Марионетка или белая ворона: кем быть?


На биржевом сленге «белыми воронами» называют инвесторов, которые отказываются «следовать за стаей».

Ветеринарным клиникам с высокими ценами на услуги стоит волноваться не только о том, как убедить клиентов переступить их порог, но и как впечатлить их настолько, чтобы они возвращались к ним снова и снова.

Стоит ли руководителям и менеджерам избегать неудачи любой ценой? Стоит ли давать ответы на все вопросы? Стоит ли тратить большую часть своего времени на то, чтобы все время обучать самое «слабое звено» в команде?

Здравый смысл подсказывает нам, что на все три вопроса выше следует дать положительный ответ. Тем не менее, принцип «белой вороны» — посмотреть, как делают все, и поступить наоборот – обычно приносит куда более продуктивные результаты.

Чаще всего принцип «белой вороны» работает на фондовой бирже. На биржевом сленге «белыми воронами» называют инвесторов, которые отказываются «следовать за стаей». «Белые вороны» покупают акции, когда все остальные бросаются их продавать, и продают, когда все остальные покупают. Для этого необходима немалая смелость, которая, тем не менее, окупается намного чаще, чем нет.

Философия «белой вороны» в равной степени применяется и к управлению ветеринарной клиникой. Иными словами, посмотрите, что сделают все остальные, и сделайте диаметрально наоборот.

1) Не отвечать на вопросы

Многие сотрудники свято уверены, что их руководитель или менеджер обязан давать ответ на все вопросы. Да менеджеров и самих часто подмывает поделиться своей безграничной мудростью с членами своей команды. В конце концов, разве работа руководителя не заключается в том, чтобы находить решения и решать проблемы других людей. Разве, когда вы устраивались на работу, от вас не требовали обязательного владения навыками решения проблем?

На самом деле, такой подход не приведет ни к чему, кроме того, что ваши подчиненные разучатся думать своей головой. «Белая ворона» в такой ситуации попытается побудить членов команды думать самостоятельно. Отвечайте на вопрос вопросом. Если кто-то спрашивает вас, что делать, если в принтере закончилась краска, рентгеновский аппарат сломался, а у системы менеджмента качества вот-вот закончится срок действия аккредитации, попросите их разобраться с ситуацией самостоятельно. В конечном итоге такой необычный подход вынудит ваших подчиненных выработать в себе собственные навыки решения проблем и придаст им уверенности для того, чтобы в будущем исправлять свои «косяки» своими силами.

 2) Не помогать слабому

Итак, мы с вами сошлись на том, что философия «белой вороны» заключается в том, чтобы убедить людей думать своей головой

Многие считают, что менеджер просто обязан тратить кучу времени на то, чтобы обучать и тренировать своего самого слабого сотрудника, помогать ему прийти в форму и вписаться в рабочий ритм. «Белая ворона», как всегда, поступит прямо противоположным образом и будет проводить время со своими лучшими сотрудниками, а не с худшими.

Давайте посмотрим правде в глаза и сойдемся на том, что «слабое звено» вряд ли когда-нибудь станет в вашей команде «восходящей звездой». Стараться помочь таким сотрудникам – это пустая трата времени. Вместо этого вы просто можете порекомендовать такому человеку поискать для себя новые горизонты.

А что будет, если поступить наоборот и тратить больше времени на самых успешных коллег? Такие люди, скорее всего, любят учиться, а значит, проводя тренинги для них, вы, наверняка, получите куда больше профессионального удовлетворения, чем если будете возиться с людьми, которых не интересует в вашей клинике ничего, кроме дня зарплаты. Поощряйте таких людей, позвольте им развивать свои навыки, углублять свои знания, достигать своих целей.

Если вы не будете уделять «звездным» сотрудникам заслуженное внимание, хороший специалист может подумать, что его недооценивают, и просто уволиться или так никогда и не сможет продвинуться вперед из-за недостатка поддержки со стороны руководства.

3) Выйти из зоны комфорта

Главная цель в жизни человека заключается в том, чтобы обеспечить себе максимальный комфорт, не так ли? Каждому из нас хочется иметь милый дом, хорошую машину, увесистый счет в банке и не слишком обременительную работу. Вот только если жить в зоне комфорта, вскоре жизнь превратится в одну сплошную рутину, где нет места для неожиданности, а беззаботность потихоньку начнет превращаться в изнеженность.

Но что если одного комфорта недостаточно для счастья? Успешные люди часто добровольно ставят себя в некомфортные ситуации. Ведь только в дискомфорте человек может расти, развиваться и подниматься на новый уровень.

Вместо того, чтобы просто посетить конференцию, вызовитесь выступить с докладом. Вместо того, чтобы просто наблюдать за новой процедурой, наденьте халат и помогите на практике. Вместо того, чтобы смотреть забавные видео на YouTube, запишитесь на курсы саморазвития.

Такие ситуации, которые создает себе «белая ворона», на первый взгляд, могут показаться неловкими и некомфортными, но в конечном итоге только мощный опыт, жизненные уроки и грабли, на которые мы наступаем, делают нас лучше.

4) Не бояться неудачи

Многие люди бояться неудачи. Иногда этот страх становится настолько сильным, что нам начинается казаться, что лучше не пытаться вообще.

Если бы не было неудачи, не было бы и успеха. Начиная с нашего первого шага и нашей первой поездки на велосипеде до нашей первой операции по стерилизации животного, неудача – это неотъемлемая часть нашей жизни.

Каждый успешный человек рано или поздно терпел неудачу. Разница заключается в том, что для успешного человека неудача – это не конец пути, это его начало. Успешный человек использует неудачу для того, чтобы учиться на своих ошибках, менять свои установки, становиться сильнее и снова браться за бумагу и карандаш, чтобы попробовать еще раз.

Одна из самых успешный в мире компаний, Amazon, несколько раз переносила практически катастрофический крах (смартфон Fire, pets.com, аукционы Amazon, и это далеко не полный перечень).

Основатель компании Джефф Безос пытался воплотить в жизнь самые разные идеи, вкладывал в них свое время и усилия, тратил на них целое состояние, и все это впустую. Но ничто его не остановило и не помешало ему пытаться снова и снова до тех пор, пока он не добился успеха – колоссального успеха.

«Белая ворона» не боится неудач. «Белая ворона» учится на своих ошибках и летит вперед к успеху еще быстрее.

5) Не занижать цены

Устанавливая цены на свои новые продукты или услуги, большинство владельцев клиник просят свою тещу (или другого «агента под прикрытием») обзвонить местные ветеринарные больницы и узнать, что и сколько стоит у них. Потом они считают среднее арифметическое и приходят к выводу, что если ветеринарный осмотр у конкурентов в среднем стоит 45 долларов, то у них он тоже должен стоить 45 долларов, если не 42.

Если вас устраивает быть среднестатистическим или нравится гордое звание клиники с самыми низкими ценами в округе, то эта стратегия именно для вас.

На вашем месте «белая ворона», как всегда, поступит с точность наоборот. «Белая ворона» не хочет предлагать среднестатистические и уж тем более самые дешевые услуги. Такой человек хочет быть лучшим. В нашем примере «белая ворона» установит цену за осмотр на уровне 50 долларов, чтобы выделить себя на фоне других. Да, действительно, для того чтобы принять такое решение, нужно и правда иметь стальные нервы. И, само собой разумеется, завышенная цена должна быть оправдана превосходным качеством клиентского обслуживания и высочайшим уровнем ветеринарного ухода.

Ветеринарным клиникам с высокими ценами на услуги стоит волноваться не только о том, как убедить клиентов переступить их порог, но и как впечатлить их настолько, чтобы они возвращались к ним снова и снова. Не пытайтесь быть такими же, как все прочие ветеринарные клиники в округе, стремитесь стать самой лучшей ветеринарной клиникой. Выделитесь из толпы.

6) Не сокращать время приема в клинике

Не сокращайте время приема в клинике

Согласно распространенному убеждению, чем больше пациентов в день вы принимаете, тем больше денег вы заработаете. Иными словами, если вы проведете 32 приема по 15 минут, вы заработаете больше, чем если бы провели 16 приемов по полчаса.

Это достаточно спорное утверждение. Пятнадцатиминутного приема будет явно недостаточно для того, чтобы провести тщательный физикальный осмотр и диагностику для больного животного. Вам физически не хватит времени на то, чтобы обсудить поведение и питание животного, профилактические меры (прививка, обработка от блох, клещей, гельминтов, кишечных паразитов и так далее), уровень физической активности, состояние зубов, контроль массы тела, необычные бугры или шишки на теле, сколько воды животное пьет, в какой среде живет и так далее, и тому подобное. А еще вам нужно успеть ответить на вопросы, найти общий язык с клиентом и установить контакт с животным…

Если вы загоните себя в круговорот вечной нехватки времени, вы рискуете добиться только недовольства клиентов, переутомления вспомогательного персонала и профессионального выгорания врача.

С другой стороны, «белая ворона» решит отвести на прием больше времени, что позволит проводить более углубленную диагностику, более детально общаться с клиентами и более качественно лечить пациентов. В конце концов, чем больше время приема, тем лучше для клиента, а чем лучше для клиента, тем лучше для клиники.

7) Не открывать дверь

Менеджеры и руководители часто хвастаются своей политикой «открытых дверей». Кто угодно может когда угодно зайти к ним в кабинет с любым вопросом или проблемой. Подобные «визиты» часто перебивают рабочий процесс и заставляют отвлекаться на любую самую мелкую проблему.

К сожалению, именно эта необходимость все время отвлекаться мешает менеджеру справляться со своей собственной работой, а временами даже не оставляет времени остановиться и подумать.

«Белая ворона» вместо этого закроется у себя в кабинете. Да, вы должны оставаться на связи, но на своих условиях. Сообщите своей команде, что ваши двери открыты только в определенные часы (для этого хватит простой таблички на дверях), когда к вам можно обращаться со своими проблемами и вопросами. Во все остальное время настоятельно попросите своих подчиненных не отвлекать вас, за исключением действительно критических ситуаций. Это поможет вам более мудро распоряжаться своим временем, делать больше для своей команды и нормально справляться со своей собственной работой.

8) Не быть одиночкой

Люди, ориентированные на достижение успеха, обычно отличаются достаточно жестким характером. Они ни у кого не просят помощи и предпочитают справляться со своими проблемами самостоятельно. Они верят, что могут покорить этот мир в одиночку. Они живут, бесконечно повторяя про себя как мантру известную поговорку о том, что «если хочешь сделать что-то хорошо, сделай сам».

Наверняка, такие люди считают, что просить о помощи – это удел слабых, и любую проблему можно решить, если примерить на себя героический образ героя-одиночки в исполнении Джона Уэйна.

В отличии от них, «белая ворона» считает, что куда более продуктивный подход заключается в том, чтобы просить о помощи, когда это необходимо, распределять полномочия и встречать трудности плечом к плечу со своими доверенными советчиками. Для «белой вороны» просьба о помощи – это не признак слабости, а знак скромности.

Нет совершенно ничего предосудительно в том, чтобы попросить совета, подсказки или помощи у своего коллеги, наставника или тренера. Каждому из нас нужен рядом человек, который, случись что, сможет подставить плечо и поделиться трезвым взглядом со стороны. Мозговой штурм для поиска решений или оттачивания внутренних протоколов – это отличный способ расширить свои горизонты и выработать свежие идеи.

9) Не быть скрягой

Вам может показаться, что трястись за каждую копейку и экономить на всем, на чем только можно, это хороший способ экономить деньги. Впрочем, иногда бывают ситуации, когда скупой действительно платит дважды.

«Белая ворона» тратит деньги с умом

Если вы никогда не будете покупать новое оборудование, потому что оно стоит денег, в конце концов, вы поставите под удар всю свою клинику. Сломанное или устаревшее оборудование будет действовать на нервы вашей команде, мешать вашим людям делать свою работу и в конечном итоге от этого неизбежно пострадает качество ветеринарной помощи, которую вы предлагаете.

Обшарпанные смотровые или неприглядная приемная – это далеко не то впечатление, которое вы хотите произвести на своих клиентов. Люди неизбежно будут думать, что внешний вид вашей клиники соответствует качеству ваших услуг.

«Белая ворона» тратит деньги с умом. Не так уж и дорого обойдется обновить стены в своей клинике свежей краской, поставить кофе-машину или установить в комнате ожидания экраны с обучающими видео. Правильно расставляйте приоритеты и инвестируйте в идеи, которые в конечном итоге принесут вам репутационный капитал.

10) Не открывайте тому, кто громче всех стучит

В контексте вашей клиники фраза «стучите громче, и вам откроют» принимает скорее негативный смысл. Разве вы никогда не замечали, что сотрудник, который стучит (читай: жалуется) громче всех, всегда получает больше всего внимания? Да, громкий стук над ухом неизбежно начинает раздражать, поэтому нам приходится выделять время и ресурсы для того, чтобы решить проблему.

И что, по-вашему, разве в этом есть смысл? Неужели действительно так необходимо все время выслушивать нытика, умиротворять агрессора и утешать ворчуна?

Как однажды сказал Дан Салливан, бизнес-тренер, который специализируется на философии «делай наоборот»: «Стучите громче, и вас выставят вон».

Подводя итоги, пожалуй, многим менеджерам и руководителям ветеринарных клиник действительно стоит задуматься о том, чтобы последовать примеру Роберта Фроста, отбросить популярное мнение и попытаться не искать проторенных путей для решения своих проблем.

Автор: Фил Зельцманн, доктор ветеринарной медицины,
член Американской коллегии ветеринарных хирургов,
дипломированный ветеринарный журналист.
Помощь в написании статьи: Кат Кристман,
дипломированный ветеринарный техника в г. Эфорт, штат Пенсильвания.
Оригинал на английском: Should you be a lemming or a contrarian?
Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.