Расстаться, чтобы снова прийти. Как вернуть клиента, который больше не ходит в вашу клинику
Она ушла. Вам грустно, немного больно и вы по ней скучаете … скучаете по ней, и особенно по ее шнауцеру. Эта простая форма поможет вам заново наладить отношения с клиентом, который бросил вас, до того, как он успел окончательно уйти к той высокой темноволосой голубоглазой ветеринарной клинике через дорогу.
Итак, вы со скандалом расстались с одним из своих клиентов, и теперь настал ваш черед сделать первый шаг, набрать его номер и постараться урегулировать конфликт. Не позволяйте гордости мешать вашему бизнесу. В любом случае, вы либо снова наладите отношения с обиженным клиентом, либо вынесете ценный опыт, который окажет вам содействие в отношениях с другими, а наша форма вам в этом поможет.
Как вернуть утраченного клиента. Форма.
Шаг 1: Составьте список клиентов, которые больше не ходят в вашу клинику. Выберите клиента, с которым будете работать.
Шаг 2: Узнайте, почему клиент отказался от ваших услуг? Внимательно просмотрите его дело, возможно, оно поможет вам узнать причину. Если вам так и не удалось понять, почему клиент ушел, настало время спросить его лично. Запишите проблемы, обнаруженные в файле клиента.
Шаг 3: Позвоните клиенту. Спросите, почему он в последнее время не заходил к вам в клинику. Запишите ответ.
Шаг 4: Как только вы узнали, почему клиент отказался от ваших услуг, настало время решать проблему. На этом этапе самое важное – это слушать, слушать и еще раз слушать. Да, неприятно выслушивать жалобы и критику в свой адрес – но вы справитесь! Найдите решение для проблемы, которое удовлетворило бы клиента и запишите его.
Важно: Если вы заметили, что в жалобах клиента постоянно повторяются одни и те же темы, очень важно разработать план, который позволил бы решить именно их.
Вот несколько советов, которые помогут вам завязать диалог с раздраженным или недовольным клиентом:
- спросите клиента, что вы должны были сделать, чтобы избежать конфликта;
- покажите, как вы его цените и насколько в нем заинтересованы. К примеру: «Мисс Смит, мне очень жаль, что сложилась такая ситуация. Вы и Пушок очень важны для нас»;
- предложите клиенту какое-нибудь ценное поощрение, которое подтолкнуло бы его дать вашей клинике второй шанс.
В РАЗГОВОРЕ КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕЛЬЗЯ:
> Унижать или осуждать клиента.
> Оправдываться и отстаивать свою правоту.
> Обвинять в ситуации клиента или его питомца.
Автор: Кристин Шуп.
Оригинал на английском: Make up or break up: An inactive veterinary client follow-up form By Christine Shupe. Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.
