Почему руководители избавляются от клиентов?
Любой клиент, готовый платить за ваши услуги, это всегда хорошо, верно? НЕВЕРНО!
Клиенты, на которых тратится больше усилий, чем они могут окупить, как с эмоциональной, так и с финансовой точки зрения, это клиенты, от которых вам нужно немедленно ИЗБАВИТЬСЯ!
Эмоциональные затраты
Если ваши сотрудники чувствуют себя недооцененными, лишенными поддержки и думают, что не могут доверять своему боссу, они всегда будут мрачными и раздражительными. Эти огромные эмоциональные затраты, которые ложатся на ваш персонал, неизбежно скажутся на вашем бизнесе, причем в стократном размере.
Чувствовать поддержку и защиту со стороны руководства и знать, что тебя ценят как профессионала – это важная часть любой работы. Но в ветеринарной отрасли эта потребность ощущается особенно остро. Ветеринарная практика не только неизбежно несет в себе эмоциональный компонент, но и требует высокой степени координации и интеграции между собственником и персоналом. Поэтому в этом бизнесе особенно важно, чтобы ваши сотрудники все время чувствовали, что организация «играет на их стороне».
Если у ваших сотрудников сложится впечатление, что организации на них наплевать, и все, что заботит руководство, это строчки бухгалтерского баланса, они не просто будут чувствовать себя недооцененными, они при этом не будут чувствовать себя в безопасности. Обычно это приводит к тому, что в ваших рядах появляются люди, глубоко обиженные на организацию. Они начнут жаловаться другим сотрудником и распространять в коллективе гнев и недовольство.
Закономерно, ваш персонал начнет принимать решения, руководствуясь тем, чтобы обезопасить себя, а не тем, что будет лучше для пациента или для бизнеса. Они начнут искать, где бы «срезать углы», чтобы разобраться с работой поскорее и попроще. Ведь в организации, где люди только и мечтают о том, чтобы поскорее выйти за порог здания, в котором они чувствуют себя ненужными и незащищенными, ни о какой лояльности персонала не может идти и речи. Таким людям не придет в голову утруждаться, чтобы «подыграть» организации и показать клиентам, что организации не все равно, что организация построена на справедливости, равно как и передать любые другие посылы, которые ваша организация хотела бы донести до клиента. Как раз наоборот, их мрачное настроение и недовольство неизбежно будет передаваться не только другим сотрудникам, но и самим клиентам.
Эти эмоции распространяются подобно раковой опухоли!
Они приводят к профессиональному выгоранию, притуплению чувства сострадания и к тому, что ваши сотрудники начнут в последнюю минуту звонить и просить больничный, просто потому что сама мысль о том, чтобы пойти сегодня на работу, кажется им невыносимой. В итоге, у вас все чаще и чаще будут выдаваться дни, когда всем придется работать в режиме аврала из-за нехватки персонала, что лишь приумножит обиду и недовольство других сотрудников.
Это порочный круг, который не просто идет по накатанной, а с каждым разом растет и растет подобно снежному кому. Рано или поздно обиженные работники начнут увольняться, клиника заработает себе репутацию непорядочного работодателя, на которого некомфортно работать, и вы больше не сможете нанять новых людей.
Ваших клиентов начнет напрягать ситуация, когда каждый раз при входе в вашу клинику их будет встречать новый администратор в приемной, в смотровой каждый раз будет новый дежурный ветеринар, а про график приема лекарств каждый раз будет рассказывать новая медсестра. У клиентов начнет нарастать недовольство и злость на клинику, а вы, в свою очередь, начнете еще больше «гонять» ваших сотрудников. И со временем этот снежный ком будет становиться все больше и больше. Если вам кажется, что автор этих мрачных прогнозов чрезмерно драматизирует, поверьте, это не так. Многие ветеринарные клиники с головой погрязли в этом сценарии, причем эго их руководителей не позволяет им даже признать, что в клинике существует проблема, хотя дверь за уволившимися сотрудниками хлопает не переставая. В любом случае помните о том, что если вы руководите/владеете ветеринарной клиникой, и у вас имеет место постоянная текучка кадров, вполне вероятно, что проблема заключается именно в вас.
Атмосфера в клинике важна
Настроение и атмосфера в вашей клинике, то есть то, какие эмоции человек испытывает, когда переступает порог, напрямую зависит от того, чувствуют ли ваши сотрудники себя в безопасности, ощущают ли они вашу поддержку и защиту, верят ли, что вы оцениваете их по достоинству.
Неотъемлемая обязанность хорошего руководителя, который хочет, чтобы его подчиненные чувствовали себя комфортно и защищенно, заключается в том, чтобы заступаться за своих сотрудников, когда им приходится иметь дело с откровенно токсичными клиентами. Нет лучшего способа показать своему персоналу, что ваши люди для вас важнее цифр в финансовом отчете, чем дать токсичному клиенту подобающий отпор.
Финансовые затраты
Терпеть токсичных клиентов – это такая же трата вашего времени, энергии и ДЕНЕГ, как если бы вы просто бросили их в костер!
Чисто теоретически, ради аргумента, давайте на секунду отбросим в сторону саму идею о том, чтобы быть хорошим боссом/руководителем, который заботится о своих сотрудниках просто ради того, чтобы быть хорошим боссом или руководителем. Давайте посмотрим на эту проблему исключительно с финансовой точки зрения. Даже если отбросить в сторону вполне естественное желание создать у себя в клинике комфортную рабочую среду, избавляться от токсичных клиентов – это ХОРОШО ДЛЯ БИЗНЕСА!
1. ДОВОЛЬНЫЕ СОТРУДНИКИ = ДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ
Вам меньше придется иметь дело с обиженными сотрудниками, больше клиентов будут супер-удовлетворены вашим сервисом и, вообще, вам куда реже придется сталкиваться с жалобами «с обоих сторон баррикад», если ваш персонал будет доволен и счастлив. Клиенты прекрасно чувствуют, когда ваши сотрудники довольны своей работой, а когда нет, и клиентам совершенно не нравится иметь дело с организациями, где персонал чувствует себя несчастным. Соответственно, если ваши сотрудники будут недовольны, клиенты уйдут, причем не только токсичные. Вы потеряете хороших клиентов тоже!
2. ТЕКУЧКА КАДРОВ = ПОТЕРЯ КЛИЕНТОВ
Клиенты хотят, чтобы один и тот же ветеринар обслуживал их на протяжении всей жизни их питомца. Клиентам нравится, когда ветеринар ЗНАЕТ их питомца. Клиенты не хотят заново рассказывать свою историю, аргументировать свои решения и привычки, выражать свои чувства и пожелания снова и снова каждый раз, когда они приходят в вашу клинику.
Это распространяется не только на ветеринаров, но и на ваших администраторов, младший медицинский персонал, на всех. Когда клиенты видят, что ваши сотрудники сменяются каждую неделю, их это огорчает и раздражает, и, в конце концов, они принимают решение сменить клинику.
Лояльность персонала – это важно, а безопасная и комфортная рабочая среда играет жизненно важную роль для того, чтобы завоевать такую лояльность. Помните, люди никогда не уходят с работы, люди всегда уходят от начальника!
3. УСВОЕННОЕ НЕПРАВИЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
Если вам попался тот самый клиент, который жалуется на ваши цены и счета, отказывается платить, снова и снова выпрашивает скидки, особенно если он из раза в раз делает это уже по факту, после того как он подписал форму согласия со сметой расходов, и его питомца уже полечили, «подлатали» и вернули хозяину… и при этом вы повелись на его уловку и сделали скидку, такой клиент раз и навсегда УСВОИТ, что жалобами и нытьем можно сбить цену.
Если вы будете вестись на угрозы и поддаваться на недобросовестное поведение, в конечном итоге вы получите клиентов, которые УСВОИЛИ, что таким поведением можно добиться от вас желаемого. Представьте, что вы даете конфетку ребенку каждый раз, когда он начинает топать ножкой. Вы правда думаете, что в результате он будет делать это реже? Нет, теперь он будет топать ножкой чаще и чаще, потом он расскажет своим друзьями, а они расскажут своим друзьям, и в итоге они все будут приходить в вашу клинику и топать ножками… и виноваты в этом будете вы, потому что вы изволили приучить свою клиентуру к тому, что клиенту дают конфетку каждый раз, когда он ведет себя плохо! В конечном итоге, вы не только будете все чаще и чаще оформлять счета со скидкой, но и в конец измотаете нервы своему персоналу.
4. СКИДКИ ОБЕСЦЕНИВАЮТ УСЛУГИ
Когда вы обычно получаете скидку при походе в магазин? Подумайте об этом. К примеру, по скидке обычно продают одежду, в которой есть дефект, или которая осталась в таком размере, который иначе не удается продать. Скидка означает, что товар/услуга потеряла в ценности, продавец признает это и говорит клиенту: «Ладно, мы знаем, что этот товар не такой ценный, как другие, поэтому мы возьмем за него с вас меньше денег».
Раздавая клиентам скидки направо и налево, вы как будто говорите им: «Мои услуги на самом деле стоят меньше, чем написано на ценнике». Еще хуже, когда вы даете скидку за услугу, которую оказал ваш коллега, потому что этим вы говорите: «Мой коллега не стоит ваших денег». Это автоматически дискредитирует все, что ваш коллега сделает для этого клиента в будущем, обесценивает для такого клиента услуги вашей клиники и дает сложиться впечатлению о том, что вы в принципе завышаете свои цены, или что ваша клиника «того не стоит». Вы уверены, что это именно то впечатление, которое вы желаете произвести на клиента?
5. ВРЕМЯ И ЭНЕРГИЯ РАВНО $$$
Клиенты, которые все время жалуются, постоянно названивают и оттягивают на себя все ваше время и энергию… уводят у вас деньги. В это время вы могли бы сделать операцию, провести консультацию, выучить новые полезные навыки для вашей же клиентуры и так далее. Подумайте об этом. Они не только тянут из вас энергию и лишают вас сил на то, чтобы быть хорошим боссом/руководителем/ветеринаром, они еще и отнимают ваше время, которые вы могли бы потратить на то, чтобы заработать больше дохода от вашей практики.
Если вы оставите таких клиентов, которые все время получают скидки, все время тратят ваше время и энергию на свои жалобы, финансово ваша клиника не выиграет от того ровным счетом ничего. Более того, вам повезет, если в долгосрочной перспективе вы сыграете с ними в ноль и не ПОТЕРЯЕТЕ свои деньги.
6. УСВОЕННАЯ ПРИВЫЧКА ЗАНИЖАТЬ ЦЕНУ
Делая скидки клиентам, вы учите ваших коллег тому, что они «того не стоят». Они узнают, что за их услуги заплатили меньшую цену, и это их злит, это становится для них стрессом, это заставляет их почувствовать себя недооцененными и лишенными поддержки руководства.
Еще они усваивают, что ваша клиника решает проблему с такими клиентами, делая им скидку. Так что же они будут делать в будущем с этими новыми знаниями? Они будут занижать стоимость услуг и сбивать цены, а если клиент начнет жаловаться, они просто заткнут его очередной скидкой.
Вы ПРИУЧИЛИ своих коллег недооценивать как самих себя, так и их услуги, которые предлагает ваша клиника. В будущем они начнут применять эту «политику скидок» не только по отношению к одному конкретному вечно недовольному клиенту, но и по отношению ко всем клиентам, с которыми им доведется работать! Делая очередную необоснованную скидку, подумайте, стоит ли оно того, чтобы одним махом урезать % от стоимости ВСЕХ ваших услуг?
Пример:
Давайте представим клиента, который обратился в вашу клинику, потому что, скажем, его собаку все время рвет. Вы возьмете у животного анализ крови, сделаете рентген, поставите капельницу и дадите лекарство. Псу не нужна операция, и через 24 часа он уже поправился и готов ехать домой. Ваш коллега, который смотрел питомца, выставил клиенту счет на $1000. Через 24 часа животное поправилось, и клиника выставляет счет на ту самую $1000. Клиент начинает жаловаться и ныть о «ваших возмутительных поборах», и чтобы клиент остался «доволен» и «еще раз обратился в вашу клинику», вы скидываете ему $300.
Давайте посчитаем, во сколько на самом деле обошелся вам такой клиент.
$300 – скидка, которую вы сделали клиенту совершенно необоснованно.
30% от стоимости всех будущих услуг – Обесцененный вами ветеринар усвоит, что он «того не стоит» и впредь будет избегать лишнего стресса и сомнительного удовольствия выслушивать чьи-то жалобы, занижая сумму сметы и стоимость своих услуг в будущем. И да, своим поведением вы показали ему, что так делать ПРАВИЛЬНО, и у вас нет проблем с таким поведением!
$300-$1000 – Вы потратили свое время на то, чтобы выяснять отношения с клиентом по телефону и теперь вам придется снова и снова делать это в будущем? Предположим, вы потратили 3 часа на то, чтобы разбираться с необоснованными жалобами клиента. За это время можно было бы выполнить противоклещевую обработку трем животным, провести 9 консультаций или просто потратить 3 часа на тренинг, в результате которого вы улучшили бы свои навыки УЗИ, чтобы предложить больше услуг адекватным клиентам.
Теперь добавим все вместе: $600-$1300. И это БЕЗ учета 30% «скидки», которую ваш коллега автоматически будет делать за свои услуги всем будущим клиентам, потому что вы научили его не ценить свой труд.
А еще давайте будем реалистами и сразу добавим сюда еще одну скидку на $300, которую такой клиент неизбежно потребует в следующий раз, когда обратится за очередной услугой и внезапно для себя получит счет на изначально оговоренную сумму…
Вот такая арифметика!
Переходим на личности!
Когда я только закончил ветеринарную школу и пошел на первую работу, мне попалась собака с кашлем. У животного был питомниковый кашель. До этого мне еще не попадались собаки с питомниковым кашлем, поэтому я не смог распознать его сразу. Я очень беспокоился за собаку, поэтому решил назначить рентген. В легких было чисто, что, собственно, должно было стать отличной новостью и для пса, и для его хозяина! В этот момент зашел мой босс, посмотрел на собаку, сказал «Это питомниковый кашель», прописал доксициклин (хотя я только что подтвердил, что у пса не было воспаления, и ко всему прочему у животного не было лихорадки) и сделал клиенту скидку на полную стоимость рентгена.
Что конкретно мой босс сделал в этот момент? Давайте-ка посмотрим:
- Он научил меня тому, что полная диагностика каждого конкретного случая – это пустая трата времени, а отрицательные результаты тестов не имеют никакой ценности.
- Он научил меня, что, работая над очередным случаем, не нужно включать ни мозги, ни логику.
- Он вложил мне в голову идею о том, что я не настоящий ветеринар и мне не место в клинике. Вместо того чтобы поддержать научный медицинский подход.
- Он показал мне, что личный опыт и обоснованные догадки лучше научного подхода и точных данных.
- Он продемонстрировал клиенту, что я не имею здесь никакой ценности, и моему мнению не следует доверять.
- Ах да, еще он научил меня в любой непонятной ситуации просто выписывать антибиотики даже там, где они явно не нужны.
Этот эпизод осел у меня в памяти, и, наверное, за время работы на него я совершенно необоснованно «сэкономил» клиентам тысячи долларов, которые должны были пойти на необходимые и научно подкрепленные диагностические процедуры, тем самым, принося доход его клинике. Я потратил год на то, чтобы практиковать «недомедицину», усваивать неправильные установки, учиться не ценить себя и не доверять тому, чему меня учили в институте.
И это притом, что мой босс был еще далеко не самым худшим начальником! Преимущественно он любил учиться и оттачивать навыки и искренне пытался быть по-настоящему хорошим ветеринаром. Такое чувство, что это хороший специалист, который просто застрял в прошлом. Представьте, каково вчерашнему выпускнику было работать на человека, который воинственно боролся против любого прогресса.
Итоги
Клиенты, которые все время жалуются, все время выпрашивают скидки, все время хотят скидки несмотря на то, что услуга была оказана с должным качеством, а о цене их предупредили заранее, просто-напросто ТОГО НЕ СТОЯТ. Это эмоциональный рак, который будет пожирать клинику изнутри и вытягивать из вас деньги, не принося никакой пользы вашей клинике.
