Почему ваши администраторы на ресепшене оставляют желать лучшего?
Если вы не реанимируете своих сотрудников, ваши отношения с клиентами ждет летальный исход
Помните ли вы, что чувствовали, когда вам в первый раз пришлось говорить клиенту о том, что его собака умирает? Вы обливались потом, не могли подобрать нужные слова и отчаянно старались не скрывать горькую правду и смягчить удар одновременно. Сегодня нам с вами предстоит похожий разговор. Ваша команда на ресепшене находится в критическом состоянии. Если вы не реанимируете своих сотрудников, ваши отношения с клиентами ждет летальный исход.
Каждое ваше взаимодействие с клиентом неизбежно начинается и заканчивается вашей командой клиентского обслуживания. Начиная от телефонных звонков и записи на прием и заканчивая расчетами за оказанные услуги – люди, которые работают на ресепшене, оказывают огромное влияние на выручку вашей клиники и те отношения с клиентами, которые вы выстраиваете. Сегодня мы поговорим о главных болезнях, которые терзают ресепшен, и о том, как их лечить.
1) Они не знают ваших стандартов лечения
На днях я звонила в одну ветеринарную клинику в качестве тайного покупателя. По легенде, я недавно переехала из другого штата и получила на электронную почту письмо от моего прошлого ветеринара с напоминаем о том, что моей собаке пора на контрольный осмотр. Итак, я спросила по телефону, какие прививки понадобятся нам в новом городе, и сколько это будет стоить. Сотрудник на проводе ответил мне: «Прививки вы выбираете сами, но мы обычно делаем от лептоспироза, чумки, бешенства и бордетеллы».
Вот и первая проблема: об основных вакцинациях, которые предлагает ваша клиника, нужно рассказывать уверенно, а не «прививки вы выбираете сами».
Неумение донести до клиента базовую медицинскую информацию – это очень распространенная ошибка. К примеру, когда я звонила в другую клинику, чтобы записать на прием 16-недельного котенка, мне сказали, что прививка от бешенства делается в возрасте шести месяцев. Потом был еще один звонок, когда я сказала, что взяла из приюта 12-недельного щенка, перечислила прививки, которые ему якобы сделали, упомянула, что в приюте ему «гоняли глистов», спросила, что мне делать, чтобы «история с глистами» больше не повторялась. В ответ мне прилетело: «Об этом вам стоит спросить у доктора. Я всего лишь отвечаю на звонки». Не знаю, что хотел сказать человек на проводе, но для меня это прозвучало так: «Я ничего не знаю, я ничем не могу вам помочь, я просто здесь работаю».
Каждый сотрудник вашей клиники должен быть в состоянии уверенно рассказать потенциальному клиенту о стандартах профилактического ухода, который предлагают ваши ветеринары.
Составьте краткий справочник по основным процедурам, которые вы проводите для щенков и котят в возрасте 8, 12 и 16 недель, равно как и для взрослых и пожилых животных. Пусть в этом справочнике будет перечень наиболее распространенных вопросов, краткая информация об услугах, которые вы предлагаете, и расценки на них. Это позволит вам сэкономить целую кучу времени во время звонков и позволит последовательно и точно консультировать потенциальных клиентов о ваших услугах и ценах. Вы ведь не будете спорить, что протоколы и стандарты лечения для 16-месячного котенка и 16-летней кошки – это две совершенно разные вещи, не так ли?
Пусть ваши врачи хотя бы раз в год проводят тренинг с работниками ресепшена, где можно было бы обсудить часто задаваемые вопросы и выработать последовательную стратегию описания ваших профессиональных услуг и продуктов. Пусть ваши провизоры хотя бы дважды в год консультируют работников отдела клиентского обслуживания об основных вакцинах и паразитах. Так они будут хоть немного ориентироваться в теме и владеть базовой информацией о ветеринарных продуктах.
Слишком часто встречается прискорбная ситуация, когда специалисты по обслуживанию клиентов никогда в жизни не заходили в вашу клинику дальше приемной. При приеме на работу проведите для новых людей небольшую экскурсию по клинике, покажите им лабораторию, ветаптеку, зону терапии и хирургический блок. Человек, который не имеет отношения к медицине, но хотя бы раз наблюдал за тем, как проводится операция, будет куда увереннее описывать клиентам по телефону ваши хирургические услуги.
Покажите работникам ресепшена, как проходит та или иная процедура, чтобы они могли уверенно рассказывать о ней клиентам
Приглашайте более опытных сотрудников ресепшена понаблюдать за стоматологическими и хирургическими процедурами хотя бы раз в год. Оторвав их от рабочего места всего на час, вы предоставите им ценную возможность собственными глазами увидеть, как врачи оказывают ветеринарную помощь животным в вашей клинике, и лучше узнать весь ассортимент ваших профессиональных услуг, начиная от тестов и анализов перед наркозом, и заканчивая реабилитационным уходом. Вы правда считаете, что эти люди смогут убедительно рассказать потенциальному клиенту по телефону о кастрации или о лечении зубов, если они никогда в жизни не видели, как происходит та или иная процедура?
2) Вы не научили их хорошим манерам
Когда я подошла на ресепшен с моей кошкой в переноске, сотрудница клиники что-то усердно печатала на компьютере. Я молча постояла несколько минут в надежде, что меня, наконец, заметят. Она подняла глаза, жалобно посмотрела на меня с изможденным выражением на лице и сказала: «Извините, я просто заполняла бланки рецептов. Чем я могу вам помочь?». Если я с моим котенком записана к вам на 10 утра, и ровно в 10 утра я открываю дверь и вхожу в приемную с кошачьей переноской в руках, неужели так сложно поприветствовать меня и моего питомца по имени?
Встаньте, когда разговариваете с клиентом. Ваш язык тела должен подавать все мыслимые и немыслимые сигналы о том, как вы рады меня видеть, и жаждете мне помочь.
Скажите: «Доброе утро, Уэнди! Мы очень рады познакомиться с Вашим новым котенком Алексом! Вы принесли нам документы от заводчика и образец кала на анализ?». После того как клиент ответит на приветствие, покажите ему, что ваша команда готова оказать все необходимые медицинские услуги. Скажите: «Я сейчас сообщу доктору Лавелли и его ассистентке Сью, что вы прибыли. Дайте мне, пожалуйста, образец кала, я отнесу его в нашу лабораторию, чтобы мы сразу же начали анализ, и результаты были готовы во время сегодняшнего осмотра. Еще я сейчас внесу информацию о прививках Алекса в нашу медицинскую базу данных. Есть ли у вас ко мне какие-то вопросы перед тем, как мы начнем?».
Именно такие простые атрибуты вежливости, как слова «пожалуйста» и «спасибо», зрительный контакт и фраза «Мы всегда рады вам помочь» вместо «Ага, без проблем» отличают обслуживание на уровне «так себе» от обслуживания на уровне «пять звезд». Если в «Макдональдсе» умудрились научить хорошим манерам вчерашних подростков, значит, в вашем случае никакие отговорки не принимаются.
3) Вы не повышаете их квалификацию
Ветеринары и аккредитованные ветеринарные техники должны регулярно проходить курсы повышения квалификации для того, чтобы им продлили лицензию. Единственная возможность для профессионального развития, которая обычно предоставляется работникам ресепшена, это получасовой семинар во время обеденного перерыв. И то, когда отдел продаж расщедрится и выделит на это деньги. Как, по-вашему, ваши сотрудники будут развиваться, если вас не волнует повышение их квалификации?
Ваша команда должна регулярно совершенствовать и оттачивать свои навыки общения по телефону и обслуживания клиентов. К примеру, в штате Пенсильвания ветеринары обязаны каждые два года проходить курс повышения квалификации продолжительностью не менее 30 часов. Для ветеринарных техников норма несколько ниже – всего 16 часов. Дайте своим специалистам по работе с клиентами хотя бы восемь часов повышения квалификации и включите соответствующее требование в схему оценки производительности труда. Чтобы «иметь право на прибавку к зарплате», сотрудник должен прослушать определенное количество часов курса в год. Обучение может осуществляться посредством вебинаров, конференций, тренингов в клинике и специальных выездных курсов.
Если ваши сотрудники постоянно развиваются и растут как профессионалы, вместе с ними развивается и растет ваша клиника.
4) Работу ресепшена никто не контролирует
Само собой разумеется, у вас в клинике есть менеджер, который рассматривает жалобы клиентов, составляет график работы и приходит решать проблемы, когда его зовут работники ресепшена. Не считая этого, персонал приемной все время работает «наедине с собой», без ответственного руководителя, который ежедневно находился бы с ними бок о бок.
Назначьте лидера команды, который будет работать на ресепшене вместе со своими подчиненными. Пусть этот человек подает личный пример, составляет график работы, помогает решать текущие вопросы, дает конструктивную критику и составляет план повышения квалификации, исходя из текущего уровня навыков команды. Если на данный момент у вас нет подходящего кандидата на должность такого супервайзера, поручите администратору клиники один день в неделю помогать на респешене. По крайне мере, таким образом он сможет лично понаблюдать и послушать, как ваши сотрудники общаются с клиентами.
5) Вы обращаетесь с ними как с «секретаршами»
Требования к специалисту ресепшена включают в себя:
- превосходные навыки планирования времени
- умение работать в многозадачном режиме
- навыки решения проблем
- умение справляться с непредвиденными ситуациями
- навыки работы со счетами
- знания основ розничного маркетинга
- личные качества, такие как сострадание и забота о животных.
И это только начало длинного списка. Проявите к сотрудникам ресепшена должное уважение и обращайтесь с ними как с равными коллегами, если вы хотите, чтобы они выглядели и работали профессионально. В конце концов, почему бы не подобрать для них такое название должности, которое как можно лучше отражало бы весь этот список требований в стиле «Я умею делать все и сразу». Среди моих любимых вариантов — «координатор по работе с клиентами», «представитель службы клиентского обслуживания» и «специалист по связям с клиентами». Позвольте этим людям почувствовать себя супергероями, коими они на самом деле и являются!
