Как разговаривать с клиентами: Издание для администраторов (регистратуры) ветеринарных клиник

Как быть в курсе дела

Несколько лет назад в сфере ветеринарного бизнеса было проведено одно статистическое исследование, в котором участвовали ветеринарные специалисты, занимающие различные должности в командах — ветеринары, ветеринарные фельдшеры, ассистенты ветеринаров, секретари ветеринарных клиник и офис-менеджеры. Их попросили рассказать о том, что приносит им больше всего удовлетворения на работе, и о том, что побуждает их идти на работу каждый день. Затем их также попросили рассказать о том, что служит главным источником стресса на работе, и из-за чего им по утрам хочется закутаться с головой в одеяло и не ходить на работу вообще.

Не удивительно, что «сложные и конфликтные клиенты» возглавили список стрессоров для представителей КАЖДОЙ должности в ветеринарной сфере! И наоборот, «благодарные клиенты» вошли в тройку лидеров среди источников профессионального удовлетворения для всех членов команды.
Подобные результаты позволяют сделать вывод, что чем лучше мы общаемся с клиентами, превращая конфликтных и сложных в довольных и благодарных, тем больше мы любим свою работу.

Почему вам нужно быть в курсе дела

Концепция «быть в курсе» посвящена самому началу взаимодействия между вами, вашей клиникой и потенциальным клиентом. Чем больше вы знаете о своих клиентах и пациентах, почему они звонят, приходят и любыми другими способами врываются в ваш день, тем лучше вы сможете спрогнозировать их потребности, выполнить их желания и вообще задать тон для дальнейшего взаимодействия. Это поможет укрепить вашу личную связь с ними. А ведь именно здесь кроется один из главных источников профессионального удовлетворения для большинства специалистов.

Как разговаривать с клиентами: по телефону

Он постоянно разрывается от звонков, и вряд ли за весь рабочий день наберется хоть несколько случаев, когда его звонки не отвлекают вас от какого-нибудь важного дела. Но тем не менее, телефон – это едва ли не самое важное достижение инженерной мысли, с которым вам придется работать в клинике. Большинство новых клиентов приходят потому, что на них произвел хорошее впечатление первый разговор по телефону. Если они услышат в вашем голосе сочувствие и беспокойство, они, наверняка, решат, что другим сотрудникам клиники точно так же не безразлична судьба их питомца.

Именно поэтому мы утверждаем, что секретарь всегда создает первое впечатление для клиентов. Итак, если в самый разгар того, как вы пытаетесь делать десять дел одновременно, вдруг зазвонил телефон, вам нужно:
(и да, даже если все это кажется вам элементарным, не забывайте, что эти простые вещи необходимо проделывать КАЖДЫЙ раз!)

Сделать глубокий вдох, успокоиться, оторваться от текущей работы.

Натянуть на лицо улыбку – да, ваши клиенты СЛЫШАТ, если вы не улыбаетесь!

Произнести стандартную фразу, которая принята у вас в клинике, говорить МЕДЛЕННО и не забыть назвать свое имя.

Соберите информацию

Теперь клиент на другом конце провода вероятно пустится в объяснения о том, что ему нужно от вашей клиники. Сейчас пришло время для нашей концепции «быть в курсе», которая включает в себя следующие шаги:

Запомните или запишите имя клиента.

Запомните или запишите имя пациента.

Узнайте основные приметы животного, включая породу, возраст и пол.

И, наконец, убедитесь, что вы узнали и поняли, чего именно клиент хочет от вашей клиники.

Это может прозвучать так, будто вы собираете информацию для базы данных, но это далеко не самая главная ваша задача. Узнав все вышеперечисленное, вы сможете как минимум несколько раз обратиться к клиенту по имени, при необходимости назвать по имени питомца, использовать правильное местоимение в зависимости от пола животного. Ну а порода и возраст животного просто помогут вам лучше понять потребности и настроение клиента. Потребности клиента, который планирует привести к вам щенка лабрадора, однозначно отличаются от потребностей клиента с престарелым персом. А иногда приметы животного даже помогают лучше узнать настроение и личность клиента! Ваша задача сделать звонок как можно более личным. Это поможет вам проявить внимание, беспокойство, заботу и задать хорошее начало для дальнейших отношений с клиентом.

Клиенты по записи

Если у вашей клиники есть график приемов, а у большинства клиник он есть, то у вас нет ни малейшего повода, чтобы НЕ знать, когда и с какой целью клиент и его питомец появятся за вашей стойкой. ЗНАЙТЕ, кто должен прийти следующим, подготовьтесь ко встрече и по возможности поприветствуйте клиента по имени.

Как правило, узнать клиента очень легко по питомцу, которого он приводит с собой. К примеру, вон та женщина, которая вошла в приемную вместе бульдогом, это, наверняка, мамочка Бастера, мисс Смит. Желательно, чтобы вы поднялись и поприветствовали клиента, который подходит к стойке, опять-таки, чтобы упростить горизонтальную «связь». Улыбнитесь, при необходимости пожмите руку, добавьте какой-нибудь комментарий. Это все должно дать клиенту понять, что ВЫ знаете, почему он приехал. Например, «Здравствуйте, мисс Смит, верно? Я так понимаю, это Бастер? Мы очень рады, что вы нашли время приехать к нам сегодня и еще раз посмотреть ему ушки».

Если клиент записался на прием заранее, вы буквально не имеете права спрашивать его, зачем он приехал. Также зачастую можно легко определить, встречали ли вы раньше этого клиента или нет, к примеру, по вашему почерку в медицинской карте или по идентификационному коду в компьютерной базе данных. Тогда вы можете представиться еще раз, сказав что-нибудь вроде «Я уже встречала Бастера раньше, и, насколько я помню, в прошлый раз с ним были именно вы?». Даже если через вашу клинику проходят сотни клиентов каждый день, ваши клиенты, наверняка, помнят ВАС даже несколько лет спустя, поэтому ведите себя так, как будто вы их знаете, даже если для этого придется немного «сжульничать» и заранее поискать информацию.

Клиенты без записи

Само собой разумеется, что вы не можете знать ничего о клиенте, который просто так пришел в клинику без предупреждения, поэтому ваша способность быстро оценивать ситуацию приобретает в таких случаях первостепенную важность. По возможности посмотрите на питомца (если он на виду, а не спрятан в переноске), затем быстро выясните, что произошло, и находится ли питомец в кризисном состоянии. Затем внимательно изучите лицо клиента, потому что независимо от состояния питомца, в кризисе может быть КЛИЕНТ! Отвечайте клиенту соответственно, при этом ваш уровень срочности должен соответствовать настроению клиента. Если клиент волнуется, вы тоже должны волноваться. Начните с самой основной информации, которая поможет вам в дальнейшем общаться с клиентом, точно так же, как по телефону: узнайте имя клиента, имя и вид/породу питомца. Затем, когда будете рассказывать клиенту, что будет дальше, не забывайте использовать имена, чтобы сделать разговор более персональным.

Даже несмотря на то, что обычно мы концентрируемся на тех словах, которые используем в разговоре, практически половина нашего общения происходит через жестикуляцию и язык тела, включая выражение лица, зрительный контакт, осанку и т. д. В каждой ситуации язык вашего тела должен соответствовать общему настроению взаимодействия. И запомните, клиент «слушает» глазами намного больше, чем ушами!

Источники:
1. Фигли К.Р., Руп Р.Г. Сравнительное исследование уровня усталости среди специалистов ветеринарной отрасли. Общество защиты животных Соединенных Штатов Америки, 2006.

Оригинал на английском: How to Talk to Your Clients: Veterinary Receptionist Edition. BY KATHERINE DOBBS, RVT, CVPM, PHR.

Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.