От каких клиентов избавляются крутые менеджеры
В ветеринарии вы в любом случае столкнетесь с жалобами, поскольку вам нужно усваивать ТАКОЕ огромное количество информации и рассматривать ТАКОЕ разнообразие случаев. Эта отрасль представляет собой сочетание различных медицинских услуг, зависящих от дохода, которым располагают отдельные лица.
Жалобы, по большей части, являются показателями слабых мест клиники, которые нуждаются в улучшении. Иногда необходимо улучшить качество общения, иногда стандарты ухода, а иногда процедуры ведения документации и последовательность принятия решений. Не всех клиентов, которые приходят с жалобами, следует «выставлять за дверь». Справедливые претензии нужно воспринимать как конструктивную критику, чтобы повысить уровень обслуживания.
Все жалобы следует рассматривать спокойно, организованно и последовательно. Более подробно о работе с жалобами читайте в статье «Шесть крутых способов работы с жалобами».
Однако есть клиенты, которые жалуются ради самого процесса. Они агрессивны, грубы и используют тактику и стратегии, направленные на получение скидок или бесплатных услуг. Это клиенты, которые буду жаловаться, ЧТО бы вы ни делали. Это те, от кого нужно избавляться, потому что они не приносят пользы клинике, а лишь являются источником стресса, эмоционального давления и агрессии.
Признаки клиента, от которого следует избавиться
1. УГРОЗЫ ФИЗИЧЕСКОЙ РАСПРАВЫ
Клиентов, которые угрожают нанесением физического вреда кому-либо из сотрудников, следует немедленно выгонять… Без исключений.
2. УГРОЗЫ БИЗНЕСУ
Клиенты, угрожающие оклеветать вас в социальных сетях, «привлечь к ответственности», подать в суд – это люди, которые не пытаются решить проблему, а намеренно стараются «ударить вас в больное место», чтобы добиться своего. Это манипулятивные тактики хулигана. И это серьезный показатель того, что клиенту, возможно, следует указать на дверь.
3. НЕБОЛЬШИЕ УГРОЗЫ
Эти клиенты часто притворяются недовольными для маскировки манипулятивного поведения. Они бросают недвусмысленные намеки, вроде того, что у них «есть ваш номер», или просят вас сказать свое полное имя или регистрационный номер. Они могут попытаться заставить вас дать обещания или 100%-ные гарантии, что их питомец выздоровеет, даже если вы предупредили, что не можете ничего гарантировать. Они могут попытаться убедить вас обвинить кого-то другого, будь то их лечащий врач, ветеринар отделения неотложной помощи или другой ветеринар из вашей клиники. Эти клиенты коварны: извинения и вежливое поведение часто сменяется агрессивным и оскорбительным тоном, в зависимости от того, с кем они разговаривали в последнее время.
4. ПОПЫТКИ ПОЛУЧИТЬ СКИДКИ
Клиенты, которые хотят получить скидку на все, несмотря на то, что цена была согласована заранее, не стоят вашего времени. Если они постоянно звонят в надежде получить скидку, а их единственный аргумент – «это очень дорого», значит, они не ценят ваши услуги. Вы всегда должны ценить свои собственные услуги, чтобы брать с клиентов столько, сколько вы заслуживаете! Если уступите один раз, это будет повторяться снова и снова.
5. ВЕЧНОЕ НЕДОВОЛЬСТВО
Клиенты, которые всегда на что-то жалуются, что бы вы ни делали, могут стать причиной сильнейшего эмоционального истощения. Вы знаете, это те, кто приходит с собакой, умирающей из-за кишечной непроходимости, вы делаете операцию и спасаете ей жизнь, собака здорова, а они жалуются, что линия сбривания шерсти неровная или что у собаки синяк на ноге из-за капельницы. Все, что угодно, лишь бы пожаловаться. Все, что угодно, лишь бы умалить усилия персонала. Это клиенты, которые думают, что если они пожалуются, то получают преимущество, и вы в их власти. Это токсичные люди, в присутствии которых нет необходимости.
6. РАСИЗМ/ЖЕНОНЕНАВИСТНИЧЕСТВО/ГОМОФОБИЯ/СЕКСУАЛЬНЫЕ ДОМОГАТЕЛЬСТВА И Т.Д.
Это само собой разумеется. Если у вас есть клиент, который неадекватно обращается с какими-либо сотрудниками из-за их расы, пола, сексуальной ориентации или ведет себя так, что вызывает беспокойство у ваших сотрудников, его нужно выгнать.
7. НО МОЙ ЗАВОДЧИК СКАЗАЛ…
Клиенты, которые указывают, какое именно лекарство следует использовать, опираясь на данные, полученные с помощью Google, и отказываются прислушиваться к советам нанятых ими же профессионалов… не стоят ваших нервов. Эти клиенты являются источником чрезмерного стресса для сотрудников и очень часто угрожают судебным разбирательством, потому что считают, что «знают лучше». Они требуют лекарства без консультации, потому что они уже знают, что «не так». Они не соблюдают предписанные инструкции по приему лекарств и соответствующим процедурам, меняя дозы по своему усмотрению, и часто дают питомцам лекарства, которые берут непонятно откуда. Если клиент не собирается доверять вашим услугам и хочет играться в «ветеринара», пусть делает это в другом месте.
Подробнее об этом читайте в нашей статье «Почему к специалистам приходят не покупатели, а клиенты»!
8. ЗЛОСТНЫЕ НАРУШИТЕЛИ
Если клиент постоянно не оплачивает счета, избавьтесь от него! Вы не можете работать бесплатно, ваш бизнес рухнет. Вы всегда можете заключить соглашение о том, что после полной оплаты счетов клиент может вернуться. (Скорее всего, вы обнаружите, что неоплаченные счета у него имеются не только в вашей клинике.)
9. ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ НАСИЛИЕ
Также необходимо избавляться от клиентов, которые говорят оскорбительные вещи. Например, «Вам наплевать на животных», «Вы хотите видеть, как они умирают», «Вы занимаетесь этим только из-за денег» и т.д. Вы и ваши сотрудники выбрали эту профессию не для того, чтобы причинять боль животным или наблюдать за их страданиями. Клинике нужны деньги, чтобы продолжать работу, и в этом нет ничего предосудительного. НЕ терпите такого отношения. Если человек расстроился, это НЕ дает ему права грубить и оскорблять других. Это НЕ оправдание, но мы так часто спускаем такое поведение клиентам с рук, потому что они сильно «расстроены». Можно расстраиваться, проявлять эмоции, но не позволять себе при этом хамить. Клиенты, которые говорят такие ужасные вещи, не просто расстроены, они оскорбляют персонал клиники, а такое поведение нельзя терпеть.
10. РАЗНОЕ
Ни в одном списке нельзя описать все виды причуд. Есть просто сумасшедшие клиенты, черт побери. Некоторые клиенты будут пытаться использовать вас в качестве личного терапевта и обсуждать свою жизнь, некоторые – приходить в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, а другие – постоянно пытаться заставить вас выполнять Рейки вместо того, чтобы дать антибиотики питомцу, страдающему от сепсиса. Степень влияния таких клиентов на вас, ваших сотрудников и ваш бизнес, будет разной. Некоторые будут вас просто забавить, а некоторые – эмоционально опустошать.
Уберите 20% клиентов, которые вынуждают вас тратить 80% усилий на неважные задачи
Примените правило Парето (80/20) к своему бизнесу. 80% прибыли и успеха генерируют 20% клиентов, при этом 80% жалоб также поступают от 20% посетителей. Если вы измените свой принцип взаимодействия и отношений и уберете 20% клиентов, которые являются источником 80% жалоб, ваши усилия и драгоценное время можно вместо этого сосредоточить на улучшении клиники для тех 20% клиентов, которые действительно приносят пользу вашему бизнесу!
А вы в своей клинике избавляетесь от клиентов, высасывающих силы, отнимающих много времени и не приносящих прибыли?
См. другие статьи из этой серии, в том числе, ПОЧЕМУ вы должны избавляться от клиентов и КАК это делать.
