Как правильно реагировать на плохие отзывы в Интернете о вашей ветеринарной клинике
В последнее время мы можем наблюдать, как онлайн отзывы на сайтах оказывают все больше и больше влияния на наши ветеринарные клиники. Мы отслеживаем, откуда приходят наши клиенты, и видим, что каждый год количество людей, которые узнают о вашей клинике из Интернета, непрерывно растет. Конечно, все мы надеемся, что отзывы о нас будут исключительно положительными – однако с плохими отзывами рано или поздно приходится столкнуться каждому. Вполне возможно, что вашим первым порывом будет встать в защитную позу или просто удалить пост – но поверьте, так вы сделаете себе только хуже. Мы приготовили для вас несколько советов о том, как нужно правильно реагировать на негативные отзывы, чтобы «пережить» их с наименьшими потерями.
1. НЕ отвечайте и НЕ удаляйте отзыв сразу же после того, как прочитали его
В человеческой природе заложено немедленно вставать в защитную позу, когда читаешь неприятную критику о себе, поэтому первым порывом большинства ветеринаров, наверняка, станет сразу же ответить на отзыв или быстро его удалить. Однако самая большая ошибка, которую вы в принципе можете допустить, это ввязаться в агрессивную переписку с клиентом, которая останется в публичном доступе и которую смогут прочесть все потенциальные посетители вашей клиники.
Удаление отзывов на сайтах также зачастую приносит больше вреда, чем пользы. Увидев, что его отзыв удалили, клиент может расстроиться настолько, что пойдет оставлять негативные отзывы на всех сайтах подряд, что может отпугнуть немало новых клиентов от вашей клиники. Исключением из этого правила являются только отзывы, которые состоят из одной клеветы и необоснованных личных нападок.
2. Напишите публичный ответ на отзыв
Написав публичный ответ на отзыв, вы сможете убить двух зайцев одним выстрелом. Во-первых, вы дадите клиенту понять, что увидели его отзыв и что вам не все равно, что он о вас думает. Во-вторых, подобный ответ покажет другим потенциальным клиентам, что вы заботитесь о репутации вашей клиники.
В большинстве случаев вы вряд ли добьетесь того, чтобы клиент удалил плохой отзыв, однако показать, что вам важна любая критика – это уже огромный плюс. Отвечайте кратко и без лишних изысков. Напишите что-нибудь в стиле: «Нам очень жаль, что Вам пришлось столкнуться с таким неприятным опытом. Мы свяжемся с Вами лично, чтобы обсудить сложившуюся ситуацию».
3. Напишите клиенту личное сообщение
Если функционал сайта позволяет, вы можете непосредственно написать личное сообщение клиенту. Пишите просто и не вдавайтесь в подробности неприятного эпизода. Напишите что-нибудь в стиле: «Нам очень жаль, что Вам пришлось столкнуться с таким неприятным опытом. Мы хотели бы поговорить об этом подробнее, когда у Вас будет время. Пожалуйста, сообщите нам, когда у Вас будет возможность и каким образом мы можем с Вами связаться? С нетерпением ждем Вашего ответа».
4. Разберитесь, что случилось
Просмотрите записи клиники, узнайте, как именно звали недовольного клиента и что случилось во время приема, поговорите с персоналом, который его обслуживал. Разобравшись со случившимся, решите, кому именно из ваших сотрудников лучше всего поговорить с клиентом по телефону. Как правило, когда речь идет о медицинских проблемах, лучше всего подойдет главный врач, а когда об административных – управляющий клиники.
5. Непосредственно свяжитесь с клиентом
Теперь управляющий или главный врач клиники должен непосредственно перезвонить клиенту и обсудить случившееся. Помните, что главная цель звонка – это заставить клиента почувствовать себя услышанным и понятым. Даже если вы считаете, что в сложившейся ситуации права была клиника, а не клиент, внимательно подбирайте слова и тон голоса – это очень важные факторы успеха. Ни в коем случае не перебивайте клиента, когда он объясняет вам ситуацию.
Можно использовать в разговоре следующие стандартные фразы:
- «Спасибо вам за вашу критику, мне очень жаль, что возникла подобная ситуация».
- «Что мы можем сделать лучше в следующий раз?»
- «Каким образом мы можем исправить сложившуюся ситуацию?»
Обсудив сложившийся инцидент, спросите клиента, не возражает ли он, если клиника оставит публичный комментарий с благодарностью за готовность к диалогу. Убедите его, что вы не будете публиковать подробности разговора, только поблагодарите его за то, что он дал возможность связаться с ним и поговорить. Если клиент не возражает, оставьте комментарий на сайте с отзывами. К примеру, можно написать что-то в стиле: «Благодарим Вас за то, что уделили нам время и согласились с нами поговорить. Мы ценим каждого нашего клиента и непрерывно работаем над тем, чтобы повышать качество обслуживания в нашей клинике!»
Иногда подобный разговор может привести к тому, что раздраженный клиент успокоится, отредактирует или полностью удалит свой отзыв. Это лучший возможный исход.
6. Что делать после разговора?
Если клиника допустила ошибку, поговорите с персоналом, который работал с недовольным клиентом, и разберитесь, что можно сделать по-другому в будущем. По возможности, разберите инцидент на встречах с персоналом, чтобы ваши сотрудники могли извлечь из него полезный опыт и сделать нужные выводы. Также активно приветствуйте положительные отзывы от довольных клиентов. Это позволит сдвинуть отрицательные отзывы вниз.
Примечание: с Ветменеджер вам не нужно думать, как получить положительные отзывы от клиентов. В программе есть настройка автоматического сбора положительных отзывов. Работает это так: через определенное время после визита клиенту отправляется сообщение с просьбой оценить прием. Если клиент оставляет высокую оценку, у него появляется возможность оставить отзыв о клинике. Благодаря этой функции вы получаете, во-первых, понятный процесс мониторинга плохих оценок; а во-вторых, постоянный поток положительных отзывов от довольных клиентов.
Оригинал на английском: How to Manage Bad Online Reviews At Your Veterinary Hospital By Shanon Midford- Community Veterinary Partners: Marketing Manager.
Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.
