Справляемся с деструктивными клиентами

Деструктивные клиенты далеко не обязательно злые или буйные

Деструктивные клиенты – это далеко не обязательно злые, буйные или невоспитанные люди. Зачастую они ведут себя достаточно спокойно. Хотя это не отменяет того факта, что работа с такими клиентами требует от персонала куда больше усилий, чем обычно.

Независимо от того, как именно деструктивный клиент умудряется нарушать вашу привычную схему работы, это неизбежно сказывается на всех. И о существовании проблемы, наверняка, знает уже едва ли не каждый ваш сотрудник. Чтобы справиться со сложностями, вам придется подобрать к такому клиенту и его потребностям сугубо индивидуальный подход, причем справляться придется не в одиночку, а всей дружной командой.

«Болтун»

Совершенно неважно, что вы ему говорите или пытаетесь сказать, такой клиент все время о чем-то болтает. Он может рассказывать о том, как его питомец все время чешется, или как здорово его сын на прошлой неделе сыграл в бейсбол. Как бы то ни было, и о чем бы ни шла речь, такие «светские беседы» неизбежно отвлекают ваших членов команды и срывают ваш график.

Нет, что вы, на самом деле такие люди действительно не хотят мешать вам или доставлять неудобства, просто так получилось, что они очень общительные. Иногда «болтун» даже может задерживаться в клинике после приема, чтобы пошушукаться с другими клиентами в зоне ожидания или с персоналом в приемной. Такие люди не понимают, когда пора заканчивать разговор, и всегда готовы поделиться с первыми подвернувшимися «ушами» всеми подробностями своей личной жизни. Чтобы обуздать «болтуна», вам и вашему персоналу придется прибегнуть к парочке стратегических уловок.

Как вести себя с «болтунами»

Самое очевидное решение, которое напрашивается в данном случае, это просто извиниться и сказать клиенту, что вам нужно идти. Но зачастую бывает достаточно сложно на полуслове оборвать разговор, сохраняя при этом вежливое и профессиональное лицо. Вместо этого вспомните все коммуникативные сигналы, которые вы посылаете новому клиенту, чтобы помочь ему почувствовать себя у вас в клинике «как дома», и сделайте все строго наоборот. Язык тела часто становится очень эффективным невербальным сигналом, которым вы ясно даете понять, что не собираетесь продолжать разговор. Избегайте визуального контакта или встаньте поближе к двери, положив руку на ручку. И то, и то другие станет более чем очевидным намеком на то, что визит пора заканчивать.

Чтобы дать человеку понять, что с осмотром (или телефонным звонком) действительно пора закругляться, можно использовать и вербальные реплики, к примеру, скажите что-то вроде «Итак, подводя конечный итог…» или «В завершение нашего разговора…». После этого, собственно, подведите итоги, скажите пару заключительных слов и предложите клиенту проводить его на кассу.

Иногда встречаются и «особо запущенные» вариации «болтуна», когда человек просто не умеет читать между строк. К таким упрямым любителям общения придется применять более прямой подход. К примеру, скажите: «Мисс Смит, мне было бы очень интересно продолжить наш разговор, но сейчас мне действительно надо бежать, так как я отстаю от графика». Иными словами, стратегия заключается в том, чтобы сжато извиниться и вежливо дать клиенту понять, что у вас просто нет времени стоять и болтать с ним целый день, и вас ждут дела в другом месте.

В случае с известными «рецидивистами» стоит также попробовать следующие стратегии:

• Сделайте сознательное усилие над собой, чтобы сосредоточить разговор исключительно на причине визита (или телефонного звонка).
• Не позволяйте разговору плавно сходить на неактуальные темы. Если вы замечаете, что разговор начинает уходить не в то русло, тактично и аккуратно подтолкните клиента обратно к теме, а затем быстро закончите визит или телефонный звонок.
• В совсем безнадежных случаях в качестве крайней меры договоритесь с коллегой о том, чтобы по истечении заранее оговоренного времени к вам в дверь постучали и срочно куда-нибудь вызвали. Зачастую заветной фразы «Доктор Джонс, подойдите, пожалуйста, к нам, у нас срочная проблема» вполне достаточно, чтобы освободить вас из плена «болтуна». В качестве альтернативы подойдет и «очень срочный и неотложный» вызов по рабочему пейджеру.

«Всезнайка»

Существует отдельный «подвид» клиентов, которые ведут себя так, как будто знают все лучше вас. Их не интересует ваше профессиональное мнение или постановка диагноза, они и без вас знают, чем заболел их питомец. Все, что от вас требуется, это просто выписать антибиотики или другое лекарство и не мешать им самим вылечить своего любимца.

Такие клиенты, как правило, отличаются просто неутолимой жаждой информации, но, зачастую, ни капли не верят в профессионализм ветеринара или его команды. Обычно они ведут себя так, как будто давно обошли вас в плане квалификации, и это они должны консультировать вас, а не вы их.

Тактика работы со «всезнайками»

К отдельному подвиду «всезнаек» относятся заядлые перфекционисты, которые, впрочем, действительно не лишены некоторых знаний и опыта по теме. Сюда часто относятся заводчики, медики, спасатели и так далее.

Тактика, к которой стоит прибегать в работе с этой категорией деструктивных клиентов, во многом зависит от того, действительно ли клиент хочет углубиться в вопрос и получить максимальный объем полезной информации, или им движет банальное желание сделать все по-своему. Если речь действительно идет о «жажде знаний», не поленитесь предоставить такому клиенту как можно более подробные объяснения и вдобавок «нагрузите» его дополнительными материалами, которые можно почитать дома (как в электронном, так и в бумажном виде). Это тот редкий случай, когда, скорее всего, клиент действительно внимательно прочитает информацию, которую вы ему отправили, и не будет перезванивать по пустякам.

Если речь идет об экстремальном варианте «всезнайки»…

Попытайтесь занять клиента чем-нибудь полезным и максимально задействовать его в программе лечения. Попросите его вести подробные записи о том, как питомец ведет себя дома, о том, как меняется его состояние в лучшую или в худшую сторону, как часто бывают приступы, сколько раз в день животное ходит в туалет, рвет, отрыгивает и так далее. Убедите клиента в том, что это необходимо, и таким внимательным надзором он правда помогает подобрать для своего питомца оптимальное лечение. Никогда не поддавайтесь на провокации и не начинайте мериться со «всезнайкой» профессионализмом. Эта та игра, которую вы в любом случае неизбежно проиграете. В конце концов, клиент действительно знает о своем питомце больше, чем вы. Смиритесь с этим и используйте это как плюс, который поможет вам поставить уверенный и правильный диагноз.

Если «всезнайка» начинает высказывать недовольство вашими профессиональными навыками или диагнозом, который вы поставили, дайте клиенту понять, что вы с радостью готовы направить его к более узкопрофильному специалисту. Подобная мера может поднять ваш авторитет в глазах клиента. С одной стороны вы демонстрируете уверенность в собственной квалификации. При этом с другой — остаетесь достаточно скромным, чтобы признать, что есть вещи, которые не входят в вашу сферу профессионального интереса.

«Ошеломленные»

Другой архетип клиента, который может создать немало проблем в ветеринарной клинике, это «ошеломленный» человек, который легко впадает в состояние шока. Наверняка, вам уже приходилось с таким сталкиваться. Вы говорите человеку о том, что у его питомца отказывают почки, а он задумчиво смотрит вдаль и вспоминает о том, что так и не сводил питомца на чистку ушей или стрижку когтей. На следующий день «ошеломленный» перезвонит вам, чтобы расстроенным голосом упрекнуть в том, что вы недостаточно подробно рассказали о том, какой диагноз был поставлен его собаке.

Другие «ошеломленные» могут услышать серьезный диагноз и мгновенно впасть в прострацию. Такой человек не слышит и не запоминает ничего из того, что вы говорите дальше. Момент «выключения из реальности» легко заметить по языку тела. Человек перестает смотреть в глаза, начинает тихонько плакать, заламывать руки, смотрит пустыми глазами и не реагирует на ваши вопросы. На самом деле, «ошеломленный» — это, пожалуй, самый простой клиент из всего нашего списка, так как все, что от вас требуется, это немного терпения, чтобы взять более медленный ритм.

Как говорить с «ошеломленным»

Первое, о чем стоит помнить в разговоре с «ошеломленным» клиентом, это то, что вы должны говорить медленно. Нужно следить за тем, чтобы ваши слова действительно услышали перед тем, как переходить к следующему вопросу. Когда вам предстоит долгий разговор о диагнозе, прогнозе или программе лечения, сядьте рядом и внимательно посмотрите клиенту в глаза. Это особенно важно, когда речь идет о серьезном заболевании, таком как рак или отказ органа.

Не скупитесь на слова утешения, напоминайте клиенту, что он может задавать вопросы, следите, чтобы вас действительно слышали и понимали. Регулярно переспрашивайте: «Вы следите за моей мыслью?», «Вы со мной?», «Я могу продолжать?» и так далее.

Дайте человеку понять, что вы знаете, какое это потрясение, и что он сейчас испытывает. Попросите его поделиться своими эмоциями и мыслями о ситуации. В такой ситуации правильно будет отправить клиента домой и выслать ему на почту информацию, которую вы пытались донести в разговоре.

Помните о том, что человеку нелегко сразу осознать весь смысл произошедшего

Если кажется, что клиент убит горем и не замечает, что происходит вокруг, дайте ему немного времени. Перезвоните на следующий день, узнайте, как у него дела. Спросите, не появились ли у него новые вопросы, и не хочет ли он еще что-нибудь обсудить. Некоторым людям проще обдумывать серьезные вопросы дома, когда они находятся в привычной комфортной обстановке, и им проще сосредоточиться.

Таким клиентам всего лишь нужно от вас и вашей команды чуть больше заботы, внимания и поддержки, чем обычно. Тогда они смогут справиться с потрясением.

«Все должно быть по-моему»

Некоторые клиенты свято уверены в том, что существует только два мнения: их мнение и неправильное. Независимо от предложенных вами вариантов, они всегда найдут альтернативный подход, который, по их самому правильному мнению, будет лучше и эффективнее. Основная сложность с такими клиентами заключает в том, что они хотят все и всегда делать по-своему, независимо от того, в чем заключается проблема. В работе с такими людьми лучше всего занять выжидательную позицию и попытаться донести до клиента, что хотя вы его понимаете и даже в целом с ним согласны, существуют некие медицинские, этические и процедурные ограничения, которые невозможно обойти.

Тактика «повторение – мать учения»

К сожалению, в случае с такими людьми попытки обосновать целесообразность своей политики и правил не приводят ровным счетом никуда. В случае с особо сложными или упрямыми клиентами лучшей позицией станет «повторение – мать учения». Ничего страшного, если вы будете звучать, как сломанная пластинка. Первые три раза вас, скорее всего, в принципе не услышали.

Отдельным пунктом важно отметить, что если вы все-таки решили сделать исключение из правил, последите за тем, чтобы ваша договоренность с клиентом была подробно задокументирована в медицинской карте. Так у вас на руках хотя бы будет некое подобие письменного «мирового соглашения».

Заключение

На самом деле, неважно, сколько нервов могут потрепать вам эти четыре типа беспокойных клиентов. По крайней мере, обычно это все равно хорошие люди, которые искренне заботятся о здоровье своих питомцев. Они имеют полное право на терпеливое и вежливое обслуживание с вашей стороны. Если вы столкнулись с такой проблемой, подумайте о том, чтобы рассмотреть некоторые из наших идей на следующей встрече с командой. Поделитесь своими историями, попытайтесь разыграть диалог с проблемным клиентом по ролям, попрактикуйтесь применять разные стратегии и уловки на практике. В конце концов, только практика и правильный подход могут вам обеспечить максимально качественное обслуживание для деструктивных клиентов, не ставя при этом под угрозу интересы других посетителей и их питомцев.