Администраторы в приемной: Прекращаем играть в доктора и начинаем привлекать новых клиентов

Тот самый первый телефонный звонок клиента, по сути, решает судьбу дальнейших отношений этого клиента с вашей клиникой. Но администраторы, которые выходят за границы своих полномочий или демонстрируют плохие навыки работы по телефону, приносят больше вреда, чем пользы. Так как же вежливо заставить клиента повесить трубку и прийти в вашу клинику?

Ветеринарная медицина – это оказание услуг. Наши самые важные отношения – это отношения с клиентами, а команда обслуживания клиентов – это самый важный инструмент для предоставления исключительных услуг. При этом навыки работы по телефону – важная часть как того, так и другого. Почему? Потому что одной из важнейших задач администратора является превращение телефонных звонков во встречи. В конце концов, если домашние животные не посещают ветеринара, мы не можем позаботиться о них.

Когда владельцы домашних животных принимают решение по поводу лечения своих кошек или собак, они не просто смотрят на месторасположение, здание и список оказываемых услуг. Они смотрят на качество предоставляемых вами услуг.

Многие потенциальные клиенты, особенно те, которые раньше не посещали вашу клинику, уточнят цены. В то время как некоторые из них действительно интересуются только ценами, многие обращают внимание и на то, как администратор ведёт разговор: дружелюбно и информативно или же коротко и в спешке? Знает ли необходимые детали и желает ли помочь? Присутствует ли фоновой шум и отвлекающие факторы?

Потенциальные клиенты, звонящие по телефону, предоставляют отличную возможность рассказать им об услугах, а также о том, что вы можете предложить. Для большинства клиентов, ищущих ветеринара, хорошее качество услуг важнее цены. Таким образом, по телефону или лицом к лицу с клиентом, создайте доброжелательную атмосферу общения, относитесь к клиентам, как к семье, спрашивайте как можно больше о домашнем животном, и вы окажетесь на правильном пути. Вот еще несколько советов:

1. Произведите хорошее впечатление

Первый шаг, чтобы заставить клиента повесить трубку и прийти в вашу клинику, – это сразу удивить его. Администраторы повторяют своё приветствие много раз в день, и каждый раз оно производит сильное первое впечатление на звонящих – хорошее или плохое. Не считайте это само собой разумеющимся. Каждый звонок – это потенциальный клиент.

Спросите себя: Нужно ли поработать над вашим стандартным приветствием? Понимают ли вас клиенты? Вы говорите медленно и четко?

Навыкам общения по телефону можно и нужно научиться. Старайтесь приветствовать звонящих тепло и с улыбкой. Никогда не произносите приветствие в спешке. Развивайте отношения и создавайте взаимопонимание с клиентами, находите подход к каждому. Один простой способ сделать это – сразу узнать имя звонящего и использовать его во время разговора. Вы также можете сказать что-то вроде: «Поздравляю вас с новым щенком! Держу пари, он красавчик!»

Если вы уточняете клиенту цены на услуги, обязательно сначала получите информацию о домашних животных. Вот пример: «Я буду рада помочь, Джанет. Расскажите мне немного подробнее о вашем котёнке, чтобы я могла дать Вам самую точную оценку».

2. Уточните причину звонка

Когда вы доберетесь до сути звонка, говорите с уверенностью о своих сотрудниках и услугах. Если клиенты заботятся о своих питомцах, вы должны позаботиться о самом клиенте. Это позволяет ему понять, что вы слушаете и готовы помочь. Затем подтвердите озабоченность звонящего, используя положительный тон: «Я рада, что вы позвонили. Похоже, нам нужно будет осмотреть Пушистика сегодня».

Внимание: Независимо от ситуации, секретари никогда не должны давать медицинские консультации по телефону. Ваша единственная рекомендация – назначить прием. Если клиенты упорствуют, попробуйте сделать следующее заявление: «Доктор Шуринг имеет большой опыт в этой области. У неё есть возможность принять вас в пятницу». Если клиенты отказываются планировать посещение, спросите, хотят ли они оставить сообщение для ветеринара. Врач может перезвонить позже, чтобы обсудить с клиентом порядок действий.

Если звонящий застал вас врасплох или задал вопрос, на который вы не можете ответить, не давайте отрицательного ответа, например: «Я не знаю» или «Я не уверен, я просто секретарь». Вместо этого подготовьте эффективную фразу. Одна из моих излюбленных: «Это действительно хороший вопрос. Позвольте мне обратиться к врачу и перезвонить вам». Отвечая таким образом, вы проявляете заботу о звонящем и предлагаете помощь, не отрицая и не преуменьшая свое положение. Помните, что люди, которые звонят в вашу клинику, хотят, чтобы вы решили проблему, а не просто отвечали на их вопросы.

Один из способов подготовки и наработки навыков работы по телефону – это использование сценариев. Сценарии представляют собой стандартные ответы на распространённые вопросы, таким образом ваша команда может предоставлять согласованную информацию. Конечно, сложно создать сценарий для каждой ситуации, поэтому хорошей альтернативой является наличие списка коротких тем и сценариев с одной и той же стандартной информацией рядом с телефоном. Но обязательно импровизируйте, покажите свою индивидуальность и получите удовольствие. Клиенты не хотят разговаривать с кем-то, кто просто читает стандартный текст с экрана компьютера.

3. Закройте сделку

Вы проявили участие, создали взаимопонимание и поговорили о клинике. Теперь ловите момент и назначьте приём. Не просто предлагайте клиенту назначить приём, предполагайте, что он или она в любом случае придёт. Попробуйте сказать: «Доктор Джордж может принять вашего щенка в 4. Вы свободны в это время?»

Всегда предлагайте самый ранний прием. Если время не подходит клиенту, предложите один или два других варианта. Предлагая слишком много вариантов, вы можете запутать клиента и создать впечатление, что у вас совсем нет клиентов. Например, не стоит говорить: «В этот день у нас работают три врача, поэтому мы можем предложить любое время. Вы предпочитаете утро или вечер?»

Другой способ подсластить сделку – дать новым клиентам стимул. Наша клиника предлагает подарочную карту на сумму $15 на первое посещение – это простой способ заставить людей запомнить название клиники (и приготовить их кошельки) – плюс, карта также действительна в нашем отеле и салоне для животных.

4. Закончите разговор достойно

Имейте в виду, последнее впечатление неизгладимо. Поэтому всегда заканчивайте разговор на положительной ноте, даже если звонящий этого не делает: «Спасибо, что позвонили, желаем вам хорошего дня!», «Если у вас есть вопросы, пожалуйста, обращайтесь. Мы с нетерпением ждем встречи с вами и Сэмми в четверг вечером!».

Поскольку телефонный звонок обычно является первым контактом клиента с вашей клиникой, администраторы просто обязаны произвести незабываемое первое впечатление. Не забывайте улыбаться и относитесь к клиентам так, как вы бы хотели, чтобы отнеслись к вам. Если вы продемонстрируете свою личность и сделаете это с удовольствием, клиенты оценят это и захотят лично посетить вашу клинику.