Составляем выигрышный счет для клиентов ветеринарной клиники
Давайте посмотрим на то, насколько три разных подхода к составлению счетов по-разному влияют на ценность ваших услуг в восприятии клиента.
Методика
Мы провели опрос среди 2433 владельцев животных по электронной почте или через страницу в Facebook, в рамках которого их попросили оценить три разных счета, выставленных за лечение собаки, которую привели к ветеринару после трех дней поноса и рвоты. Счета оценивались по таким критериям:
«простота и доступность для понимания»;
«понимание объема медицинских услуг, оказанных животному»;
«соотношение объема услуг и уплаченной цены».
Из участников опроса 86% являлись владельцами собак, 58% — кошек, 11% — лошадей, 9% — мелких млекопитающих, 7% — птиц и 18% — других видов животных, включая экзотических животных и рептилий.
Результаты
Отвечая на заданные вопросы, 61% участников не увидели разницы в общей стоимости визита (на самом деле, разницы не было). Среди владельцев животных, которые увидели разницу, 33% заявили, что самым дорогим является счет №1, 53% — счет №2, и 14% указали на счет №3.
63% респондентов не увидели разницы в объеме услуг, которые были оказаны животному в рамках визита (на самом деле, разницы не было). Из тех, кто увидел разницу, 90% ответили, что самое лучшее медицинское обслуживание получило животное по счету №2.
Что касается наличия в счете необоснованных сумм, 58% участников опроса не увидели таковых ни в одном из предложенных вариантов. Среди тех, кто все же увидел «накрутку», 37% заявили, что больше всего безосновательных расходов понес человек, оплативший счет №2.
Полезные советы и выводы
- При составлении счета используйте как доступный язык, так и технические термины, чтобы с одной стороны, не запутывать клиента, а с другой – убедительно объяснить ему ценность ваших услуг, продуктов и экспертных знаний.
- Отдельная строка «Физический осмотр» в дополнение к строке «Визит в клинику» не увеличивает ценность ваших услуг в восприятии клиентов.
- Не стоит указывать в счете такие пункты, как «забор крови» и «утилизация биологически опасного материала», вместо этого включите их в стоимость основной статьи расходов.
Жаклин Н.Б. Олсон в этом году заканчивает Колледж ветеринарной медицины Университета Флориды по специальности «управление бизнесом».
Автор: Жаклин Олсон.
Оригинал: Write a winning invoice for veterinary clients
Перевод: Владимир Хубирьянц и команда «Ветменеджер»
