Увеличение прибыли клиники

Для многих ветеринаров понимание прибыльности остается достаточно зыбкой концепцией. Для многих самое простое определение прибыли – это любой остаток средств после вычета из выручки всех расходов. Тем не менее, проблема заключается в том, что далеко не все ветеринары назначают себе адекватную зарплату, соразмерную своему опыту и затраченному количеству времени, а в качестве своего личного вознаграждения рассматривают всю разницу между выручкой и расходами, называя ее «прибылью». Почему мы утверждаем, что это проблема?

Недостаток такого подхода заключается в том, что он не позволяет признать всю ценность сложной работы по оказанию ветеринарных услуг, управлению клиникой и так далее.

Чтобы лучше понять концепцию прибыли, давайте представим, что владелец клиники совсем не участвует в делах своего бизнеса и платит за свою работу зарплату другим людям. Как человек, который сдает свое жилье в аренду, а сам проживает совершенно в другом месте. Если выполнить это простое упражнение, внезапно оказывается, что многие ветеринарные клиники едва ли зарабатывают пограничную прибыль. А многие так и вовсе теряют деньги.

Ситуация еще больше осложняется, если ветеринар лично владеет зданием, в котором находится его клиника, а не арендует его у других. В большинстве случаев участок земли в личной собственности может приносить своему хозяину куда больше денег, если использовать его для других целей, а не для содержания ветеринарной больницы. Таким образом, если учесть в уравнении «издержки на упущенную альтернативу», концепция прибыли становится еще более зыбкой.

Именно по этой, равно как и по многим другим причинам, ветеринарным больницам необходимо, в первую очередь, сосредоточиться на прибыли. Без прибыли ваша клиника не сможет выживать и развиваться, вы не сможете платить достойные зарплаты персоналу, покупать новое оборудование. И, в конечном итоге, продать клинику за достойную цену, которая будет полноценно отражать все деньги и усилия, затраченные на нее.

Итак, следуйте рекомендациям ниже, чтобы лучше понять и научиться ценить прибыль от вашей клиники.

• В первую очередь, платите себе
• Поймите, куда уходят деньги
• Увеличьте верхнюю строчку
• Используйте ресурс персонала
• Разработайте центры прибыли
• Выполняйте анализ ценности при покупке оборудования
• Установите адекватные цены
• Анализируйте данные и следите за соблюдением рекомендаций
• Используйте бенчмаркинг и подстраивайтесь
• Разработайте протоколы стратегического планирования

В первую очередь, платите себе

Хотя этот совет и кажется очевидным, в реальности многие ветеринары, на самом деле, платят себе… в последнюю очередь. Среди многих владельцев бизнеса распространена иллюзия о том, что все деньги, которые остались после того, как вы погасили все расходы и заплатили все зарплаты, это и есть прибыль, которая целиком и полностью принадлежит хозяину клиники. Конечно же, это не так. Если бы вы не были владельцем ветеринарной клиники, а работали бы штатным ветеринаром на кого-то другого, подумайте, какую зарплату вы бы себе назначили, исходя из количества отработанных часов или размера выручки, полученной с клиентов? О какой сумме не шла бы речь, платите ее себе. Причем по такому же графику, по какому вы платите другим своим сотрудникам.

Если вы вдруг заметили, что приток прибыли заметно истощился, это уже первая причина для того, чтобы серьезно задуматься о том, что ваша клиника далеко не такая прибыльная, как вам изначально казалось. А признать проблему – это уже первый шаг к ее решению. Если, будучи владельцем клиники, вы одновременно исполняете обязанности управляющего, это также необходимо отображать в зарплате. Потому что, если бы этого не делали вы, это пришлось бы делать кому-то другому. Кстати, просить вашего супруга или супругу управлять делами клиники бесплатно, это тоже не самая продуктивная идея. Так или иначе, вознаграждение за управление бизнесом в отрасли не редко достигает 3% от суммы всей выручки.

Поймите, куда уходят деньги

Да, ветеринары привыкли быть врачами и заниматься медициной. Но ветеринарная клиника – это бизнес, и для того, чтобы этот бизнес оставался окупаемой инвестицией, он должен приносить прибыль. Для каждой ветеринарной клиники существует ограниченная сумма денег, которую можно на нее потратить в зависимости от объема выручки за реализованные продукты и услуги. Как правило, такой бюджет разнится в зависимости от типа клиники и той страны, в которой она находится.

На сегодняшний день оплата труда персонала считается основной статьей расходов для ветеринарной клиники. Сюда относятся зарплаты и премии врачей, младшего ветеринарного и административного персонала, прочих сотрудников. Денег также стоят расходные материалы и запасы, которые используются в медицинской практике, включая фармацевтические препараты, корма, лабораторные расходники, рентгеновские материалы, хирургические припасы и так далее. Общие и административные расходы включают в себя арендную плату или ипотечные выплаты за помещение, стоимость коммунальных услуг, телефонной связи, страхования, канцелярских принадлежностей и прочих вещей, необходимых для управления ветеринарной клиникой.

Увеличьте верхнюю строчку (выручка)

Когда мы упомянули расходы на содержание ветеринарной клиники, у многих из вас, наверняка, возникло искушение увеличить прибыль путем снижения затрат. Однако такой подход практически никогда не решает проблемы. В подавляющем большинстве случаев, чтобы увеличить прибыль, необходимо сосредоточиться на верхней строчке бухгалтерского баланса, то есть на выручке.

Дело в том, что практически все расходы в ветеринарном бизнесе носят фиксированный характер. Это арендная плата, зарплаты вашего персонала, счета за коммунальные услуги и многое, многое другое. На переменные затраты приходится лишь небольшое число расходов, которые, как правило, прямо пропорциональны масштабам вашего бизнеса. Например, в дополнение к стандартному запасу рентгеновских пленок и расходных материалов вы будете докупать больше только в том случае, если ваш текущий запас уже исчерпался. (То есть, в идеальном стечении обстоятельств, был успешно реализован клиенту).

С другой стороны, поскольку все расходы преимущественно остаются постоянными, увеличение выручки, как правило, влияет на их размеры лишь незначительно. Например, если сейчас ваша клиника делает 40 рентгеновских снимков в неделю, а на следующей неделе вдруг внезапно сделает 60, то ваша выручка вырастет на 50% (с 40 до 60 транзакций), но расходы увеличатся лишь на стоимость рентгеновской пленки и амортизацию аппарата (от силы 5%), что дает нам вполне серьезный прирост чистой прибыли. Вы никогда не добьетесь такого солидного прироста путем простого урезания расходов.

Используйте ресурс персонала

Во многих небольших ветеринарных клиниках ветеринары не только принимают клиентов, заказывают диагностические тесты и назначают лечение, но еще и часто активно участвуют в выполнении других задач, включая забор образцов для лабораторных тестов, выполнение рентгена, установка катетеров и так далее. Если дела в клинике идут умеренно, и у вас нет проблемы с перегруженностью (то есть в графике у ветеринаров образуются свободные окна, не занятые очередным клиентом), такой подход представляется вполне продуктивным и эффективным способом не дать заскучать вашим ветеринарным врачам. Тем не менее, по мере того как в клинику обращается все больше и больше клиентов, поручать ветеринарам задачи, с которыми вполне может справиться менее квалифицированный и менее дорогостоящий персонал, автоматически становится совершенно неэффективной стратегией, которая только и делает, что лишает вашу клинику возможности заработать дополнительную выручку.

В целом зарплата ветеринарного техника или ассистента намного ниже, чем у ветеринара, поэтому грамотное использование ресурса своего персонала играет жизненно важную роль для того, чтобы увеличить размер выручки на одного врача. Если ветеринар будет принимать больше пациентов или выполнять больше процедур, требующих соответствующей квалификации, в то время как младший ветеринарный персонал будет выполнять обязанности согласно своей квалификации, выручка поползет вверх намного быстрее расходов. Так, например, для максимальной эффективности в небольших ветеринарных клиниках на одного ветеринарного врача должно приходиться примерно 3–4 сотрудника из числа вспомогательного персонала. В то время как в очень занятых клиниках, приносящих большие потоки прибыли, такое соотношение может увеличиваться до 10 и более человек на одного штатного ветеринара.

Именно ветеринары, как правило, является «узким местом» в магистрали генерации выручки. Если мы рассмотрим самую базовую, примитивную бизнес-модель работы ветеринарной клиники, выручку в ней генерируют только ветеринарные врачи. И если ветеринар сегодня занят операцией, это значит, что принимать пациентов в терапии будет некому. А если ветеринар сидит на приемах, значит, никаких операций сегодня не состоится. В то же время, клиника платит своим ветеринарам одинаковый оклад независимо от того, какую работу они выполняют. Это приводит к неэффективности и потере потенциальной выручки. Грамотно используя ресурс своего персонала, вы сможете одновременно привлекать потоки выручки с разных фронтов, даже несмотря на то, что ваш ветеринар не может разорваться напополам и выполнять несколько задач одновременно.

Разработайте центры прибыли

Многие ветеринарные клиники работают по принципу «все включено», одновременно предлагая клиентам и клинические осмотры, и хирургические операции, и диагностическую визуализацию, и госпитализацию, и еще массу различных услуг. Тем не менее, опыт обычных «человеческих» врачей давно показал, что, когда один доктор оказывает все медицинские услуги, которые только можно придумать, с точки зрения экономики, это совершенно не эффективно. Само собой разумеется, аналогичная ситуация имеет место быть и в ветеринарной медицине. Если ветеринарная клиника предлагает клиентам широкий спектр услуг, необходимо определиться, какие из них действительно являются выгодными, а какие становятся для клиники пустой тратой денег. Чтобы ответить на этот животрепещущий вопрос, ветеринарной клинике необходимо для начала определить для себя центры прибыли.

Центры прибыли нужны для определения, сколько прибыли конкретная услуга приносит, разделив все затраты на содержание бизнеса между разными центрами прибыли. Количество центров прибыли разнится для разных ветеринарных клиник. Но, в общем и целом, к числу самых распространенных из них относятся:

• приемы и осмотры
• анестезия и хирургия
• лабораторные тесты
• госпитализация
• диагностическая визуализация
• фармация
• корма и розничные продажи,
• медикаменты
• стоматология
• передержка
• стрижка и так далее.

Чтобы разобраться с центрами прибыли, необходимо определить все затраты, которые относятся к конкретному виду услуг (например, аренда оборудования, расходные материалы, которые тратятся исключительно на данный конкретный центр прибыли и т.д.) в конкретный центр прибыли. Затем разделить общие расходы на содержание ветеринарной клиники (персонал, накладные расходы, общие расходные материалы) между центрами прибыли таким образом, чтобы результат деления справедливо отражал соответствующую долю расходов на центр прибыли. Выполнив такой несложный анализ, как правило, можно быстро заметить, какие услуги в вашей клинике практически не приносят реальной прибыли и «тянутся хвостом» за другими, более окупаемыми услугами. Это поможет выделить наиболее прибыльные услуги и заодно откорректировать формат услуг, которые едва балансируют на грани прибыли и убытка, а то и вовсе отнимают деньги у вашей клиники.

Выполняйте анализ ценности при покупке оборудования

Помимо анализа центров прибыли не менее важно разработать в клинике такую политику, при которой новые центры прибыли или новые расходы на закупку того или иного оборудования санкционируются только в том случае, если такое решение несет в себе очевидную пользу для ветеринарной клиники. Регулярные инвестиции в развитие вашего бизнеса – это очень важно. Но каждое новое крупное приобретение необходимо оценивать с точки зрения его потенциальной пользы и ценности для увеличения прибыльности клиники. Новое оборудование должно либо нести в себе добавленную стоимость с точки зрения медицины, которая позволит улучшить качество медицинских услуг и принести дополнительную ценность для клиники, либо нести в себе добавленную стоимость с точки зрения клиента, которую ваша клиентская база немедленно оценит настолько, что согласится платить более высокую цену за услуги, предоставляемые с применением данного оборудования.

Вот несколько примеров оборудования, которое, как правило, окупает свою себестоимость.

Стоматологическое профилактическое оборудование

Как правило, стоит относительно недорого, зато позволяет выполнять тщательную чистку зубов животных. Как ветеринары, так и клиенты все больше и больше признают, что уход за ротовой полостью животного не только играет чисто косметическую роль, но и часто позволяет улучшить общее состояние здоровья питомца. Поскольку примерно 85% животных в возрасте от 4 лет и старше страдают от тех или иных заболевания пародонта, вам не составит труда найти хорошее применение этой технологии в своей клинике.

Технология радиоволновой хирургии (например, Ellman Surgitron)

Использует высокочастотные радиоволны для того, чтобы одновременно резать и коагулировать ткани. Такие системы, как правило, являются куда более дешевыми и многофункциональными, чем лазерные аппараты. А функция одновременного прижигания и резки, в том числе мягких тканей, пригодится и в дерматологии, и в стоматологии, и в офтальмологии, и в неврологии, и в онкологии. Кроме того, такое оборудование позволяет выполнять практически бескровные операции на птицах и других экзотических животных.

Системы фотографической визуализации

Помимо диагностической пользы, как правило, становятся еще и важным маркетинговым инструментом для ветеринарных клиник. Такая технология не только позволит пополнить медицинскую карту животного важной диагностической информацией, но еще и даст владельцу питомца своими глазами увидеть проблему, которая нуждается в лечении.

Это далеко не полный перечень. Другое оборудование также может принести существенную пользу вашей клинике. Однако, покупая все прочее оборудование, включая оснащение для лабораторий, мониторы кровяного давления, приборы для тонометрии и так далее, в обязательном порядке необходимо проводить анализ соотношения полезности оборудования и его себестоимости.

Установите адекватные цены

В случае небольших ветеринарных клиник политика ценообразования, как правило, отражает средние цены на рынке ветеринарных услуг в местности, а не реальную себестоимость услуг, которые они предлагают. Хотя цены на некоторые услуги действительно необходимо устанавливать в соответствии с ожиданиями местного сообщества, мы все же рекомендуем ветеринарным клиникам прибегать к более объективным мерам при составлении своего прейскуранта, таким как ценообразование по формуле «затраты плюс».

В большинстве отраслей формула «затраты плюс» является наиболее прозрачным и справедливым методом ценообразования. Поскольку такое ценообразование основано на реальной стоимости услуг, а не на абстрактных догадках. Для любой услуги, которую предлагает ветеринарная клиника, честную стоимость можно определить, просуммировав расходы на оплату труда, накладные расходы, расходы на материалы и желаемую маржу прибыли. Чтобы не слишком забивать себе голову расчетами, накладные расходы и затраты на оплату труда лучше отражать с поминутной тарификацией, а затраты на материалы – одновременно как прямые и непрямые расходы. Наконец, формирование окончательной цены для клиента осуществляется по специальной формуле с «надбавкой прибыли». При этом важно помнить, что «наценка» и маржа прибыли – это далеко не одно и то же. Формула, о которой идет речь, представлена ниже:

P = TC + π(P),

Анализируйте данные и следите за соблюдением рекомендаций

Для эффективного внутреннего маркетинга необходимо располагать знаниями о питомцах, которых обслуживает ваша клиника, контактными данных их владельцев и хотя бы небольшим объемом информации для оценки того, насколько хорошо владелец животного соблюдает рекомендации ветеринара. Не важно, используете вы автоматизированную или ручную систему, если у вас отсутствуют нужные записи, внутренний маркетинг мгновенно превращается для вашей клиники в непосильную задачу.

Клиника должна располагать достаточными ресурсами для отслеживания и мониторинга информации и рассылки информационных материалов владельцам животных, которые проигнорировали напоминание о плановом профилактическом приеме. Информация о том, какую профилактическую услугу пропустил владелец каждого конкретного животного, должна храниться и использоваться в качестве централизованного ресурса, а не просто пылиться среди медицинских записей.

Бенчмаркинг

Бенчмаркинг постепенно набирает популярность в ветеринарной медицине по мере того, как все больше и больше ветеринарных клиник начинают переходить на более стандартизованные методы отчетности. На сегодняшний день доступно несколько превосходных ресурсов для бенчмаркинга расходов и доходов, цен на ветеринарные услуги, размеров зарплат и премий. Тем не менее, данная система еще не вышла на универсальный уровень во всех странах. В США, например, существует бесплатный онлайн-ресурс с данными для бенчмаркинга, который ведется Национальной комиссией по проблемам ветеринарной экономики.

В странах, где система бенчмаркинга и эталонные стандарты ценообразования еще не устоялись, ветеринарам стоит попытаться объединиться вместе и коллективно выработать для себя эталонный универсальный стандарт. К сожалению, слишком часто ветеринары начинают конкурировать друг с другом и сбивать цены на свои услуги. Вместо того, чтобы работать сообща и сделать так, чтобы все мы могли достойно зарабатывать себе на жизнь. Помните, что главная цель бенчмаркинга заключается не в том, чтобы «топить» конкурентов и форсировать цены вниз, а в том, чтобы иметь справедливую политику ценообразования и адекватные ожидания.

Разработайте протоколы стратегического планирования

Разработка организационного плана, направленного на значительное улучшение финансового положения ветеринарной клиники, требует хорошо продуманных и дальновидных стратегических инициатив. Улучшение текущей операционной деятельности с достаточно высокой вероятностью уже позволит вам немного поправить свои положение. Но для существенного улучшения (как правило, таковым считается улучшение более 25%) потребуется кардинально пересмотреть организационные процессы в клинике. Хотя внимательный анализ финансовой отчетности позволит владельцу клиники составить неплохое представление о динамике как недавнего, так и достаточно отдаленного прошлого. Этого далеко недостаточно для создания «дорожной карты» масштабных улучшений на долгосрочную перспективу. Эту задачу поможет решить только долгосрочное планирование прибыльности.

Нарисовать путь к будущему успеху будет проще, если определить изменения кадрового состава и бизнес-процессов, необходимые для того, чтобы ваша клиника могла «по первому звоночку» адаптироваться и подстраиваться под меняющиеся потребности клиентской базы. Одним из наиболее эффективных способов достижения поставленной цели является использование общепринятых инструментов стратегического планирования. На сегодняшний день в нашей отрасли применяется несколько разных подходов, включая сбалансированные оценочные карты.

Инструмент Business Assessment Report Kard (BARKSM) был специально разработан доктором Лоуэллом Акерманом в качестве модели стратегического планирования для ветеринарных клиник.

Библиография

1. Л. Акерман: Основы бизнеса для ветеринаров. ASJA Press, 2002
2. Л. Акерман: Основы менеджмента для ветеринаров. ASJA Press, 2003
3. Л. Акерман: Пятиминутная консультация по управлению ветеринарной клиникой. Blackwell Publishing, 2006
4. Дж. Д. Стоув; Л. Дж. Акерман: Эффективная ветеринарная клиника. Lifelearn, 2004

Материалы всемирного съезда Мировой ветеринарной ассоциации мелких животных

Автор: Лоуэлл Акерман, доктор ветеринарной медицины, дипломат Американского колледжа ветеринарной дерматологии, магистр делового администрирования, магистр государственного управленияBizvet, Inc.; Школа ветеринарной медицины Каммингса при Университете Тафтса, Уолпол, штат Массачуссетс, США

Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.