Как ассистенты врачей могут увеличить вашу выручку?

Если  вы будете грамотно использовать все возможности ассистентского персонала вашей клиники и правильно планировали время приема, исходя из типа визита, вы смогли бы принимать в день вплоть до 21 пациента (на одного врача), что дает по 21 000 руб.* на каждого ветеринарного врача.

(*здесь и далее по тексту цифра адаптирована; как средний показатель взята сумма в 1000 рублей за прием)

Чем отличается ветеринарная команда, которая работает недостаточно эффективно, от команды, которая работает на пике своих возможностей?

Предположим, в вашей клинике вы назначаете приемы через каждые 30 минут. Тогда за восьмичасовой рабочий день один врач сможет принять 14 пациентов. Добавим в наше уравнение среднюю стоимость услуг, которые вы оказываете в рамках приема, в 1000 руб. И это в совокупности даст нам выручку в 14 000 руб. в день на каждого доктора. Тем не менее, согласно результатам Исследования оптимальных стратегий управления ветеринарными клиниками, средняя сумма счета, которую выставляет ветеринар, должна превышать цену осмотра, как такового, в 3,2–3,5 раза. Это значит, что если бы вы грамотно использовали все возможности ассистентского персонала вашей клиники и правильно планировали время приема, исходя из причины записи, вы смогли бы принимать в день вплоть до 21 пациента, что дает по 21 000 руб. на каждого ветеринарного врача. А если добавить сюда стоимость стоматологических услуг, предоставлением которых занимается ассистентский (текнишены) персонал, итоговая выручка окажется еще выше!

 (Примечание от drhubir: Ниже в статье будет использоваться два термина — Текнишен  и  Ассистент. Кто такие Текнишены и кто такие Ассистенты в западной классификации персонала? Текнишен — это специалист ветеринарной технологии, он обучен всем технологиям, которые используются в ветеринарной медицине — лабораторным анализам, рентген-технологиям, наркозу, экстренным лечебным манипуляциям, всем современным методам введения лекарств, подготовке хирургических операций и инструментов и стоматологическим технологиям. Таким образом Текнишен заменяет врача везде, кроме постановки диагноза,  физикального осмотра, расшифровке исследований и хирургических операций. Ассистент — это простой помощник, который не обладает знаниями технологий, но все же может помочь и текнишену и врачу. Так как у нас в СНГ есть пока только одно понятие — «ассистент» — то важно понять разницу, которую вкладывает автор статьи в понятия текнишен и ассистент. В наших СНГ реалиях Текнишен был бы ассистентом высшей категории, которого обучили в клинике всем технологиям.)

Так каким же образом ассистентский персонал вашей клиники может помочь вам нарастить вашу выручку? Вот несколько основных советов.

Пересмотрите количество вспомогательного персонала на одного врача

Какую больницу ни возьми, ее работники всегда будет свято уверены, что им отчаянно не хватает людей. Тем не менее, высока вероятность того, что с укомплектованностью штата у вас все в порядке. Просто вы не эффективно используете имеющиеся кадры. Согласно данным WTA Consultants, оптимальное отношение количества вспомогательного персонала к количеству врачей составляет 4,7 младших и средних специалистов на одного штатного ветеринара. Сюда относится два текнишен, один простой ассистент (на западе текнишен по образованию и опыту выше ассистента — ассистент на западе — это больше подержать/убрать и т.п.), один работник стойки регистрации и 0,7 менеджера.

(Примечание от dr.hubir: В наших СНГ реалиях было бы вполне достаточно иметь соотношение 1 к 3 )

Сформируйте команды врачей и ассистентского персонала

Составьте ежедневное расписание, согласно которому часть текнишенов будет работать в амбулаторном отделении (прием и осмотр пациентов), а другая часть будет закреплена за стационаром (зона терапии). Более того, сформируйте отдельные команды в составе одного врача и двух текнишенов, которые будут работать вместе на протяжении всего дня. Четко распределите роли и задачи, которые возлагаются на каждого младшего и среднего специалиста. Помните, что для эффективной работы вашим врачам нужна помощь нужных людей с нужными навыками и в нужное время. Это позволит ветеринарам сосредоточиться сугубо на выполнении их трех основных медицинских задач: диагностика, разработка и согласование программы лечения, выполнение операций и процедур. Со всем остальным прекрасно могут справиться специалисты младшего и среднего звена (текнишены и ассистенты).

Рассматривайте ветеринарных текнишенов в качестве «свободных рабочих рук», которые могут выполнять все задачи, которые не требуют обязательного наличия квалификации врача. К примеру, ведение разъяснительной работы с клиентами, функции технического характера и работа с медицинской документацией. Благодаря такому подходу, вы сможете принимать на 30-40% больше пациентов за тот же отрезок времени.

Примеры задач, которые могут выполняться амбулаторным и стационарным ассистентским персоналом, описаны в таблице:

Вкратце, имеет смысл формировать команды ассистентского персонала трех разных типов:

Амбулаторная команда

Такая команда может состоять из двух текнишен. Из 20 минут, отведенных на осмотр, работник 1 тратит первые пять минут на сбор краткого анамнеза, измерение жизненных показателей пациента, а также на объяснение клиенту тех продуктов или услуг, которые запланированы на предстоящий прием.

В начале каждого такого осмотра необходимо уточнить причину, по которой клиент обратился в клинику. Вот ориентировочный пример того, что при этом работник должен сказать клиенту: «Здравствуйте, меня зовут <имя>, сегодня я буду ассистентом доктора <имя>. На сегодня у нас запланирован полный осмотр вашего питомца от носа до кончика хвоста, вакцинация, скрининг на сердечных гельминтов и клещей, скрининг на кишечных паразитов, а также мы выдадим вам новый запас профилактических препаратов. Сейчас я соберу краткий анамнез, возьму образцы для лабораторных тестов и измерю жизненные показателя вашего питомца. После этого придет доктор, и мы начнем осмотр. Скажите, есть ли у вас какие-либо конкретные жалобы на здоровье или поведение вашего питомца, которые вы хотели бы обсудить с доктором?».

Если клиенты жалуется на те или иные тревожные признаки, именно с разбора этих жалоб ветеринар начнет прием перед тем, как переходить к профилактическим процедурам. После этого работник 1 провожает пациента в зону терапии, где стационарный ассистент берет у животного образцы на анализ.

К тому моменту, как пациент возвращается в смотровую, врач уже должен ждать там для того, чтобы приступить к осмотру. Ветеринарный врач тратит следующие 10 минут приема на то, чтобы провести осмотр, сделать прививки, обсудить результаты осмотра и анализов с клиентом, а также ответить на вопросы последнего. В это время работник 1 находится в смотровой с доктором и помогает ему проводить осмотр.

В это время работник 2 начинает прием следующего пациента, что фактически позволяет врачу работать на две смотровых сразу. Когда врач уходит к следующему пациенту, работник 1 заканчивает прием первого клиента, разъясняет ему, как правильно давать питомцу лекарства, и отвечает на другие оставшиеся вопросы. Такая схема работы позволяет вашей команде принимать по три, а то и больше, пациентов в час, что существенно увеличивает продуктивность, а соответственно, и ваш доход.

Хирургическая команда

Теперь рассмотрим другой пример, где ветеринар сегодня работает в хирургии. В этом ему будут помогать один текнишен  и два простых ассистента. Текнишен делает пациенту анестезию, вводит катетеры, следит за показателями, ассистирует ветеринарному врачу во время операции и заполняет медицинскую документацию. Во второй половине дня этот же Текнишен может выписать пациента из хирургии. Ассистент 1 готовит пациента к операции и переносит его в хирургический блок. Ассистент 2 занимается реабилитацией пациента после операции. В промежутке между двумя назначенными операциями ветеринар меняет перчатки и выполняет протоколы обеспечения стерильности, в то время как его команда звонит, пишет сообщение или письмо на электронную почту клиенту о том, что животное проходит реабилитацию и будет готово выписываться к такому-то времени.

Стоматологическая команда

К возрасту трех лет у большинства собак и кошек уже начинают развиваться заболевания зубов. Поскольку ветеринары диагностируют болезни зубов и направляют животных на соответствующее лечение едва ли не каждый день, стоматологические процедуры в ветеринарных клиниках пользуются большим спросом, и прием в стоматологии ведется с понедельника по пятницу. Здесь в обязанности ветеринарного врача входит выполнение предоперационных осмотров, выбор протоколов анестезии, контроль клинических случаев и выполнение операций на ротовой полости.

В стоматологическом отделении основную часть работы выполняет именно ассистенский персонал, который и приносит вам основную часть прибыли. Как правило, стоматологическая команда состоит из одного текнишена и одного ассистента. Текнишен выполняет анестезию, вводит катетеры и контролирует работу ассистента. Ассистент делает рентген зубов, чистит и шлифует зубы, отвечает за реабилитацию пациента и уведомляет клиента о ходе процедуры. Ветеринар смотрит рентгеновские снимки, при необходимости удаляет зубы или проводит челюстные операции.

Подводя итоги, хотя ваши работники всегда должны протягивать друг другу руку помощи там, где это необходимо, рецепт максимальной продуктивности остается простым: медсестры не должны делать работу ассистентов, а врачи не должны делать работу медсестер.

Назначайте приемы, за которые отвечает ассистентский персонал

Не бойтесь доверить своим текнишенам самостоятельно вести прием, если речь, к примеру, идет о госпитализации, выписке или амбулаторных процедурах, которые обычно выполняются вспомогательным персоналом. Например, если клиент приводит животное в клинику только на стрижку когтей или на смену перевязки, такие незапланированные услуги создают дополнительную нагрузку на ваши команды, а клиентам приходится ждать, пока не освободится нужный сотрудник. Чтобы внести хоть немного порядка в весь этот хаос, рекомендуется отвести в вашем графике отдельную колонку на ассистентские приемы в дополнение к строкам на ветеринарные осмотры, которые проводят врачи. По возможности постарайтесь сосредоточить основную массу таких приемов в послеобеденное и вечернее время, например, с 13:30 до 15:00 и с 17:30 до 19:00.

Старайтесь не назначать подобные приемы для оказания амбулаторных услуг в утренние часы, когда ваш ассистентский персонал обычно занят подготовкой к операциям и стоматологическим процедурам, а также в часы обхода стационарных пациентов. Утренние ассистентские приемы стоит назначать только для тех пациентов, которых планируется положить в хирургию или в стоматологию.

Предположим, у вас на сегодня запланировано шесть процедур. Назначайте приемы для госпитализации через каждые 10 минут с 7 утра до 8 утра. Так как в это время ветеринары еще не ведут прием, у ваших ассистентов в распоряжении будет целая смотровая, где они смогут спокойно оформить пациента и ответить клиенту на любые медицинские и финансовые вопросы.

Разработайте стандартный порядок назначения ассистентских осмотров, чтобы работники стойки регистрации могли правильно планировать:

• 10-минутные приемы: Промывка параанальных желез, забор образцов крови для контроля концентрации препаратов или для повторных лабораторных анализов, скрининг на кишечных паразитов, чипирование, стрижка когтей уровня 1 (спокойные животные), снятие швов, стандартные прививки, которые не требуют предварительного осмотра ветеринарных врачей, взвешивание животных, которые проходят программу коррекции массы тела.
• 20-минутные приемы: Перевязки, чистка ушей, стрижка когтей уровня 2 (чтобы держать животное, необходимо не менее двух ассистентов), подкожные инъекции, забор образцов мочи, лазерная терапия.
• 30-минутные приемы: Плановый контрольный рентген, подстригание перьев для птиц, прием клиентов, которые одновременно приводят несколько животных.

Насколько качественно ваша команда оценивает эффективность своей работы в амбулаторном и стационарном отделении? Постоянно спрашивайте себя: «Почему мы делаем это именно так?» и «Как мы можем делать это более эффективно?». Если вы в полной мере используете все возможности вашего ассистентского персонала, вы сможете помочь большему количеству пациентов, лучше планировать свой рабочий день, избавиться от лишнего стресса и наслаждаться ростом выручки.