9 шагов к идеальному приему у ветеринарного врача

Наладьте стратегию общения и поупражняйтесь в соблюдении протоколов, чтобы увеличить отдачу в плане обслуживания клиентов и соблюдения рекомендаций врачей.

Сегодня все только и говорят, что о «новой экономике» и о «новых нравах», но вот что действительно изменилось в последнее время, так это современные клиенты ветеринарных клиник. У современных людей остается меньше свободных средств, поэтому владельцы животных становятся все более и более умными покупателями, которые учатся, как тратить деньги на то, что действительно имеет значение. Приходя к ветеринару, они все чаще и чаще критически рассматривают каждую строчку сметы, ставят под сомнение суммы выплат и отказываются от услуг, если вы не в состоянии доходчиво объяснить, зачем они им нужны.

Должно быть, одной из главных проблем ветеринарной медицины является то, как объяснить хозяину животного, что именно мы делаем для его питомца и зачем. Сегодня мы должны разговаривать, объяснять, рассказывать и обучать наших клиентов в смотровой с той же страстью, с которой мы годами ранее отдавались лечению и профилактике болезней у их животных.

Настало время убедиться, что вы выстраиваете со своими клиентами прочные связи, которые помогут вам оказать необходимый медицинский уход их питомцам. Вы должны показать клиентам, что вы достаточно хорошо знаете их питомцев, и, оплачивая ваши счета, они инвестируют средства в благополучие своих животных, а не только в ваш собственный баланс.

Вот девять простых шагов, которые родились в стенах моей собственной клиники и которые, как я надеюсь, в совокупности дают нам рецепт идеального приема – до прибытия ветеринара, в смотровой комнате и после завершения осмотра.

До прибытия ветеринара

1. Назначьте ветеринарного ассистента каждому пациенту.

Клиенты желают знать, что вы и ваши сотрудники хорошо знакомы с их питомцами. Лучший способ гарантировать это – присвоить конкретного ветеринарного ассистента (техника) каждому пациенту до прибытия.

До начала приема такой ассистент должен внимательно ознакомиться со всеми записями, включая такие ключевые аспекты, как прививки, диагностические исследования, хронические заболевания, медикаменты, проблемы с зубами или лишним весом животного. Ассистент также может просмотреть заметки и ознакомиться с перечнем основных проблемах каждого пациента либо историей внеплановых визитов в клинику (вы можете ознакомиться с примером подобного перечня, составленным доктором Робином Даунингом по этой ссылке). Подобная подготовка поможет вам вовремя диагностировать обострение заболеваний, которое в противном случае вы могли бы упустить.

2. Попросите секретарей выучить имена клиентов.

Ветеринарные ассистенты – это не единственные сотрудники вашей клиники, которым нужно навести лоск перед приходом клиента. Ваши секретари могут даже скооперироваться с ассистентами, назначенными на конкретное дело. Чем больше ваш персонал знает о ваших клиентах, которые придут сегодня, тем лучше вы будете выглядеть в их глазах.

Попросите секретарей внимательно просмотреть график приемов и приветствовать прибывших клиентов по имени, когда они входят в здание. Если ваш секретарь знает, что у миссис Смит черный лабрадор по имени Бруно, и они записаны на сегодня на десять утра, то смело можно предположить, что черный лабрадор, который вошел в здание в 9:53 со своей хозяйкой, это Бруно. А если секретарь еще и знает, зачем Бруно приехал в клинику, это прибытие еще более приятным для клиента.

3. Пусть ваши ассистенты станут вашими фронтовыми разведчиками.

Пусть ваши ассистенты поговорят с клиентом до прибытия врача о любых важных вопросах – будь-то здоровье или болезнь животного, – которые вы считаете нужным обсудить. Не переживайте, что ассистентам и врачам придется делить одну и ту же территории – в этом весь смысл!

В моей клинике опыт показывает, что ветеринарные техники и врачи зачастую получают разные ответы на один и тот же вопрос. Клиенты могут вспомнить новые важные подробности в перерыве между беседой с техником и приемом врача.

После прихода ветеринара

4. Сосредоточьтесь на трех главных задачах.

Когда наши доктора открывают дверь смотровой, перед ними всегда стоит три основных задачи. Во-первых, они должны установить связь с владельцем животного, тепло поприветствовав его и его питомца по имени. Во-вторых, они должны показать свою сосредоточенность, выяснив цель визита в первые несколько минут. И, наконец, в-третьих, они должны выставить в хорошем свете работу вашей команды, рассказав клиенту, что техник уже передал им основной анамнез пациента, но они хотели бы задать еще несколько вопросов.

Последний шаг является самым важным. Когда доктор подчеркивает важность работы техника, он дает клиенту понять, что другие люди, которых он встречал в клинике, являются важными и надежными членами команды ветеринара.

5. Разговаривайте во время осмотра.

Во время любого физического осмотра пациента ветеринар должен обсуждать с клиентом то, что он видит, слышит, чувствует и трогает. Клиенты хотят знать, что они не ошиблись, когда потратили деньги и время на то, чтобы привести своего питомца в вашу клинику. Они хотят видеть, что физический осмотр имеет значение.

6. Разговаривайте во время лечения.

Когда настало время выписывать рекомендации, подробно обсудите их с клиентом. Пускай владелец животного знает вероятность каждого дифференциального диагноза. Так вы сможете показать, что подбираете индивидуальную схему диагностики и программу лечения для каждого отдельно взятого питомца. Если вы будете использовать универсальный подход во всех случаях, вы рискуете заставить клиента почувствовать себя очередным безымянным покупателем, который платит за ненужные тесты.

7. Рекомендуйте правильный вариант — ваш вариант.

Ваши рекомендации запросто могут обойтись клиенту в пару сотен долларов в мгновение ока. Подумайте над тем, чтобы растянуть схему лечения во времени на несколько сеансов либо предложить одновременно несколько вариантов лечения.

Если вы предлагаете альтернативные варианты лечения, не обесценивайте свой план A. Ниже показан хороший пример и плохой пример того, как это можно сделать:

Хороший подход: «В качестве основного приоритетного подхода мы рекомендуем вам План A. В частности, мы рекомендуем его вам потому, что … Альтернативным вариантом является план Б. Если мы выбираем План Б, нам необходимо внимательно следить за динамикой этих серьезных проблем (если пациент болен)…… либо нам необходимо подходить к процессу более осторожно (если пациент здоров) …»

Плохой вариант: «Лучше выбрать План A, потому что … Мы также можем попробовать План Б, а именно … Еще есть План В …»

Честно и доступно объясните клиенту все риски, связанные с менее интенсивным вариантом. Однако не забывайте, что у клиента могут быть свои уважительные причины, чтобы выбрать менее предпочтительный вариант. Нет смысла стыдить или осуждать клиента за то, что на самом деле может оказаться очень сложным финансовым или жизненным выбором.

Запомните, что мы не настолько хорошие специалисты, чтобы учить клиентов, как им жить за пределами нашей профессиональной сферы. В конце концов, хорошее лекарство может обойтись в целую кучу денег.

8. Оцените примерную стоимость лечения прямо в смотровой.

После того как вы порекомендовали лечение, дайте клиенту предварительную оценку расходов прямо в смотровой, когда вы находитесь с клиентом лицом к лицу. Шок от ваших цен, который настигнет клиента возле стойки в приемной, это далеко не самая приятная ситуация ни для клиента, ни для секретаря. Если ветеринар не показал клиенту оценку расходов и не объяснил каждый ее пункт еще в смотровой, клиент может встать на дыбы в приемной – и скорее всего, это будет последний раз, когда вы увидите его в своей клинике.

После ухода клиента

9. Ведение клиента, ведение клиента и еще раз ведение клиента.

Не заставляйте меня повторять это снова. Клиент должен получать от вас звонки до тех пор, пока он сам и ветеринар не будут полностью удовлетворены решением проблемы. Вы можете добавить небольшой персональный штрих и продолжить обучение клиента дома, отправляя ему письма на обычную и на электронную почту. В наиболее сложных случаях клиенту может перезвонить лично владелец клиники.

Если доктор, который принимал пациента, не может перезвонить, проследите за тем, чтобы секретарь упомянул имя лечащего врача во время разговора: «Доктор Смит просил меня перезвонить вам, чтобы узнать, как Френки чувствует себя сегодня». Наверняка, клиент запомнил врача, который осматривал его питомца.

Примечание: для планирования звонков в программе Ветменеджер реализован удобный функционал постановки задач. Любой сотрудник может планировать задачи/звонки на себя или коллег. Все эти заявки сохраняются в одном месте, где можно следить за их выполнением.

Мы можем успешно делать свое дело даже в нынешнюю эру «новых клиентов», если приложим немного усилий к тому, чтобы наладить отношения между персоналом клиники, ветеринарами и владельцами животных. Никогда ранее отношения еще не были настолько важны. Сядьте вместе с вашей командой. Подумайте, что можно сделать. Сделайте это.

Оригинал на английском: 9 steps to a perfect veterinary appointment

Автор: Стефан Трейси, главный управляющий Ветеринарной больницы Принстона и Кошачьей ветеринарной клиники Карнеги в Принстоте, Нью-Йорк.

Переведено: Владимир Хубирьянц и команда «Ветменеджер».