Пять самых действенных инструментов общения в сложных ситуациях
Взаимодействие, происходящее в атмосфере уважения и позитива даже во время спорных вопросов, может быть решающим жизненно важным фактором в достижении делового успеха. Члены команды ветеринарной клиники ежедневно сталкиваются с трудностями (к примеру, решение финансовых задач; возложение вины за ошибки друг на друга; дилеммы о том, лечить больного или отключить от медицинского оборудования). Им необходимо овладеть искусством достижения успешного результата при столкновении с критическими обстоятельствами. Здесь представлено 5 инструментов, которые помогут вам выходить из трудных ситуаций достойно.
1 Проявляйте эмпатию
Эмпатия – это способность представить себя на месте другого. Рассмотрим обычную ситуацию, когда клиент приходит за неотложной помощью для своего очень больного питомца и при этом ограничен в финансовых средствах. Как правило, в начале хозяин подопечного испытывает реакцию «замирание», когда описывает проблему, возникшую со здоровьем животного. Затем адреналин в крови доходит до критической точки, и мозг выдает либо реакцию «бегство», либо реакцию «борьба», поскольку любимый питомец в беде. К тому же клиент пребывает в незнакомой, напряженной обстановке (т.е. в ветеринарной лечебнице) и слышит трудные для его восприятия слова (т.е. медицинские термины).
Задайте себе вопрос: «Какого бы я хотел к себе отношения со стороны работников, если бы не работал здесь сам и был бы на месте клиента, «по ту сторону баррикад»»? Под проявлением сочувствия подобным посетителям подразумевается нахождение финансово доступного решения и понимание интересов клиента, выраженное в изложении подробной информации, касающейся питомца, на языке простого обывателя.
2 Используйте систему личностных и поведенческих оценок
Понимание личностных свойств – один из наиболее действующих инструментов позитивного общения, и в нашем распоряжении имеется множество вариаций исследований на эту тему, основанных на теории Уильяма Марстона о личностных чертах. Модели DISC и Myers-Briggs Type Indicator – наиболее распространенные инструменты персональной оценки и основаны на том факте, что каждый человек предрасположен к определенному образу общения. Каждому из нас свойственны конкретные характеристики общения, которые были распределены по категориям в поведенческой модели DISC:
- Доминирующие люди предпочитают действовать прямо и по существу.
- Влияющие люди имеют хорошо развитую зрительную память. Они добиваются успеха в работе с моделями, в съемках видео и имеют экспрессивный стиль поведения.
- Те, кому свойственно Постоянство, предпочитают более мягкий и менее эмоциональный подход к общению.
- Люди, предпочитающие Соответствовать правилам, любят факты и детали. Им требуется время на размышление.
3 Изучите язык тела
Специалисты говорят, что люди, в большей степени (т.е. в 55-65% случаев) общаются с помощью собственного тела. Способность читать и понимать язык тела заложена в инстинктах. Как показывают исследования, малыш уже в двухдневном возрасте может читать язык тела своей матери. В период опасности лимбическая система мозга человека реагирует замиранием, бегством или борьбой. Понимание того, каким образом нужно действовать и вступать во взаимодействие с другим человеком, реагирующим в форме замирания, поможет избежать случаев реакции борьбы.
Представьте себе клиентку, терпеливо ждущую своей очереди. Она сидит, мерно покачивая ногой, положив ее на другую ногу. Руки расслаблены, опущены на колено. Проходит время. Теперь посетительница хмурится, нетерпеливо смотрит на часы, нервно покачивая ногой, сжимая и разжимая кулаки. Она проявляет реакцию бегства (т.е. нервную реакцию недовольства). Член команды может предотвратить возникновение реакции борьбы, считывая язык тела клиентки и реагируя соответствующим образом (например, сообщив о задержке приема, уточнив период ожидания, предложив кофе или перенеся время приема).
4 Выслушивайте с должным уважением
Когда убеждения ставятся под сомнение, люди склонны реагировать либо молчанием, либо агрессией. Вместо того, чтобы открыто и активно слушать, они закрываются и перестают идти на контакт, доходя до бешенства и до такого состояния, о котором они позднее жалеют. В активном слушании мы так же концентрируемся, как если бы играли в детскую игру «Саймон говорит…», в которой участники должны внимательно слушать ведущего, чтобы не допустить ошибки.
Каждый заслуживает, чтобы его внимательно выслушали, даже если существуют разногласия. Найдите точки соприкосновения и придите к соглашению.
5 Будьте уверены
Потенциал уверенности неисчерпаем. Хорошему спортсмену уверенность дает силы совершить решающий рывок к победе, а гениальному хирургу – мужество и дерзость выйти за рамки привычного, открывая новые горизонты передовых технологий. Уверенность проистекает из знаний и опыта и дает людям силу отстаивать свои взгляды и убеждения. Уверенность, необходимая для решения трудных задач, появляется по мере получения знаний и освоения на практике навыков того, как сохранять уважение и достоинство в сложных ситуациях в нагнетенной атмосфере.
Заключение
В успешном разрешении трудных ситуаций одинаково заинтересованы обе стороны. Решение разногласий в атмосфере взаимного уважения поможет сплотить команду, упрочить отношения с клиентами, избежать ошибок и даже сохранить жизни пациентам.
ПРИМИТЕ МЕРЫ
- Пусть члены команды дадут оценку своей личности, что поможет понять, каким образом каждый из них предпочитает получать и предоставлять информацию.
- Обучите членов команды искусству активного слушания и предложите им использовать полученные знания и навыки при общении внутри коллектива и с клиентами
