IP-телефония в ветеринарной клинике: теория, интеграция, выгода

В предыдущей статье мы рассмотрели варианты подключения ветеринарной клиники к уже готовым сервисам ip-телефонии. Такой вариант имеет несколько очевидных плюсов:

• легкость настройки
• сравнительно низкая стоимость оборудования
• поддержка со стороны поставщика услуги

Однако в такой схеме имеются и свои минусы. В первую очередь – это ограниченность функционала, которая становится заметной при большом количестве абонентов в клинике (или если клиник несколько). В этом случае наиболее правильным вариантом будет использование собственного сервера ip-телефонии, с работой которого я вас познакомлю ниже.

Что такое IP-телефония?

Голосовая и видеосвязь посредством компьютерных сетей стала популярной во всём мире с начала XXI века и в настоящее время широко используется как частными пользователями, так и в корпоративном секторе. Использование ip-телефонии позволяет существенно снизить затраты на телефонную связь за счет бесплатности внутренней связи между сотрудниками и офисами компании.

Ip-телефон D-Link DPH-150

IP-телефония — телефонная связь по протоколу IP.

Если объяснять на пальцах, то это сервер, на котором установлено специальное программное обеспечение, которое и выполняет роль АТС. Для взаимодействия с такой АТС нужны специальные voip-телефоны. Передача всей информации между ними происходит через обычную компьютерную сеть. То есть для подключения данной системы не нужно дополнительно тратить на прокладку телефонного кабеля.

Преимущества

Воспользовавшись услугами международных операторов ip-телефонии, можно значительно экономить и на звонка внутри страны и за рубеж. Плюс ко всему, становятся доступны такие функции как:

• возможность использования многоканальных номеров;
• электронный секретарь (приветствие звонящим с возможностью выбора подменю путем выбора озвученной цифры);
• организация очередей для оптимизации принятия звонков операторами;
• озвучивание номера в очереди и среднего времени ожидания для клиентов;
• озвучивание разных приветствий в зависимости от времени суток и дня недели;
• формирование множества отчетов о работе операторов;
• организация громкой связи в клинике.

Для чего нужна ip-телефония в клинике?

Самое главное, вы получаете полный контроль коммуникации персонала клиники с клиентами. Всем известно, что первое впечатление от знакомства с клиникой чаще всего клиент получает именно во время звонка. И именно на этом этапе зачастую возникает множество проблем: занятость номера, продолжительность ожидания (а может администратор вообще выключил звук в трубке?), некорректное общение со стороны персонала.

При использовании традиционных средств связи в виде телефонного аппарата и нескольких мобильных трубок, повлиять или хотя бы контролировать процесс общения персонала с клиентами довольно сложно. И именно в этой ситуации во всю красу предстают перед нами возможности современных систем ip-телефонии.

В несколько кликов вы сможете получить отчет о времени выполнения звонка и его содержании. Ситуаций с жалобами от клиентов на грубость или неточность предоставленной информации станет меньше, уменьшится и затрачиваемое время на разбор ситуации. Вся информации о времени совершения звонка, номерах звонившего и ответившего и сама запись разговора будут храниться у вас столько, сколько вы посчитаете нужным.

Пример отчета о звонках

Еще одним важным моментом является возможность понять, на сколько загружен ваш колл-центр (или администратор) и как часто вы теряете телефонные звонки. Для этого существует сразу несколько инструментов, которые включают в себя отчеты по количеству принятых звонков по операторам, общему количеству звонящих по часам, количество прервавших звонок по причине долгого ожидания.

Отчет по количеству принятых звонков по одному из операторов

Также имеется возможность в реальном времени отслеживать ситуацию с приемом звонков и очередью ожидания у клиентов в модуле супервайзера. Используя этот же модуль вы сможете легко тренировать новых операторов call-центра, помогая им в разговоре с клиентом посредством специальной функции “суфлёр”.

 На данном скриншоте мы видим 3 активных телефонных звонка от клиентов. На один из них оператор уже отвечает, второй оператор начинает принимать звонок и 1 клиент отображается в списке ожидающих в очереди.

Используя данные инструменты вы сможете подобрать оптимальное количество операторов и доступных телефонных линий для минимизации количества потерянных клиентов.

Связь IP-телефонии и Ветменеджер

Очень важной для современной клиники функцией является связь между системой телефонии и crm – программой управления клиентам. Ветеринарная программа для клиник Ветменеджер имеет интеграцию с ip-телефонией и это очень облегчает работу всего персонала. С ее помощью прямо в интерфейсе оператор сможет видеть ФИО звонящего клиента и его карточку. Доступен просмотр истории звонков как в целом, так и по конкретному клиенту в частности.

Автоматическая фиксация звонка клиента в системе Ветменеджер

В сфере Callcenter оператор может произвести запись на прием и разместить необходимые заметки. Присутствует и интерфейс контроля работы операторов, в котором можно поставить оценку звонка по заданным критериям.

Выполненные звонки с описанием, кто и кому звонил, и запись разговора, выставленные оценки

В конце хочу отметить отличные возможности масштабирования данной системы. Даже в рамках одной клиники возможность оперативно добавлять необходимое количество номеров будет весьма полезной. В случае же с сетью клиник разница по времени развертывания телефонной сети в сравнении с традиционной просто огромна.

Автор: Виталий Архипович, ветеринарная клиника «Альфавет».