Хватит тратить время на удовлетворение клиентов… Нет, серьезно!

Подумайте сами: типичный опросник на выявление уровня удовлетворенности клиентов включает в себя варианты ответов, которые варьируются от «крайне недоволен» до «полностью доволен», где «доволен» является лишь промежуточным вариантом. Если клиент выбирает вариант «доволен», это значит, что ваша клиника продемонстрировала минимальный приемлемый уровень обслуживания. Просто представьте, что вам поставили оценку «удовлетворительно». Теперь все звучит уже не так радужно, правда? По сути, можно сказать, что такая «троечка» звучит скорее оскорбительно, и если вы не примете меры, то имеете все шансы скатиться от «удовлетворительно» к «заурядно».

Итак, что же не так с довольными клиентами? Все просто: довольные клиенты все время уходят.

Наверняка, у вас бывали случаи, когда такие клиенты шокировали вас запросом на перевод мед. записей в другую клинику. Вы не замечали ни одного «тревожного звоночка»; они всегда казались счастливыми и довольными услугами вашей клиники, у их животных все было отлично, и они всегда в точности соблюдали рекомендации. Знакомая ситуация? Это клиенты, которых вы ни за что не захотели бы терять, и вы не имеете ни малейшего понятия, почему они вдруг ушли. Более того, скорее всего, вы так никогда и не узнаете истинную причину. Если вы спросите их о причине ухода, то скорее всего услышите что-то вроде: «Ну что вы, все было отлично, нам очень нравился доктор Джонс. Мы просто подумали, что хотим на какое-то время попробовать другую клинику».

Довольные клиенты уйдут от вас при первой возможности, лояльные клиенты останутся

Для того чтобы успешно развивать свой бизнес, вам нужно зарабатывать лояльность, а не удовлетворение клиентов. Лояльные клиенты всегда будут на вашей стороне. К примеру, если лояльный клиент видит отрицательный отзыв о вашей клиники на Yelp или другом сайте, он непременно заступится за вас и напишет рядом хороший отзыв. Вам даже не придется их об этом просить, они сделают все сами. С другой стороны, довольные клиенты колеблются. На самом деле, их легко могут отпугнуть негативные отзывы, даже если они сами ни разу не столкнулись с неприятным опытом в вашей клинике.

Если вы небольшая частная клиника, которая конкурирует с другими частными клиниками в том или ином географическом районе (а таких у нас большинство), вам нужно сделать что-то, чтобы выделиться на фоне других. Вы можете позиционировать себя как бюджетного или элитного поставщика услуг (выделиться за счет ценовой политики), или предложить какие-либо уникальные услуги.  В противном случае, вам на руку играет только расположение. Это значит, что многие клиенты, живущие по соседству, могут заглянуть к вам несколько раз, но вряд ли вы сможете удержать их только за счет удобного местоположения.

Ниже представлен список того, что вы можете сделать, чтобы находиться на минимально приемлемом уровне обслуживания. (тут ирония, от ред. 🙂

Как создать и поддерживать базу колеблющихся клиентов:

  • Ни в коем случае не проявляйте личный и неподдельный интерес. Предлагайте обезличенный сервис, не нанимайте искренних сотрудников. Не пытайтесь лучше узнать клиентов.
  • Отвечайте клиентам как можно позже. Сюда относятся голосовые сообщения, электронные письма и телефонные звонки. Посадите в приемной хмурый и неприветливый персонал, или вообще разрешите всем в клинике отвечать на звонки без улыбки (да, улыбка по телефону).
  • Поручите отвечать на вопросы тем сотрудникам, которые объективно не смогут этого сделать. Наверняка найдется несколько человек, которые не смогут ответить на общие вопросы о питании, записи на прием, профилактике блох и клещей, неотложной ветеринарной помощи и т.д. Если таких людей нет — наймите парочку.
  • Никогда не занимайте достаточно персонала. А вы уверены, что в вашей клинике на звонки всегда отвечает автоответчик? Это самый надежный способ заработать себе кучу колеблющихся и перспективных клиентов, которые через пару месяцев ни с того ни с сего уйдут в другую клинику. Помните, что питомец клиента не выздоровеет, если вы не ответите на звонок. Они просто уйдут к тому, кто ответит.
  • Предлагайте плохой профессиональный пакет и создайте плохую репутацию. Вы наверняка уже слышали это раньше: люди всегда хотят получать то, за что платят. Вы уверены, что ваша клиника всегда чистая и опрятная? Весь ваш персонал одет профессионально и в деловом стиле? А может у вас на дверях и на стенах развешаны служебные записки? Или у ваших плакатов рваные края? А вы уверены, что все ваши сопутствующие материалы профессионально составлены и отпечатаны?
  • Считайте каждую копейку. Вы пытаетесь оправдать свои счета, перечисляя в них каждую мелочь? Да, конечно, вы можете и должны требовать деньги за все услуги, которые предоставляете. Но не стоит указывать в счете каждую марлю, шприц и иголку. В этом просто нет необходимости, и вызывает слишком много ненужных вопросов и споров.
  • Наплюйте на подготовку и обучение персонала. Неправильное обучение персонала – это одна из главных причин большинства проблем в клинике и ухода клиентов. Подумайте над тем, чтобы в следующий раз, когда кто-то из сотрудников облажается, наказывать не его, а того, кто отвечал за его обучение. А потом посмотрите, как часто наказывать вам пришлось бы самого себя или вашего начальника?

Задайте себе несколько вопросов о своем клиентском обслуживании:

  • Вы провели с подчиненными беседу, как нужно отвечать на распространенные вопросы и реагировать в сложных ситуациях? У вас есть инструкция, как вести себя с рассерженными клиентами? Ваш персонал знает, что делать, если клиент хочет записаться на конкретное время, когда весь график забит? У ваших сотрудников есть инструкция на случай, если клиент опаздывает на прием? Вы ориентируетесь на клиентов или на прибыль? Как вы поступаете с клиентами, которые звонят за 10 минут до закрытия? Кто в вашей клинике определяет, является ли ситуация неотложной, клиент или персонал? Помните, что политика – это правила, которые устанавливают ограничения, а принципы – это общая философия работы с клиентами.
  • У вас есть корпоративные принципы обращения с клиентами? Нет, я имею в виду не просто политику клиники (хотя политика клиники вам тоже нужна), я имею в виду принципы, по которым живут и работают все ваши сотрудники? Принципы должны соответствовать вашей корпоративной миссии. Принципы должны касаться клиентов, политики и сотрудников.
  • У вас есть корпоративная миссия, где сказано, ради чего вы занимаетесь этим бизнесом? Намек: вашей миссией должно быть максимально помочь своим клиентам, если, конечно, вы не хотите, чтобы они решили, что вам на них наплевать.
  • Вы нанимаете только приветливый и дружелюбный персонал?
  • Осознает ли каждый сотрудник клиники (включая врачей), что вы продаете свои услуги каждый раз, когда разговариваете с текущим или потенциальным клиентом? Насколько хорошо ваши люди умеют продавать?

 

На чем основывается лояльность

Лояльность клиентов основывается на качестве отношений, которые вы с ними строите. Когда качество услуг в вашей клинике не отличается от качества услуг конкурентов, клиенты скорее выберут тех людей, которых считают друзьями. Каждый раз, после того как вы каким-либо образом взаимодействовали с клиентом, существует три различных варианта дальнейшего развития событий:

  • Они могут сказать о вас что-то хорошее.
  • Они могут сказать о вас что-то плохое.
  • Они не могут сказать о вас ничего.

И весь фокус в том, что только от вас зависит, что они скажут, хотя бы потому, что их впечатление основывается на вашем обращении с ними.

Итак, как именно вы зарабатываете себе лояльность клиентов? Уж точно не стоит пытаться приманить их низкими ценами. Почему? Потому что они уйдут от вас, как только кто-то другой предложит цену получше. Эти клиенты лояльны к низким ценам, а не к вам. Лояльность клиентов не зависит от размера ваших счетов и даже от разового приема. Лояльность зарабатывают, предлагая исключительные и запоминающиеся услуги день за днем, клиент за клиентом. Лояльность клиента – эта заслуга каждого сотрудника клиники: каждое слово и каждый шаг имеет значение.

Вот несколько простых советов, которые помогут вам взять разгон в гонке за лояльность клиентов:

  • Выбирайте «клиента дня»

Делайте это в начале каждого рабочего дня в произвольном порядке. (Само собой разумеется, что таким клиентом не может быть человек, который привез животное на эвтаназию, а также другой клинический случай, связанный с сильным эмоциональным стрессом). Весь персонал клиники должен знать, что это за клиент. Пускай ваш «клиент дня» получит самые качественные и запоминающиеся услуги, на которые только способна ваша клиника.

Каждый сотрудник должен решить для себя, что лично он может сделать, чтобы визит клиента стал для него незабываемым. Из самого банального, можно как минимум говорить клиентам «Добро пожаловать» и «Спасибо за визит». (Я никогда не перестаю удивляться, насколько часто людям не достает простой банальной вежливости). Можно придумать тысячи разных способов поприветствовать клиента и поблагодарить его за приход. После того как «клиент дня» ушел и перед тем, как выбрать следующего, обсудите с другими сотрудниками, как все прошло. Ваш клиент сказал: «ВАУ»? Да, клиенты действительно говорят: «ВАУ», если вам удалось приятно их удивить. Посчитайте, сколько «ВАУ» вы заработали за месяц, а потом сравните свои результаты.

Когда вы обслуживаете «клиента дня», постарайтесь придумать что-нибудь такое, что он сможет показать своим знакомым. Если у вас есть возможность делать цифровые фотографии, почему бы не подарить им кружку или брелок с фотографией их питомца (и логотипом клиники). Можно придумать кучу всевозможных безделушек, которые обойдутся вашей клинике в копейки, но произведут впечатление на клиентов.

  • Не забывайте о манерах

Проследите за тем, чтобы все в вашей клинике, включая сообщения на автоответчике, счета, факсы, плакаты, информацию о расписании операций т.д., было ориентировано на клиента и составлено в приятной и дружелюбной манере. Раз и навсегда откажитесь от всего, что содержит слова и фразы: «Нет», «Не», «Не можем», «Не будем» и т.д., и замените их на что-нибудь более позитивное. К примеру, вместо объявления «Клиентам, которые опаздывают на прием на 15 минут и больше, будет назначено другое время, или придется подождать в приемной», напишите: «Так как мы уважаем свое и ваше время, мы просим вас приезжать в клинику за несколько минут до приема, чтобы мы успели спокойно заполнить все бумаги». Вот еще пример: вместо того, чтобы написать «Пожалуйста, выключайте мобильные телефоны», напишите «Спасибо за то, что ставите мобильные на беззвучный режим».

  • Рассылайте напоминания

Подумайте о том, чтобы рассылать напоминания клиентам, чьим питомцам была назначена специальная диета. Спросите у них, на сколько хватает одной упаковки/банки, и скажите, что вы непременно позвоните им и напомните, когда придет время заказывать новую партию.

  • Давайте больше информации

Предоставьте клиентам как можно больше информации, помимо стандартной рутины. Один из моих любимых подходов – это в подробностях описать клиентам, какие именно показатели вы оцениваете во время первичного осмотра питомца. Я знаю, что вы проводили осмотры уже тысячи раз, и большинство из вас редко комментируют вслух свои действия. Что ж, я здесь, чтобы сообщить вам, что клиенты хотят знать, что вы делаете с их питомцами, и зачем вы это делаете. Это не только отличный способ наладить дружеские отношения с клиентом, но еще и отличная возможность объяснить ему, почему важно приводить питомца на регулярный осмотр (чаще, чем раз в год), и с каким заболеваниями они могут столкнуться в том или ином возрасте. Если в вашей клинике редко заказывают стоматологические процедуры, это особенно эффективный способ убедить клиентов в их необходимости, рассказав о развитии заболеваний ротовой полости.

 

Я предлагаю вам взять на вооружение несколько идей из этого списка и просто посмотреть, что будет в следующем месяце. Помните, что если вы не найдете способ выделиться из толпы, ваша клиентская база так и будет забита довольными и колеблющимися клиентами.

А довольные клиенты все время уходят.

Автор: Джен Миллер

Оригинал на английском: Stop Wasting Your Time on Client Satisfaction… Really! By Jan Miller.

Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.

Похожие посты: