Как крутые менеджеры избавляются от клиентов

Не стоит наивно полагать, что можно просто засунуть письмо в бутылку и ждать, пока ужасный клиент прочитает его и уйдет сам. Нужно быть более настойчивым и прямым!

Крутые клиники избавляются от клиентов, которые постоянно треплют нервы сотрудникам. Исчезновение токсичных клиентов благоприятно сказывается на вашем бизнесе! Смотрите наши статьи о том, ПОЧЕМУ избавляться от клиентов – хорошая идея, а также о том, КАКИХ клиентов нужно выставлять за дверь.

Теперь, когда вы в теме и определили клиента, от которого нужно избавиться… как же это все-таки сделать?

Существует процесс, и он зависит от типа пациентов.

Текущие госпитализированные пациенты

Это клиент, который в настоящее время находится в больнице и которого нужно убрать как можно скорее, потому что он ведет себя крайне оскорбительно.

Во-первых, если это возможно, позвоните менеджеру/владельцу и попросите его поговорить с клиентом по телефону или лично. Очень полезно привлечь человека, обладающего авторитетом или не затронутого эмоциональным давлением со стороны клиента. Если такой возможности нет, попросите более авторитетного или взрослого человека, не имеющего отношения к делу, поговорить с грубияном.

Убедитесь, что при всех разговорах присутствуют СВИДЕТЕЛИ, а если вы записываете разговор, обязательно заранее предупредите об этом клиента! Когда разговор происходит в вашей клинике, пригласите клиента в отдельный кабинет для осмотра и убедитесь, что при этом присутствуют два сотрудника.

Пример:

«Добрый день, г-н Смит!
Я знаю, что Пушистик сейчас находится у нас в клинике, и вы не полностью удовлетворены уровнем оказываемой нами помощи. Я считаю, что для всех будет лучше, если вы переведете Пушистика в другую больницу для постоянного ухода. Мы считаем, что продолжение лечения Пушистика в этой клинике противоречит нашим и вашим интересам. Поблизости есть много больниц, в которые вы можете поместить Пушистика, или, если хотите, мы можем помочь вам с переводом вашего любимца в другое место. Сообщите нам, в какую клинику вы хотели бы перевести Пушистика, и мы отправим туда его полную медицинскую карту, чтобы Пушистик продолжал получать необходимое ему лечение.

Нам нужно решить, будете ли вы переводить Пушистика в другую клинику и если да, то куда, в течение следующих 2 часов. Вот окончательный счет за наши услуги. Вы можете оплатить счет сейчас вместе со мной (по телефону или лично) или, если хотите, мы можем отправить его по почте».

Важно, чтобы именно менеджер произвел расчет или проинформировал владельца об отправке счета. НЕ поручайте сотрудникам брать деньги с этого клиента.

Также важно установить временные рамки для владельцев животных, особенно если они в настоящее время не находятся в клинике. Важно, чтобы менеджер связался с клиентом, если тот не перезвонил в отведенное время.

Также составьте «запасной план» и продумайте разговор на случай, если владелец просто исчезнет. Обязательно сообщите владельцу о наличии «запасного плана» во время беседы по телефону. План должен включать в себя расходы по уходу за питомцем в вашей клинике, если владелец не заберет его вовремя, или, если вы представляете центр неотложной помощи, расходы на перевод обратно в обычную ветеринарную клинику. «Запасной план» будет варьироваться в зависимости от ситуации. Если питомец находится в стабильном состоянии и не требует постоянного медицинского ухода, план может включать расходы на его перевод в приют для животных.

Если клиент не находится в больнице, перевод пациента в новую клинику поможет избежать неловких ситуаций или, возможно, агрессивного поведения. Сначала нужно обязательно позвонить в другую клинику и убедиться, что там готовы принять питомца. Также убедитесь, что клиент связался с этой клиникой, чтобы вас не обвиняли в том, что вы бросили собаку в непонятном месте. Если это невозможно, попросите клиента забрать пациента.

По возможности попросите менеджера, чтобы он постоянно находился рядом с клиентом. При отсутствии такой возможности, попросите, как минимум, двух сотрудников. Если клиент проявляет агрессию или применяет физическую силу, вы можете потребовать присутствия полиции.

Во время общения с клиентом НЕ ведите переговоры, НЕ торгуйтесь, НЕ вступайте в споры или дискуссии. Сейчас НЕ время. Если владелец не желает оплачивать счет, просто скажите: «Хорошо, мы выставим вам счет». Вы можете просто ответить: «Это не подлежит обсуждению, мы не будем обсуждать эту тему». Если менеджер не может присутствовать, а клиент забирает своего питомца, проинструктируйте персонал, чтобы они говорили следующее: «Вы можете связаться с нашим менеджером, если у вас есть какие-либо комментарии или жалобы». ЗАПРЕТИТЕ персоналу вступать в обсуждения или разговоры с клиентом и оставаться с ним наедине.

Фиксируйте все, что можно. Убедитесь, что вы четко, полностью и подробно задокументировали все разговоры, которые происходили на протяжении всего периода лечения пациентов и привели к этому решению. Четко задокументируйте, какие шаги были предприняты и что было сказано клиентам. Зафиксируйте также, кто был свидетелем разговоров. Внесите эту информацию в медицинскую карту.

Текущие не госпитализированные пациенты

Клиентам, которые постоянно оказывают психологическое давление и чьи оскорбления больше невозможно терпеть, вы можете просто отправить письмо, если их нет в клинике и их питомец в настоящее время здоров/находится в стабильном состоянии.

Убедитесь, что отправляемое вами письмо официально удостоверено или зарегистрировано, и сохраните «квитанцию о вручении». Это небольшой листок бумаги, который будет отправлен вам по почте после доставки письма. Таким образом, у вас будет доказательство того, что владелец получил письмо, и вы проявили должную добросовестность в отношении своего пациента.

В письме вы должны дать клиенту приблизительно 2 недели, чтобы найти другую клинику. Вы можете быть вежливым, лаконичным и ограничиться общими фразами. Не нужно оправдываться, сообщать подробности или предоставлять какую-либо информацию, помимо: «мы больше не будем предоставлять вам услуги». Вы, вероятно, уже и так потратили кучу времени, оправдывая себя и свою клинику перед этими клиентами, поэтому дополнительных объяснений не требуется.

Пример:

«Уважаемый, г-н Смит!
Становится очевидно, что наша команда [название клиники] больше не предоставляет услуги на том уровне, которого вы требуете для своего питомца(ев) [перечислите клички всех питомцев]. По этой причине мы считаем, что в будущем вам будет лучше обратиться за ветеринарной помощью для [перечислите клички всех питомцев] в другую больницу. Мы продолжим оказывать ветеринарную помощь [перечислите клички всех питомцев] до [дата, 2 недели с настоящего момента]. После этого мы больше не сможем удовлетворять ваши потребности.

Сообщите нам, в какую клинику вы хотите направить [перечислите клички всех питомцев], и мы отправим вам все медицинские карты.

В настоящее время у вас есть неоплаченный счет в нашей клинике на сумму [сумма неоплаченного счета]. Мы отправили вам счет по почте. Пожалуйста, оплатите его до [дата, 6 недель с настоящего момента], по истечении этого времени мы отправим счет в коллекторское агентство.

Благодарим вас за время, проведенное с [название вашей клиники], и желаем всего самого лучшего вам и [перечислите клички всех питомцев]».

Документация: обязательно составьте записку, в которой объясняется, почему, как и что было сказано клиентам относительно данного решения.

Новые пациенты без записи

Если к вам в клинику пришел новый клиент без предварительной записи, который сразу же начинает оскорблять и унижать персонал, и вы чувствуете, что он не стоит времени и сил ваших сотрудников, иногда лучше просто с самого начала предложить ему обратиться в другую клинику!

Вы можете просто сказать этому клиенту правду.

Пример:

«Господин Смит!
Очевидно, вы не считаете, что предоставляемые мной услуги – это то, что нужно для Пушистика. Я сожалею об этом, так как Пушистик очень милый, и я хотел бы оказывать ему помощь. Однако из-за того, как мы общались до сих пор, и из-за вашего отношения к услугам, которые я предоставляю и предлагаю, в данный момент мне некомфортно продолжать его лечение. Вот список других больниц в этом районе, в которых Пушистик может получить помощь, соответствующую вашим представлениям и ожиданиям».

Не взимайте плату за консультацию, просто попросите его забрать своего питомца и уйти! Убедитесь, что вы четко и подробно документируете все разговоры!

См. другие статьи из этой серии, в том числе ОТ КАКИХ клиентов вы должны избавляться и ПОЧЕМУ.