10 советов, как справиться с негативом в соцсетях

На случай, если вы проспали последние несколько лет, позвольте бегло ввести вас в курс происходящего: в Интернете есть такая штука, как социальные сети, и многие люди в них буквально живут. Они обмениваются там фотками своих ног на фоне живописных пейзажей, следят за тем, как подрастают их внуки и просто ругаются с незнакомцами. Нет, правда, это самое великое изобретение человечества со времен колеса. Однако, у всего есть свои плюсы и минусы.

Поскольку в Интернете каждый может говорить, что хочет, это значит, что в соц. сетях люди могут писать посты о вас и вашей работе. Хорошие и плохие. По сути, ваши клиенты могут поделиться своими впечатлениями о клинике с сотнями, если не тысячами разных людей, за долю секунды — причем, если они используют такие платформы, как Google или Yelp, охват аудитории возрастает в геометрической прогрессии.  (От редактора: в России и СНГ есть множество аналогов — yandex business, yelp, otzovik и т.п.).

О вас когда-нибудь писали негативные отзывы или комментарии в сети? (Не бойтесь, все мы через это проходили). Не слишком приятно, правда? Если смириться с тем фактом, что как бы мы ни старались, понравиться всем и каждому невозможно по определению, то логично предположить, что рано или поздно найдется клиент недовольный нашими услугами. Итак, что же нам делать, когда неизбежное все же произойдет?

Если у вас хоть раз возникало чувство, что на вас развернули полномасштабную Интернет-атаку, пришло время научиться грамотно отвечать на критику в сети, чтобы защитить себя, свою репутацию и свою клинику. В этом небольшом руководстве я научу вас, как элегантно справляться с негативными комментариями в социальных сетях, плохими отзывами в Интернете и просто общим недовольством, направленным на вашу клинику, всего за 10 простых шагов.

СПРАВЛЯЕМСЯ С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ В 10 ШАГОВ

Как бы больно мне ни было это признавать, но негативные комментарии и посты в Интернете – это отнюдь не неизведанная земля для меня. У меня есть более 150 000 поклонников и подписчиков в социальных сетях, и я получаю очень много отзывов, как хороших, так и плохих. И я трачу очень много времени на общение с владельцами животных в Интернете: я делюсь с ними различной информацией о здоровье их питомцев и пытаюсь помочь им понять, почему ветеринары и их команды делают то, что они делают.

Таким образом, время от времени я встречаю людей, которые не согласны с моей точкой зрения, не доверяют ветеринарам вообще, и которым просто не нравится моя «тупая рожа». Как я уже сказал… лучшее изобретение со времен колеса. Я выработал для себя 10 простых шагов, которые постоянно использую, когда приходится иметь дело с негативом в Интернете. Я надеюсь, они помогут и вам, когда настанет ваш час сойтись лицом к лицу с критиками в Сети. Итак, поехали:

ШАГ 1: СТРОИМ ЛИНИЮ ЗАЩИТЫ

Как профессиональный боец интернет-баталий, скажу вам одну простую вещь: лучшая защита – это хорошая защита. Обратите внимание, я не говорю, что вам нужно защищаться, я говорю, что вам нужно по максимуму избегать агрессии и оскорблений везде, где это возможно. (Вы ведь не хотите засветиться в Интернете как клиника, которая ввязывается в публичные перепалки с владельцами животных, правда?). К счастью, есть две простые вещи, которые вы можете заранее предпринять, чтобы смягчить удар от интернет-атак еще до того, как они начнутся.

1. Клиника со своими принципами

Это чуть ли не единственная вещь, которую вы можете полностью контролировать в Интернете. Принципы – это ваш щит. Принципы – это ваш билет на свободу, ваш рыцарь в сияющих латах, ваш парашют и все это вместе взятое. По сути, если отбросить тот факт, что это руководство в первую очередь посвящено репутации в Интернете, это правило станет отличным началом для любой ветеринарной клиники: сделайте ваши принципы центральным фокусом вашей клиники и никогда от них не отступайтесь.

Обратите внимание, я НЕ говорю «Будьте идеальными» или «Никогда не совершайте ошибок», я даже не говорю «Всегда выкладывайтесь на полную». Невозможно быть безупречным на 100%. К счастью, разумные люди это понимают и снисходительно относятся к чужим ошибкам. А вот снисходительность к людям, которые не следуют своим же принципам, встречается намного реже (хотя иногда встречается и такое).

Когда люди выражают негодование в Интернете, они обычно становятся или в позицию жертвы несправедливости, или в позицию «полиции нравов», которая следит за другими. Если ваша клиника поступает неэтично или не имеет своих принципов, бесполезно пытаться отвечать на критику людей, которые используют подобную тактику, ведь в конечном итоге, они так или иначе все равно правы.

Если ваша клиника последовательно соблюдает нормы этики и морали, действует прозрачно и принципиально, подобные «критики» все еще могут выбрать вас своей жертвой, но вы будете чувствовать себя намного увереннее и сможете спокойно разобраться с ситуацией, ведь будете знать, что вы действовали в соответствии со своими принципами с самого начала. А еще вы будете спокойно спать по ночам.

2. Настраиваемся на позитив

Изучая эту тему, я просмотрел сотни плохих отзывов на ветеринарные клиники. Как правило, самые страшные отзывы всегда стоят особняком. Давайте разберемся с этим на простом примере трех клиник.

У Клиники A есть 3 отличных отзыва, 1 средний отзыв и 1 ужасный отзыв.
У Клиники B есть 6 отличных отзывов, 2 средних отзыва и 1 ужасный отзыв.
У Клиники C есть 27 отличных отзывов, 9 средних отзывов и 1 ужасный отзыв.

Какую клинику выбрали бы лично вы? Большинство, наверняка, предпочло бы клинику C, потому что складывается впечатление, что людям нравится это место. А вот клинику A, вероятно, мы обошли бы стороной, ведь 20% ее отзывов очень плохие.

«Док. Роджерс супер! Все идем к нему на прием!» Зарабатывайте репутацию через эл. письма с благодарностями!

Итак, в чем смысл примера? По сути, все три клиники с равным успехом могли бы быть одним и тем же заведением. Представим себе клинику, оказывающую отличные услуги в 75% и хорошие услуги в 25% случаев. Потом однажды один из клиентов очень расстраивается и пишет разгромный отзыв. Примерно это и случилось с клиниками A, B и C. Единственное различие, что у клиники C лучше получилось проследить за тем, чтобы довольные клиенты тоже оставляли отзывы.

Хорошие отзывы разбавляют плохие отзывы. Не ждите, пока у вас появятся первые плохие отзывы, чтобы начать копить хорошие. Просите своих клиентов оставлять отзыв о вас на таких популярных площадках, как Google, Yelp или Facebook. (Подпись на картинке: «Зарабатывайте репутацию через эл. письма с благодарностями! Онлайн отзывы, соц. сети, смарт-опросы»).

ШАГ 2: СОРТИРОВКА

В ветеринарном мире существует четыре категории людей, которые пишут негатив о наших клиниках в Интернете. Итак:

Психи

Обратите внимание, когда я говорю «психи», я не имею в виду людей, которые страдают от реальных психических заболеваний. Я говорю о ребятах, которые начинают на ровном месте нападать на вашу клинику без всякой на то причины. Они никогда с вами не пересекались, никогда ничего у вас не покупали, никогда не говорили с вами даже по телефону. Да и вообще, они скорее всего живут так эдак за 500 километров от вас, и в их критике нет ни грамма конструктива. Их комментарии неразумны, неконструктивны, бесполезны, и они не представляют собой хоть сколько-нибудь значимый процент населения.

Типичный пример комментария психа:

«Я никогда не был в этой клинике, и никогда в нее не пойду! Все ветеринары пытаются выманить из вас деньги! Да они, наверняка, с вас даже за парковку дерут!! НЕНАВИЖУ ВЕТЕРИНАРОВ!»

или

«Я видел на фото, что они продают СОБАЧИЙ КОРМ ___________ ! Да им же явно башляют эти дерьмовые компании, и поэтому они продают людям эту отраву! Никогда не пойду в эту клинику. И ВЫ НЕ ХОДИТЕ!!!»

Из обоих примеров видно, что человек яростно отстаивает свою позицию, но так как его нападки полностью иррациональны, вы не сможете ни переубедить его, ни образумить, поэтому с такими людьми даже нет смысла связываться.

Тролли

Тролли очень похожи на психов, но с одним отличием: они не психи. Тролли – это люди, которые просто хотят вас обидеть или оскорбить. Они пытаются задеть ваши чувства или разозлить, чтобы получить ответную реакцию и вывести на конфликт. Это вся их мотивация.

Главная отличительная черта тролля – это то, что его комментарии, как правило, необоснованные и агрессивные. Тролли, вероятно, никогда не встречали вас и не вели с вами дел. Их цель состоит в том, чтобы шокировать и вызвать ответную реакцию.

Типичные примеры комментариев тролля:

«Вы только гляньте на фото их больнички. Ну и помойка».
Или
«Каждый, кто согласен с этой статьей, идиот».
Или
«Посмотрел тут на фотки персонала. Похоже, вам всей клиникой нужно сесть на диету».

Как видите, это не более, чем просто злые комментарии. В них нет ничего конструктивного. Как по мне, тролли даже хуже, чем психи, потому что психи хотя бы пытаются сделать что-то хорошее в их извращенном понимании, в то время как тролли просто ведут себя, как придурки.

Критики

В отличии от психов и троллей, комментарии критиков могут оказаться полезными. Критики – это люди, которые, возможно, никогда не были в вашей клинике, и никогда не видели вас, но они оставляют едкие комментарии, которые несут в себе рациональное зерно. Да, они используют далеко не самые корректные формулировки, но их замечания все же конструктивны по своей природе.

Примеры комментариев критика:

«По-моему, этой медсестре пора уже отпустить шею бедного кота!»

«Вы в своем уме? Я бы никогда не позволил кому-то вывести моего пса на оживленную дорогу на таком тонком поводке. Да он же вот-вот соскользнет!»

Да, вряд ли у вас возникнет желание поблагодарить автора подобных комментариев, но они несут в себя довольно важный смысл. Может быть, кота и правда держат неправильно, а собаке небезопасно рядом с дорогой. Или, возможно, эти фотографии не иллюстрируют нашу обычную практику, и нам просто напомнили о том, что не совсем корректно выставлять такие фото в Интернете. В любом случае, это ценная критика, которая указывает на «слабые места» в нашей защите.

Большинству из нас сложно воспринимать информацию от критиков в Интернете. Мы моментально встаем в защитную позу и пытаемся нивелировать то, что они говорят. По крайней мере, встает вполне логичный вопрос: почему нельзя было преподнести ту же критику в более вежливой манере. Правда в том, что ценность критики не зависит от того, как ее преподносят. Если кто-то критикует нас по существенному, разумному поводу, то неважно, какие слова и манеру общения он выбирает, эта критика идет во благо. Она показывает нам, где мы можем поработать над собой. Люди платят консультантам, фокус-группам, коучам и психотерапевтам огромные деньги за подобные замечания, а ваши щедрые критики разбрасываются ими за бесплатно.

Клиенты

На сегодняшний день это самая важная категория комментаторов. Это люди, которые действительно были в вашей клинике, встречались с вами и пользовались вашими услугами. Они доверяли вам своих животных и платили вам деньги в прошлом, и, вероятно, сделают это еще раз в будущем. К тому же, поскольку эти люди действительно имели опыт работы с вами, другие потенциальные клиенты с большой вероятностью прислушаются к их мнению.

Некоторые клиенты, которые жалуются на вас в Интернете, имеют для этого законные основания (все совершают ошибки, и, возможно, ваш случай именно из этого разряда), другие делают это необоснованно. Как бы то ни было, это люди, которые приносят самую большую пользу вашей клинике, ведь они делятся своими мыслями со своими друзьями и знакомыми. А еще они могут нанести самый большой ущерб, уйдя в другую клинику и отпугнув от вас других клиентов. Их отзывы важны, и мы должны показать им, что мы это прекрасно осознаем.

Если человек пишет комментарий, который позволяет отнести его к категории психов, ваша реакция должна быть очень простой: не делайте ничего.

Как говорит мой хороший друг доктор Джессика Фогельзанг с Pawcurious.com, «Никогда не связывайся с психами». Запишите это. Пожалуйста. Если нужно, сделайте себе татуировку с этой фразой на видном месте. Этот простой совет убережет вас от бесконечной головной боли.

Если вы можете удалить такой комментарий или пост, действуйте. Если не можете – просто не отвечайте. Все, чего вы добьетесь своим ответом, это привлечете внимание к посту, еще раз убедите психа в его правоте и дадите ему цель для дальнейших нападок.

Тяжело молчать в ответ на подобные комментарии? Однозначно. Но погружаясь в чужое сумасшествие, вы не добьетесь ничего хорошего. Самое лучше в психах – это то, что они всегда сами себя выдают. Читая подобный комментарий или отзыв, люди всегда понимают, что его написал псих. Причем, чем больше такой человек пишет, тем очевиднее несостоятельность его критики.

Ведите себя с троллями так же, как и с психами

Самое лучшее, что вы можете сделать в такой ситуации, это последовать известному интернет-совету: «Не кормите троллей». Не давайте им внимания, которого они хотят. Не давайте им свое время, свою эмоциональную энергию, свои мысли.
Удаляйте их комментарии, заносите их в игнор и идите дальше. Если вы не можете удалить пост или отзыв, утешьте себя тем фактом, что любой здравомыслящий человек поймет, что комментарий оставил придурок. Выше нос!

Если автор поста попадает в категорию критиков или клиентов, переходим к шагу 3.

ШАГ 3: ВЗЯТЬ ПАУЗУ и ШАГ 4: СЛУШАЕМ

К этому моменту мы с вами уже должны были решить, имеет ли комментарий автора конструктивную природу, или это просто иррациональная нападка/попытка оскорбить вас лично. Только теперь, когда мы определили, что комментарий или пост относится к первой категории, его можно воспринимать всерьез, тратить на него свое время и энергию. Сделайте глубокий вдох. Пока что не отвечайте. Сделайте еще пару вдохов. Все еще не отвечайте. Я знаю, вам кажется, что вашу честь или честь вашей клиники нужно защитить немедленно — и это чувство вполне естественно — но подождите.

В отличии от вас, большинство людей тут же не бросаются читать, что расстроенный или разозленный человек написал на вашей странице в Facebook, на Yelp или Google Reviews. Да, вполне вероятно, что на негативный отзыв наткнутся несколько человек в ближайшие пару часов, однако это слишком маленькая цена за потенциальные последствия вашего поспешного ответа. Как только вы ввязываетесь в диалог с кем-то, кто критикует вашу клинику онлайн, вы рискуете столкнуться сразу с несколькими малоприятными последствиями:

• Во-первых, автор комментария получит уведомление о том, что ему ответили, и с большой вероятностью ответит вам. Таким образом, вы можете втянуться в публичное обсуждение, к которому вы, мягко говоря, не готовы.

• Вы немедленно привлечете внимание других пользователей к тому, что о вас написали. К примеру, Facebook, как правило, не акцентирует внимание на комментариях, которые другие люди оставляют на вашей странице. Однако, стоит вам ответить на чей-то пост, как он немедленно появится в новостной ленте, привлекая внимание других подписчиков.

• Ввязываясь в диалог с комментатором, вы автоматически добавляете его посту убедительности. Сам факт того, что вы сочли пост или комментарий достойным вашего ответа, означает, что вы воспринимаете его всерьез, а значит другим следует воспринимать его точно так же (вот почему так важно никогда не связываться с психами и троллями).

• Затем читатели ваш ответ подвергнут критической оценке, чтобы определить, подтверждает он или опровергает негативное утверждение о вашей клинике в оригинальном посте.

Не публикуйте ответ до тех пор, пока вы на 100% не уверены, что сможете справиться с подобными реалиями. В большинстве случаев нужно несколько часов на то, чтобы успокоиться и справиться с первой бурей эмоций, которая возникает, когда мы узнаем, что кто-то критикует нас на публику.
Лично я рекомендую по возможности подождать до следующего утра, чтобы у вас было время перебороть эмоции и действовать спокойно и дальновидно.

ШАГ 5: ВАЖНО ИЛИ НЕВАЖНО

Как говорит одна старая поговорка: «Клиент всегда прав. За исключением тех случаев, когда он не прав». В большинстве случаев мы можем извлечь из комментариев и отзывов пользу. Впрочем это случается не всегда. Итак, большая часть отзывов, которые оставляют о нас в Интернете владельцы животных, можно отнести в одну из трех категорий:

• Мы совершили ошибку, были недостаточно этичны, оказали услуги низкого качества, некорректно общались с клиентом.

Пример такого отзыва:«Во время операции хирург оставил марлю внутри моего пса! Он чуть не умер!» 

К счастью, о подобных грубых ошибках вы, как правило, вряд ли услышите в первый раз из Интернета. Как бы то ни было, вы совершили ошибку, и это ваша возможность улучшить свою работу в дальнейшем.

• Мы сделали что-то, из-за чего клиент решил, что мы совершили ошибку, были недостаточно этичны, оказали услуги низкого качества, некорректно общались с ним, и теперь чувствует, что с ним обошлись несправедливо.

Пример такого отзыва:
«Я была в шоке, когда в приемной мне выставили счет на 140 больше, чем сказал врач!»

В этом случае клиника вряд ли допустила какую-то медицинскую ошибку, более того, сотрудники, наверняка, вели себя этично и сделали все, что было обещано клиенту. Они действовали прозрачно и в соответствии со своими принципами, однако не смогли доступно объяснить клиенту, почему изменилась итоговая сумма счета. Нет, клиентку не пытались обмануть, просто она воспринимает ситуацию с другой точки зрения. Мы можем использовать эту ситуацию, чтобы улучшить свое общение с клиентами.

• Люди, которые пережили эмоционально тяжелый опыт, и теперь пытаются справиться со стрессом, перекладывая часть ответственности и вины на нас.

Они часто чувствуют себя оскорбленными, ведь их чувство справедливости было задето, а представление о том, каким «должен быть мир», нарушено. Зачастую это люди, расстроенные современными реалиями ветеринарной медицины, и вряд ли вы сможете как-то их образумить.

Пример такого отзыва:
«Моему псу нужна была операция, а эти жлобы-ветеринары не согласились сделать ее за те 50 баксов, которые у меня были! Мне пришлось его усыпить. У них СОВСЕМ НЕТ СЕРДЦА!»

Автор этого отзыва, очевидно, только что пережил травмирующий эмоциональный опыт и теперь скорбит. Подобные люди могут испытывать широкую гамму эмоций от злости и горя, до раскаяния и чувства вины. Вполне вероятно, что ветеринарная клиника сделала все возможное, чтобы помочь питомцу, но финансовый вопрос невозможно игнорировать в современных реалиях. Наверняка, сотрудники клиники вели себя этично и отнеслись к клиенту с состраданием. Если так все и было, то вряд ли такой отзыв как-либо скажется на политике вашей клиники (ведь клиента никто не обидел, хотя он и бесконечно расстроен таким печальным исходом).

ШАГ 6: ОТБРОСИТЬ СТЫД

Самая большая проблема отзывов в Интернете – это стыд, который вы испытываете. Никто не любит делать ошибки, даже если они незначительные, в особенности, когда вас язвительно тыкают в них носом на глазах у всех пользователей Интернета.

Намного проще встать в защитную позу или ответить агрессией на агрессию, тем самым признаться, хотя бы самому себе, что вы действительно совершили ошибку, и что вам еще есть куда стремиться. Тем не менее, признавать свои ошибки жизненно важно, если мы хотим вырасти как профессионалы.

Мы все совершаем ошибки. Это неотъемлемая часть человеческой природы. Не позволяйте чувству стыда помешать вам вынести пользу из критики, даже если ее преподносят в агрессивной, язвительной манере.

ШАГ 7: ОТВЕЧАЕМ ПУБЛИЧНО

Итак, мы пришли к заключению, что комментарий или вопрос оставлен критиком или клиентом (а не психом/троллем); мы успокоились, справились с первой бурей эмоций; определили, что комментарий важен или, по крайней мере, кажется важным; узнали, какую пользу, мы можем вынести из подобной критики. Если данная ситуация предполагает ваш ответ на пост, то сейчас настало время действовать.

Ответ заставляет вас выглядеть «человечнее» в глазах читателей и автора оригинального поста. Ответ дает понять, что вам не все равно, вы воспринимаете клиентов и их питомцев очень серьезно и хотите исправить свои ошибки. Критика в Интернете – это мощный инструмент, и отсутствие ответа может заставить людей сделать противоположные выводы.

Когда вы отвечаете на отзыв, правило №1 – НЕ ЗАЩИЩАТЬСЯ. Это правило очень сложно соблюдать (даже если вы дали себе целый день на то, чтобы успокоиться), но это очень важно. Тон вашего сообщения должен быть смиренным, и вы должны дать понять, что стараетесь изо всех сил, чтобы ваши клиенты были довольны. Вы должны показать, что уважаете их и всегда готовы им услужить. Если из вашего сообщения видно, что вы раздражены или смущены, или расстроены, это станет лишним доказательством того, что автор оригинального поста прав. К тому же может завязаться публичная перепалка с недовольным клиентом, и каждый, кто хоть раз наблюдал спор с конфликтным и раздраженным клиентом, знает, насколько неприятным может оказаться подобный разговор.

Начните с благодарности

Это продемонстрирует ваше уважение к автору отзыва и покажет, что его отзыв важен для вас. Неважно, согласны вы с написанным или нет, нужно показать, что вы цените человека, который оставил отзыв. Он может не ответить на ваше уважение взаимностью, но это не меняет того, как вы и ваша клиника должны вести себя на публике.

Здесь можно использовать некоторые стандартные фразы:

• «Спасибо, что привлекли наше внимание к проблеме».

• «Спасибо за честную критику нашей работы».

• «Спасибо, что нашли время оставить отзыв».

Извинитесь

Если критика обоснована, извинитесь перед автором. Даже если критика не обоснована, все еще имеет смысл извиниться за причиненные неудобства.

Многочисленные исследования показывают, что клиенты, недовольные услугами компании, как правило, хотят получить от нее извинения. Если вы знаете, что человек хочет услышать, почему бы не дать ему желаемое? Потому что обычно мы боимся, что извинение прозвучит как признание своей вины. Не позволяйте подобным предрассудкам стоять у вас на пути. Часто извинение за причиненные неудобства может сослужить вам очень хорошую службу.

Вот несколько дежурных фраз:

• «Нам очень жаль, что мы причинили вам стресс».

• «Нам всегда больно слышать, когда клиенты недовольны нашими услугами, и нам жаль, что ваш визит к нам оказался неприятным».

• «Нам очень жаль, что сложилась подобная ситуация».

• «Приносим свои извинения за сложившееся недоразумение».

Покажите, что клиенты и их питомцы ваш главный приоритет

Отвечая на негативный отзыв, важно показать, что вы рассматриваете клиентов и их питомцев как ваш основной приоритет. Людей, которые пишут и читают жалобы в Интернете, вряд ли заботят проблемы вашего персонала. Сосредоточив разговор на питомцах и их владельцах, вы сможете показать сострадание и заодно оправдать свои действия.

• «Мы стремимся оказывать только лучшую ветеринарную помощь нашим пациентам, и мы постоянно видим больных животных и животных в критическом состоянии. На диагностику и лечение некоторых питомцев иногда уходит больше времени, чем хотелось бы нашим врачам, поэтому клиентам иногда приходится ждать. Именно поэтому вам пришлось подождать в приемной. Мы приносим свои извинения за причиненные неудобства, все, что мы можем, это гарантировать, что, если бы именно вашему питомцу понадобилась срочная медицинская помощь, мы сделали бы все, чтобы ему стало легче, даже если бы другим клиентам при этом пришлось бы подождать. Благодарим вас за понимание».

• «Обсуждение финансовых вопросов – это весьма неприятная, но, увы, неотъемлемая часть нашей работы. Мы считаем, что это неэтично, рекомендовать владельцам животных те или иные процедуры или анализы, не объяснив предварительно, сколько это будет стоить. Мы хотим, чтобы наши клиенты могли дать информированное согласие на те или иные процедуры, чтобы мы могли оказать их питомцам лучшую возможную помощь».

Будьте убедительны

Убедительность сходится к следующим моментам: что случилось, почему это случилось, и что вы сделаете, чтобы подобное не случилось в дальнейшем. Это жизненно важный шаг в работе с недовольными клиентами, независимо от того, жалуются они на вас лично или в Интернете.

«Нам очень жаль, что вам пришлось долго ждать в смотровой, а наш персонал не сообщил ветеринару о вашем прибытии. Ветеринарного техника, который проводил вас в смотровую, вызвали на срочную операцию, поэтому он не смог сообщить о вашем приходе. В то время как помощь животным является нашим главным приоритетом, подобная ситуация является недопустимой, и мы приносим свои искренние извинения. Мы провели служебное собрание, чтобы убедиться, что подобные ситуации не повторятся в дальнейшем, и планируем восстановить систему отметок на дверях смотровых, чтобы все видели, что в смотровой находится клиент».

Краткость сестра таланта

В большинстве случаев достаточно всего нескольких слов, чтобы добиться желаемого результата. Поблагодарите, извинитесь, объясните, что произошло, почему это произошло, как вы на это отреагировали, все. Громадная «простыня» текста с подробным описанием вашей биографии и истории ветеринарной медицины в трех томах вряд ли изменит мнение людей о вашей клинике.

ШАГ 8: ОТВЕЧАЕМ ЛИЧНО

Если человек, который оставил негативный отзыв, ваш клиент, укажите в вашем ответе, что вы хотели бы пообщаться с ним лично, чтобы обсудить способы решения конфликта. Скажите, что вы обязательно с ним свяжитесь и перезвоните по телефону. В разговоре скажите, что вы увидели отзыв или пост в Интернете, ответили на него и по возможности хотите обсудить проблему подробнее.

Считайте, что подобный звонок – это своего рода упражнение на умение слушать. Делайте заметки по ходу разговора и не забудьте упомянуть об этом клиенту. Повторите ключевые моменты жалобы, чтобы клиент увидел, что вы его внимательно выслушали и поняли. После того как клиент закончил говорить, ответьте ему и посмотрите, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию (ни в коем случае не просите клиента удалить отзыв).

ШАГ 9: ПРОСТИТЬ И ОТПУСТИТЬ

Опубликовав грамотный и профессиональный ответ, просто отпустите ситуацию. Вы сделали, что могли, и сказали свое слово. Если человек отвечает в позитивной, продуктивной манере, супер. Если человек не отвечает или отвечает агрессивно, настаивая на своей позиции, я рекомендую прекратить диалог. Вы можете один раз подчеркнуть, что готовы перевести разговор в режим офлайн, но не позволяйте втянуть себя в публичную перепалку на глазах у миллионов людей.

Как бы нам не хотелось верить, что подобные меры помогут превратить разозленных клиентов и громогласных критиков в ярых фанатов вашей клиники, подобное случается крайне редко. Наиболее вероятный и наиболее реалистичный исход, на который мы можем надеяться, это «очеловечить» себя в глазах общественности, продемонстрировать свое сочувствие и желание помочь. Также можно рассчитывать на то, чтобы превратить разозленных клиентов и громогласных критиков в намного менее злобных и громогласных. Как только мы сделали для этого все возможное, пришло время двигаться дальше.

ШАГ 10: СОСРЕДОТОЧИТЬСЯ НА СЛЕДУЮЩЕМ ОТЗЫВЕ

Я надеюсь, что эти 10 шагов помогут вам почувствовать себя более уверенно и расслабленно и более эффективно справляться с любым негативом в Интернете, с которым вам придется столкнуться. На самом деле, все вышесказанное сводится к одному: всегда следуйте своим принципам; всегда старайтесь привлекать положительные отзывы; все время совершенствуйте себя и свою клинику.

Оригинал на английском: 10 Tips for Handling Negative Comments and Reviews on Social Media By Andy Roark DVM MSc.

Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.