Успешная клиника это – С.О.А.П.

СОАП — методика, помогающая врачам правильно вести прием пациентов

Благодаря этому простому формату под названием СОАП – Субъективное и Объективное Наблюдение, Анализ и разработка Плана действий – вы сможете помочь клиентам на каждом осмотре

«Вы получите от людей все самое лучшее, только если сначала отдадите им все самое лучшее»

—Харви Фаерстоун, Основатель компании “Firestone Tire & Rubber Co.”

Мы все читали о том, что нужно делать, чтобы клиника была более успешной: ловкие маркетинговые ходы, урегулирование конфликтов, красочные сайты, обучение персонала, премии, и т.д. Этот список бесконечен.

Однако все эти темы – лишь приправа к отличному блюду. Самое главное в трапезе – это само блюдо. Самое главное в клинической медицине – это осмотр пациента, постановка диагноза, лечение и план дальнейших действий. Если вы умеете это делать, будете успешны. Не умеете, придется полагаться на «приправу», чтобы достичь успеха.

Ветеринария в наше время не стоит на месте: время легких денег, легкой работы, легких клиентов прошло. Сейчас поступает много данных о том, что различные мнения о важности ветеринарной медицины подрывают репутацию профессии.

Отчасти эта проблема связана с жестким давлением на ветеринарных врачей увеличить средний чек клиента. Сейчас клиенты жалуются: «Доктор, каждый визит к вам обходится мне в $300». Финансовое давление отталкивает клиентов, заставляя их самостоятельно покупать лекарства в аптеках и заниматься самолечением, избегая регулярных визитов к ветеринарному врачу.

А что же тогда делать нам?

Если клиника хочет быть успешной, в ней должны уметь лечить. Никакие красочные сайты, плакаты, телефонный маркетинг, электронные письма и дни открытых дверей не могут соперничать с самым главным клиническим приемом – C.О.А.П. – который расшифровывается как «Субъективное и Объективное Наблюдение, Анализ и Разработка плана. На каждом приеме регулярно должна проводиться полная индивидуальная оценка состояния пациента.

Как использовать С.О.А.П.

В нашей профессии этот принцип сейчас встречается повсеместно, однако, не хватает общих правил его использования и учета полученных данных. Я надеюсь, что эта статья и краткое описание принципов учета клинических данных (доступные на dvm360.com/soap) помогут систематизировать уже имеющуюся информацию.

Субъективное наблюдение

Информация для обсуждения и учета включает в себя: отзывы, жалобы и предложения клиентов. Особенно приветствуются: мнения, просьбы и подозрения.

Объективное наблюдение

Сюда относятся: актуальные факты из истории болезни пациентов и результаты осмотров. Это объективные, сухие факты без мнений, оценок и спекуляций. Температура – такая-то, пациент – хромает или не хромает, сердцебиение такое-то, с шумом или без.

Все эти данные необходимо собирать. Кто-то делает это во время приема, кто-то в другое время. История болезни также будет отслеживаться в списке основных проблем/заболеваний. Для меня легче проводить осмотр и задавать вопросы одновременно.

Физический осмотр пациента должен быть пошаговым с осмотром каждой из систем. В учебнике Внутренние ветеринарные болезни, 7-е издание (Ettinger SJ, Feldman EC, eds.), в первой главе хорошо описывается подобный осмотр и приводится список всех систем, подлежащих осмотру на каждом приеме (Опорно-двигательный аппарат, Экстерьер, Неврологическая, Сенсорная, Сердечно-сосудистая, Гемолимфатическая, Респираторная, Урогенитальная и Желудочно-кишечная системы).

Специализированные осмотры (неврологический, дерматологический) могут вызвать массу вопросов. Например, неврологический осмотр почти по определению исключает все другие системы. Поэтому необходимо принять меры для того, чтобы ничего не упустить и провести комплексный осмотр. Также интерес врача к определенным сферам может помешать ему провести полный осмотр. Врач, интересующийся внутренними болезнями, может просмотреть различные хирургические симптомы. Поэтому повторяю еще раз – нужно внимательно относиться к проведению комплексного осмотра.

Цель любого осмотра – выявить проблемы, а не поставить диагноз. Сочетание ряда проблем обычно приводит к постановке диагноза.

Анализ

Здесь мы сопоставляем все данные и составляем список дифференцированных диагнозов и прогнозов. Сложность заключается в том, что у каждой проблемы или сочетания проблем может быть свой дифференцированный диагноз.

Рекомендовано, чтобы список дифференцированных диагнозов включал в себя как минимум пять пунктов для рассмотрения на каждом приеме. Вот пример такого списка (неоплазия, инфекции, токсические явления, структурные изменения, наследственность, другое, метаболизм, паразиты, питание, условия проживания). Можно также использовать различные компьютерные программы для сбора медицинских данных.

Диагноз стоит в пункте «Анализ», но обычно появляется позднее, когда в пункте «Разработка плана» проводятся анализы, помогающие поставить определенный диагноз.

Разработка плана

Именно здесь происходит самая серьезная работа и манипуляции. Здесь составляется план решения клинической дилеммы и начинаются диагностические процедуры. Здесь схема лечения начинает принимать четкие контуры. Именно на этом этапе мы делаем обзор ситуации для хозяев животных и предлагаем возможные варианты.

Именно здесь врач рекомендует либо амбулаторное либо стационарное лечение. В карточку также заносятся (и обсуждаются с клиентом) рекомендации по диете, упражнениям, приему воды. На этом этапе необходимо перечислить лекарства и обсудить их с клиентом. И здесь же делаются отметки о реакции на данные рекомендации.

Следующие шаги – приемы и последующее лечение – должны быть включены сюда. Следующие этапы могут произойти через неделю, а могут – через шесть часов, и должны относиться по возможности либо к категории незамедлительных вопросов либо к необязательным рекомендациям. Даже планы профилактического лечения должны входить в эту категорию.

Др. Риггер, диплом Американской Ассоциации Ветеринарных Врачей (ABVP) – главный врач в Северо-западной ветеринарной клинике и частной практике. С ним можно связаться по телефону или факсу: (505) 898­0407, email [email protected]¹

Автор: Майкл Х. Риггер, ветеринарный врач, диплом Американской Ассоциации Ветеринарных Врачей (ABVP)

Полный список статей доктора Риггера, можно найти на сайте dvm360.com/riegger

Перевод: Владимир Хубирьянц и команда «Ветменеджер»