6 способов показать, что ваши услуги стоят своих денег

В условиях нынешней шаткой экономики вам нужно уже даже не шептать, а кричать о ценности услуг, которые предоставляет ваша клиника. Используйте эти советы, чтобы поднять цены без ущерба для числа клиентов.

Настало время признаться: мне было тяжело писать эту статью. Я несколько раз пытался сесть за клавиатуру и планировал отослать её задолго до крайнего срока. Эта статья должна была быть о ценах и трендах, основанных на сборной статистике «Хорошо Управляемых Клиниках». Но слова почему-то не приходили мне на ум. Я наконец-то понял, что мешало мне писать. В условиях нынешней плачевной экономики, которая по-прежнему напоминает о себе и скалит уродливые зубы, никто на самом деле не хочет говорить о ценах, в том числе и я. Итак, вместо этого я решил сосредоточиться на критически важном элементе процесса установления цен на ваши услуги. На том, как продемонстрировать клиенту, что ваши услуги стоят своих денег, а суммы счетов полностью оправданы.

Многие потребители частенько бывают, как бы это сказать, немного слишком чувствительны в том, что касается необходимости тратить свои деньги прямо сейчас. И ваши клиенты вовсе не исключение. У них есть меньше наличных, больше информации и меньше терпимости к плохому обслуживанию клиентов. Они менее лояльные и более специфические. Однако, на удивление, многие исследования показывают, что большинство потребителей будут приобретать у вас на 10% больше услуг или продуктов, если однажды уже были удовлетворены качеством вашего обслуживания. Теперь вы должны создать в клинике исключительную атмосферу. С индивидуальным подходом к каждому клиенту и непохожую ни на что, что им могут предложить в другой компании. Давайте рассмотрим 6 способов, благодаря которым клиенты еще долго будут с восторгом вспоминать качество обслуживания в вашей клинике.

1. Наймите правильных людей

Клиенты предпочитают вести дела с людьми, которые им нравятся. Так наймите команду ветеринаров с располагающим к себе характером и личными качествами, которые соответствуют вашему стилю работы. Ищите людей, которые с энтузиазмом относятся к работе и по-настоящему любят помогать другим. Обратите особенно пристальное внимание на руководящий состав. Эти люди имеют критическое значение для того, чтобы ваши услуги ценили по достоинству. Смотрите, как они общаются с клиентами лично и по телефону. Если они буквально излучают тепло, дружелюбие и искренность, это именно то, что вам нужно.

Если вы обнаружили у своей команды те или иные слабые места, предложите ее участникам пройти различные курсы и тренинги, чтобы расти как в личном, так и в профессиональном плане. От этого непременно выиграет вся ваша команда. И да, к слову, не стесняйтесь прощаться с сотрудниками, которые не разделяют вашу философию работы с клиентами. В конце концов, на кону стоят ваши деньги и репутация.

Доктор Кевин Ландорф из больницы «Oakwood Hills Animal» в городе О-Клэр, штат Висконсин, рассказывает о том, как он практикует регулярную разъяснительную работу с участниками своей команды о проблемах обслуживания клиентов. Члены команды принимают участие в местных, государственных и национальных ветеринарных конференциях, просматривают различные обучающие видео и активно обсуждают обслуживание клиентов во время подобных встреч. К примеру, доктор Ландорф призывает членов своей команды делиться своим собственным плохим и хорошим опытом работы с клиентами с местным персоналом, когда они скупаются продуктами в магазине, заглядывают в парикмахерскую или покупают электронику. Потом команда обсуждает то, чему они могут научиться из этого опыта, и как они могут улучшить свою работу.

2. Сделайте ваше обслуживание непревзойденным

Слишком много конкурирующих компаний на рынке заставляют покупателя сто раз подумать перед тем, как тратить свои деньги на одну из них. Всем приходилось сталкиваться с ситуацией, когда для того, чтобы купить продукт, приходилось пару часов попрыгать вокруг продавца с бубном. Это и автоответчики, которые механическим голосом предлагали нам десяток разных вариантов, ни один из которых не подразумевал разговора с реальном человеком. И сотрудники, которые вели себя так, словно делали нам одолжение.

Согласитесь, подобный подход иногда изрядно мешает все-таки заключить сделку. Не позволяйте подобным ситуациям иметь место в нашей клинике. Сделайте процесс использования ваших услуг максимально простым и приятным для клиента, подберите к нему оригинальный, но не слишком сложный подход, покажите, ему свою благодарность за то, что он выбрал именно вас. Вот несколько самых простых приемов:

> Приветствуйте клиентов, когда они приходят в клинику;

> Не забывайте проведывать клиентов, которые ждут у вас в холле;

> Благодарите клиентов и говорите им, что надеетесь увидеть их снова;

> Не забывайте попрощаться.

В своей клинике доктор Ландорф нанимает независимых подрядчиков, чтобы проводить исследования ветеринарной практики, цен и тарифов конкурентов. Они также проводят оценку обслуживания клиентов в клинике.

«Это дает нам представление о том, как работают наши администраторы, — говорит он. — Объективны ли их оценки? Предлагают ли они клиенту записаться на прием и присылают ли нашу брошюру? Иногда это может по-настоящему открыть вам глаза. Иногда вы думаете, что справляетесь со всем хорошо, а потом вдруг узнаете, что даже после всех тех курсов и тренингов, которые вы прошли, вам все еще есть над чем поработать».

Что касается качественного клиентского обслуживания, доктор Ландорф хочет, чтобы каждый из его сотрудников делал три вещи для каждого клиента, который приходит в клинику:

• Знать имя прибывшего клиента и его животного: «Это самое важное из того, что мы можем сделать», ? говорит он. «Клиенты должны понимать, что мы их ждём и знаем кто они. Это задаёт тон всего визита».

• Выслушать все жалобы клиента: «Мы должны сделать глубокий вдох перед тем, как войти в смотровую, и удостовериться, что никуда не торопимся».

• В конце приема спросить клиента, разобрались ли мы со всеми его жалобами: «Для клиента нужно знать, что он важен для нас», — говорит он.

3. Приводите аналогии, чтобы проиллюстрировать ценность своих услуг

Когда клиенты отпускают замечание вроде «да уж, недешево» или «ничего себе, да это же стоит, как целое состояние», предложите им какой-нибудь ориентир для сравнения. Например, вы могли бы сказать: «Не удивительно, а вы видели, сколько вообще стоят нынче вещи? На прошлой неделе я пошел в бакалею и потратил там 150$, и это при том, что мне придется пойти туда снова на следующей неделе. Ну а для вас у нас есть хорошие новости. Сегодня мы сделали Эдди все нужные процедуры, и вам не придется возвращаться к нам еще шесть месяцев, конечно, если он не заболеет».

Когда клиенты жалуются на высокую стоимость диагностических тестов, доктор Ландорф отвечает часто в таком духе: «Я знаю, у вас складывается  впечатление, что это потребует больших затрат, и что эти тесты могут вылететь в копеечку, но мы уверены, что они нужны вашему питомцу именно сейчас. С их помощью мы сможем сразу понять, в чем проблема, вместо того, чтобы гадать. В конечном счете это может сэкономить Вам деньги и избавить питомца от лишних неудобств».

Доктор Ландорф также объясняет клиентам, что некоторые из тарифов выше, чем в других клиниках, из-за профессионализма и опыта команды. Большинство его медицинских работников прошли более качественную подготовку, чем в других больницах.

4. Не забывайтесь, вы не продаете клиентам свои услуги, вы обучаете их

Вы ведь не хотите, чтобы клиенты думали, что члены вашей команды — ушлые спекулянты. Да и клиенты не особо горят желанием, чтобы им что-нибудь продавали. Вывод из вышесказанного: вы работаете в сфере образования, а не в сфере продаж. Правильно понимать потребности пациентов – вот настоящий ключ к успеху.

Всего два маленьких слова — «потому что» — могут сыграть решающую роль в том, чтобы клиент сказал «да». Словосочетание «потому что» в конце вашей рекомендации подразумевает, что вы приведете убедительные причины того, почему то или иное лечение необходимо для здоровья и долгих лет жизни пациента. Клиенты меньше интересуются лабораторными тестами, анализом крови или стоматологическими процедурами, а больше интересуются результатами этих процедур. Фраза на подобие: «Мы хотим сделать полный анализ крови, потому что важно убедиться, что Белла достаточно здорова, чтобы перенести анестезию» позволит вам больше сосредоточиться на пользе услуги, и меньше – на ее продаже.

В клинике доктора Ландорфа команда использует модели и макеты, которые помогают объяснить клиенту анатомическое строение его домашнего животного. Сюда относятся образцы стоматологического профиля, модели собачьего и кошачьего рта, совмещённые модели, модели уха и устройства визуализации, которое позволят врачам увидеть ухо домашнего животного на мониторе. «При помощи моделей собачьего и кошачьего рта, — говорит он, – можно увидеть глубину корня и объяснить, что одной из составляющих стоимости процедуры является анестезия животного перед операцией в ротовой полости». Также он использует снимки пациентов с ушными и ротовыми заболеваниями до и после процедуры, чтобы продемонстрировать улучшения. Фотографии до и после особенно полезны, когда животное страдает от ушных заболеваний, и клиента просили предварительно почистить ему уши. «Снимки после процедуры дают возможность наглядно продемонстрировать клиенту, что все процедуры были выполнены на удовлетворительном уровне, — говорит доктор Ландорф, — что повышает вероятность того, что он будет следовать дальнейшим врачебным рекомендациям».

5. Спросите у клиентов, чего они хотят, и внимательно слушайте их ответы

Клиенты хотят знать, что их мнение важно для вас. Так что не поленитесь спросить их. Благодаря их ответам, вы лучше поймете, как сделать так, чтобы они были довольны обслуживанием. На секунду перестаньте говорить и послушайте, что ваши клиенты говорят о ваших продуктах, услугах, о вас самих и членах вашей команды. Дайте вашему клиенту слово.

Мак Андерсон, основатель компании «Successories», говорит об этом так: «Мы все хотим почувствовать себя важными, а один из самых простых способов сделать так, чтобы человек почувствовал себя важным – это искренне выслушать то, что он хочет сказать».

Чтобы собрать отзывы клиентов, доктор Ландорф проводит специальные опросы, ответы на которые он использует, чтобы усовершенствовать свои услуги. Анкеты подобных опросов включают вопросы о том, были ли сотрудники клиники достаточно дружелюбны, и удалось ли им удовлетворить потребности клиента. Когда в ответ он получает жалобы и претензии, члены его команды продолжают дальнейшую работу с клиентом, чтобы понять, каким образом можно решить проблему.

6. Помните, что дело не всегда в цене

Когда клиент жалуется на дорогое медицинское обслуживание для своих животных или просит в клинике скидку, ветеринары обычно думают, что это связано с тем, что он считает цены завышенными, или у него просто нет денег. Однако, чаще всего клиент просто не получил того, чего ожидал получить за ту цену, которую пришлось заплатить. Или он просто не может сопоставить пользу от оказанной услуги и ее стоимость. В таких случаях очень важно четко проговорить фактическую ценность оказанной вами медицинской помощи, чтобы успокоить таких клиентов.

В анкетах доктора Ландорфа клиенты иногда пишут, что его тарифы дорогие, но справедливые. «Их сразу предупредили о том, на какую цену стоит рассчитывать, и они сами видят, что уровень нашего обслуживания соответствует этой цене», ? говорит он. «Так что, несмотря на то, что наши цены и несколько выше, чем в других клиниках, мы полностью удовлетворяем нужды клиентов, и на выходе из клиники они понимают, что это того стоило».

Эти примеры иллюстрируют некоторые способы, при помощи которых вы можете доказать, что услуги вашей клиники стоят своих денег. Но не останавливайтесь на этом — требуйте от членов вашей команды дополнительных идей. И подключите сюда своего собственного «внутреннего клиента»! Вы знаете, что может сделать вас счастливым, как потребителя. Чтобы завоевать лояльность клиентов относитесь к ним так, как хотели бы, чтобы отнеслись к вам. Лояльные клиенты будут продолжать пользоваться вашими услугами и покупать ваши продукты, потому что они понимают ценность того, что вы делаете.

Автор: Дэнис Тумблин, дипломированный аудитор  журнал «ВЕТЕРИНАРНАЯ ЭКОНОМИКА»

Перевод осуществлен: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.