таким образом, что вредит всем участникам общения.

Никто не любит конфронтацию и разговоры на трудные темы из жизни клиники. К сожалению, если с этим сразу не разобраться, то это может привести к критическому случаю застоя в общении. В результате вы получите полусонных работников, не причастных к жизни друг друга – залог низкой продуктивности и рентабельности.

Практически в каждой клинике возникают трудности в общении, которые так и остаются не распознанными, пока не достигают критической стадии. Чаще всего источником проблемы является сам владелец клиники. Ветеринарная клиника похожа на живой организм, который начинает болеть из-за застойных процессов, происходящих в нем. Как и при любом другом заболевании, диагностирование «застоя в общении» начинается с понимания, что это состояние существует. Затем мы начинаем искать следующие клинические признаки:

1 Противоречивые высказывания

Противоречивые высказывания могут быть как симптомом застоя в общении, так и его причиной, особенно если они исходят от владельца клиники. Например, до того как я стал инструктором по персональному росту и бизнесу, я руководил своей маленькой ветеринарной клиникой, где установил принцип «открытости и доступности». К сожалению, за годы работы я, сам того не подозревая, приучил своих сотрудников не доверять этому принципу. Я говорил так: «Приходите и говорите мне, если что-то не так». Но когда работники приходили ко мне с жалобой, для них это было все равно что разбирать бомбу замедленного действия – я мог взорваться в любую минуту. Я кричал на них или приводил к себе в кабинет того человека, на которого поступила жалоба, чтобы накричать на обоих. А потом говорил: «Больше никогда так не делайте». Они и не делали. Сотрудники моей клиники научились не совершать более такой ошибки – говорить начальнику о том, что в клинике возникла какая-то проблема.

Если кому-то приходила в голову мысль о том, как можно улучшить работу клиники, я либо приводил массу доводов, почему из этой идеи ничего не выйдет, либо говорил, что сначала нужно все обдумать, и больше никогда не возвращался к этому разговору. На самом деле я давал им понять, что: «Незачем что-то предпринимать. Я либо наору на вас, либо проигнорирую»

2. Сплетни

Вы заметили, что у вас в клинике слухи распространяются со скоростью света? Вы можете что-то сказать фельдшеру по секрету, а пока дойдете до приемной, там уже все будут об этом знать. Вы постоянно слышите от сотрудников, что им обидно, что их не ценят и не уважают, потому что их пытаются исключить из определенных разговоров или именно они являются предметов слухов, циркулирующих по клинике?

Если вы объясняете этот симптом так, как это делал я — «Люди всегда будут сплетничать» — в вашей клинике точно есть трудности с общением.

3. Жалобы

Если бы вы вышли на минуту из клиники и послушали, о чем говорят внутри, подобно тому, как врач прослушивает сердце животного стетоскопом, что бы вы услышали? В клинике, в которой есть сложности с общением, можно услышать бесконечные жалобы особенно в те моменты, когда поблизости нет ее владельца.

Вы когда-нибудь заходили в комнату и замечали, что сотрудники мгновенно замолкали? Или возникала неловкая пауза, прежде чем кому-то удавалось найти безопасную тему для разговора? Вы замечали, как люди жалуются о проблеме тем, кто никак не может на нее повлиять, или на других людей, когда этих людей нет поблизости? Все это признаки того, что в вашей клинике есть проблемы с общением.

4. Скрытые формы общения

Это, возможно, наиболее распространенный симптом клиники, в которой возникли трудности в общении. К тому же его труднее всего заметить, если только вы не сможете посмотреть на все объективно. Одно вы можете знать наверняка: люди найдут способ высказаться. Если они считают, что говорить вслух о том, что их беспокоит, — небезопасно, они найдут другие способы сообщить об этом, особенно в те моменты, когда расстроены. Вот несколько примеров проявления скрытых форм общения:

> Регулярные опоздания. Возможно, всего на 10 или 15 минут, но часто.

> Постоянные больничные, несмотря на отличное здоровье. Это обычно происходит именно тогда, когда этот человек вам очень сильно нужен.

> Большая текучка кадров. Кажется, вы только всему научили новичка, а он решает устроиться на работу в клинику на соседней улице, и вы не можете понять, почему он решил уволиться.

> Новые сотрудники, которые приходят на работу с желанием проявить себя, через пару недель или месяцев начинают вести себя как и все остальные – работать абы как.

Лечение

Проблемы в общении исцелимы, и осознание того, что они есть – это первый шаг на пути к выздоровлению. Полезно также посмотреть, какую роль вы лично сыграли в развитии этой ситуации.

Так как проблемы в общении возникли не за одну ночь, их лечение тоже займет какое-то время. Вот несколько шагов по созданию безопасных условий для общения в клинике, которые помогут вашей клинике «выздороветь» и оставаться здоровой.

Регулярно проводите встречи с персоналом клиники. В зависимости от тяжести «заболевания» вам может понадобиться от двух до четырех регулярных встреч в месяц. Обязательно уделите время тому, чтобы люди могли поделиться своими мыслями, а также чтобы искреннее выразить благодарность за то, что уже получается в клинике.

Поддерживайте принцип «открытости и доступности», но не так как это делал я, приучив свой персонал его игнорировать, а так, чтобы люди хотели прийти к вам с идеями, проблемами и предложениями. Пытайтесь слушать и сохранять открытость. Если заметите, что начинаете принимать высказывания на свой счет, остановитесь, посмотрите на общую картину и попытайтесь посмотреть на ситуацию глазами человека, с которым разговариваете.

Установите ящик для предложений. А потом обязательно читать и обсуждать те предложения, которые люди будут туда бросать, будь то персонал клиники или клиенты. Ящик для предложений может стать источником различных идей по улучшению работы клиники, а также даст возможность высказаться тем, кому это трудно сделать вслух.

Задавайте правильные вопросы. Задавайте себе и своим сотрудникам правильные вопросы, чтобы лучше узнать, что вызвало проблемы с общением. Это поможет проложить каналы для здорового общения.

Рецидивы

К сожалению, даже если вам удастся «вылечить» клинику от трудностей общения, наверняка будут происходить рецидивы болезни. Если вы перестанете прилагать усилия в этой области, проблемы станут вновь появляться. Установите какую-нибудь систему регулярных проверок, которая поможет вам следить за тем, чтобы общение оставалось открытым. Это может быть ежемесячное собрание персонала с единственной целью – высказаться. Что бы вы ни решили, постоянный контроль обязателен, иначе однажды утром вы увидите, что клиника снова очень сильно «заболела».

У вас, как у руководителя клиники, есть целый спектр отношений с другими людьми: вашим персоналом и клиентами. Если вы будете стараться открыто общаться у вас в клинике, то по цепной реакции это скажется на всех сферах как вашей жизни, так и жизни ваших сотрудников. И не удивляйтесь, если однажды кто-то из них подойдет к вам и скажет о том, как хорошо работа в вашей клинике сказалась на его или ее браке. К тому времени вы уже и сами это заметите в своей жизни за пределами клиники.

Др. Брэд Свифт является основателем Института жизни с целью и помогает специалистам в разных областях с помощью своих работ, выступлений и проведения тренингов.