5 качеств идеального секретаря (администратора, регистратора) ветеринарной клиники

А вы знаете, каково это, быть лицом ветеринарной клиники?

Хороший секретарь ветеринарной клиники должен понимать, что существует множество вариантов того, как может называться его должность, кроме привычного слова «секретарь». Вы можете быть представителем клиентской службы, консультантом отдела клиентского обслуживания, сотрудником персонала приемной и т. д., и даже «вон той девочкой за стойкой». Да, такое вы тоже не раз услышите. При этом ни одно из этих названий не предполагает неуважения или оскорбления в ваш адрес, не считая, впрочем, личных коннотаций, которые могут у вас возникнуть.
Так кто же такой секретарь ветеринарной клиники? Как Вэнди С. Маер пишет в своей статье «Как поддержать секретаря вашей ветеринарной клиники»:

«Секретарь – это лицо вашей ветеринарной клиники. Эти люди играют главную роль в обслуживании каждого клиента – от телефонного разговора и записи на осмотр, до регистрации прибывших клиентов и финальных денежных расчетов».

Я гарантирую, что все остальные сотрудники клиники не испытывают ничего, кроме уважения, к девушкам и парням, которые не боятся трудиться на самой что ни на есть передовой их ветеринарной больницы. Откуда я знаю? Потому что никто из них не считает, что ОН сможет делать ВАШУ работу. Это самая сложная роль во всей команде, и каждый отлично это знает. Почему? Потому что для того, чтобы добиться успеха, вам нужно обладать целым набором различных качеств, который практически недоступен для простого смертного.
Какие качества я имею в виду? Давайте разберемся.

1) Секретарь ветеринарной клиники должен обладать неиссякаемым запасом позитивной энергии

Когда хороший секретарь возвращается домой с работы, его челюсть, наверняка, должно сводить от постоянных улыбок – иногда вынужденных. Ведь это именно то, что типичному секретарю ветеринарной клиники приходится делать практически весь рабочий день. Улыбаться клиентам – обязательно. Улыбаться животным – само собой разумеется. А умение при этом улыбаться еще и коллегам – очень высоко ценится.

Секретарь – это барометр настроения всей клиники. Начиная с того момента, как клиент заходит в клинику или когда он снимает телефонную трубку, ответственность за настроение всей клиники полностью ложится на плечи секретаря. Секретарь всегда оставляет первое впечатление и больше всего запоминается клиенту. Поэтому держаться на позитиве – это обязательное требование, даже несмотря на неприятные вещи, которые время от времени могут происходить в приемной.

2) От секретаря иногда требуется непревзойденное актерское мастерство

Приемная – это сцена, где никогда не опускается занавес. Только взгляните на холл любой ветеринарной клиники и вы поймете, что сцена находится на переднем плане в буквальном смысле этого слова. Все, что делает и говорит секретарь, видят, и, вполне вероятно, слышат клиенты, которые стоят у стойки, сидят в коридоре или заходят в переднюю дверь. Хороший секретарь инстинктивно это понимает и непрерывно играет положенную роль на протяжении всего рабочего дня. Причем иногда приходится импровизировать и за секунды проигрывать в голове множество сценариев, которым позавидовали бы лучшие трагедии Шекспира.

И да, в отличии от настоящих актеров, секретарям не дается поблажка в виде возможности прочесть сценарий пьесы, отрепетировать мизансцену, чтобы запомнить, кто и где должен стоять, и даже просто выучить наизусть свои реплики. А даже если вам и удалось заучить те или иные ключевые фразы, они должны отскакивать от языка совершенно естественно. Воистину, секретари ветеринарных клиник – это актеры, у которых еще нет Оскара!

3) Секретарь ветеринарной клиники должен иметь невероятную выносливость

Если к концу рабочего дня секретарь ветеринарной клиники не падает без сил и не возвращается домой на последнем издыхании, то можно с уверенностью предположить, что сегодня он играл свою роль в клинике недостаточно убедительно. Работа в приемной требует куда больше сил и выносливости, чем должность обычного администратора.

Возможно, кто-то подумает, что здесь нет ничего сложного, и все, что нужно делать секретарю, это целый день сидеть за стойкой. Но поверьте, приемная ветеринарной клиники – это последнее место в мире, которое можно назвать спокойным и располагающим для приятного отдыха. Вы в любую минуту должны быть готовы подорваться на ноги и идти приветствовать клиента, пробежать кросс к принтеру или факсу, дотянуться до телефона, пробиться сквозь других сотрудников, чтобы забрать нужную медкарту, выскочить в коридор, чтобы убрать беспорядок или поговорить с клиентом, список можно продолжать бесконечно.

Иногда вам придется сталкиваться с задачами, которые вы выполняли всего один-два раза за всю карьеру, поэтому вспомнить, что и как нужно делать, это уже проблема. Чаще вам придется иметь дело с вещами, которые вы делаете по сто раз за день, так что вас уже начинает от этого тошнить, к примеру, отвечать на телефонные звонки – ПРИВЕТЛИВО отвечать! И при этом никто не должен заметить по вашему виду, насколько вы уже устали физически.

4) Превосходная эмоциональная гибкость

Да, эта работа очень тяжелая с физической точки зрения, но как насчет психологического аспекта? Как правило, для секретарей, работающих в ветеринарных клиниках, постоянное психологическое напряжение оказывается куда более изматывающим, чем физические нагрузки. Начиная от радостных и взволнованных клиентов, которые принесли на прививку своего первого котенка или щенка, и заканчивая полным эмоциональным опустошением и горем, когда клиент приводит на эвтаназию питомца, с которым вы работали уже более 20 лет, секретарь должен уметь моментально переключать свои эмоции в соответствии с моментом. При этом за вами все время наблюдают другие клиенты, которыми занимается врач, и которые только ожидают приема. А если клиент звонит в клинику по телефону, секретарь – это первый человек, который должен показать свою обеспокоенность и заботу о питомце его владельцу.

По итогам, когда телефон непрерывно разрывается, селектор мигает, двери хлопают туда-сюда, а клиенты все приходят, приходят и приходят, секретарь должен прикладывать огромные усилия, чтобы оставаться внимательным и сочувствующим для клиента, который стоит за стойкой или говорит на другом конце телефонного провода, не забывая при этом, что список других дел и обязанностей в это время только растет и растет.

5) Секретарь должен знать себе цену (ведь другие иногда об этом забывают)

Вне всяких сомнений: секретарь – это одна из самых трудных, если не САМАЯ трудная, должностей во всей клинике. Мы знаем это, потому что, если спросить любого другого человека, работающего в сфере ветеринарного бизнеса, с какой должностью он не смог бы справиться, он однозначно ответит, что это работа в приемной. Но даже несмотря на это, представителям данной профессии часто приходится бороться за должное уважение, которое они заслужили сложнейшей ежедневной работой. В суматохе типичного рабочего дня секретаря обычно делают «козлом отпущения» и часто не проявляют должного уважения, которого он заслуживает.

К примеру, возмутительно, что персоналу приемной зачастую платят в разы меньше, чем сотрудникам медицинской команды. Для них реже проводят повышение квалификации и вообще вынуждают все время отчаянно доказывать, что они являются такими же важными людьми для клиники, как и администраторы либо врачи. Конечно, это вина совсем не секретарей. Это просто неприятный факт, указывающий на то, что секретарь должен четко знать себе цену и иметь уважение к себе. Особенно в те дни, когда начинает казаться, что всем плевать.

Несмотря на то, что секретарей клиник зачастую относят к периферии ветеринарного бизнеса из-за их сокращенной медицинской подготовки, все клиники в целом должны постараться и приложить усилия к тому, чтобы приобщить этих особенных людей к медицинскому обслуживанию животных, чтобы они могли осознать, насколько важную роль они играют в жизни питомцев клиентов клиники. А пока нашим секретарям приходится отращивать себе длинные руки, чтобы было кому одобрительно похлопать их по спине в конце тяжелого рабочего дня.

Автор: Катарина Доббс, зарегистрированный ветеринарный фельдшер, дипломированный управляющий ветеринарного бизнеса, специалист по сертификации кадров.

Оригинал на английском: 5 Qualities of an Amazing Veterinary Receptionist. BY KATHERINE DOBBS, RVT, CVPM, PHR.

Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.