Ваш клиент 2017: Владельцы животных из поколения 2000-х годов

Она кажется милой, не так ли? Не обольщайтесь, одно неверное движение и мама поколения 2000-х откусит вам руку по локоть. (Фото: Getty Images)

Перед вами подробное руководство о том, как понять и наладить контакт с владельцами животных из поколения 2000-х. Информация, собранная в этой статье, предоставлена экспертом по психологии поколений Кэмом Марстоном из организации «Generational Insights», представившего результаты своих последних исследований в докладе на мероприятии, которое прошло в ветеринарной клинике «Banfield». Мы считаем, что эта информация достаточно важна и актуальна для того, чтобы с ней ознакомились не только участники конференции, но и все представители ветеринарной отрасли.

4 факта о поколении 2000-х

1. Сейчас им от 16 до 36 лет

По статистике, больше всего средств на ветеринарные товары и услуги тратят потребители в возрасте от 35 до 64 лет. Это значит, что старшие представители поколения 2000-х уже достигли этого возраста. В 2035 году все поколение 2000-х полностью войдет в возрастную группу перспективных покупателей. К тому же «двухтысячники» стремительно занимают все больший и больший потребительский сегмент ветеринарного рынка.

2. Родители имеют на них большое влияние

«Двухтысячники» — это первое поколение, где родители массово стали пытаться стать для своих детей лучшими друзьями вместо того, чтобы организовывать в семье авторитарный режим. Да, мама с папой вряд ли придут со своей повзрослевшей дочуркой на прием к ветеринару (хотя они вполне могут!), но спорю на все что угодно, что они сыграли в принятии решения далеко не последнюю роль. И наоборот, дети поколения 2000-х обычно имеют огромное влияние на решения своих родителей, особенно там, где речь идет о техническом прогрессе и новых технологиях.

3. Они сильно привязаны к коллективу, но в то же время считают себя индивидуалистами

Несмотря на то, что у поколения 2000-х сильно развит так называемый «стадный инстинкт», они все отчаянно пытаются выделиться из толпы. Марстен описывает поколение двухтысячных как «одну большую татуированную толпу, где каждый хвастается своей уникальной наколкой». По сути, нет лучшего способа разозлить поколение 2000-х, чем назвать их «поколением 2000-х». «Не загоняйте меня в рамки! Я уникальный и не такой, как все!».

4. К ним нужен индивидуальный подход

«Горе тому, кто попытается пренебречь этим потребительским локомотивом» — так исследователь организации «Generational Insights» Кэм Марстон говорит о мамах поколения 2000-х. (Фото: Getty Images)

«Двухтысячники» действительно хотят знать, как вы, ветеринары, и ваши услуги могут непосредственно повлиять на их жизнь и жизнь их питомцев. А еще они хотят знать, как именно, пользуясь вашими услугами, они могут выделиться на общем фоне. (Обратите внимание, они хотят знать, как на общем фоне смогут выделиться они, а не как на общем фоне выделяетесь вы. Это две разные вещи). «Двухтысячники» отличаются сильной ориентацией на будущее, поэтому им важно знать, как их решение скажется на дальнейшей жизни. А еще они хотят видеть, что вы в полной мере отдаете себе отчет в том, какие они (и их животные) уникальные и не такие, как все.

Знакомимся с мамой 2000-х

1. Она – локомотив потребления

На сегодняшний день матери – и это касается всех поколений, включая послевоенное, поколение X и поколение 2000-х – контролируют около 80 процентов всех семейных расходов. А мамочки поколения X и поколения 2000-х очень любят выслеживать в Интернете поставщиков товаров и услуг, которыми они планируют воспользоваться. Для них Интернет стал чем-то вроде гигантского мегафона, через который они делятся своим опытом со всем миром, а мир делится своим опытом с ними (включая иногда довольно сомнительные советы).

2. Ее дети – главное для нее

Мамы поколения «двухтысячных», как правило, часто бывают заняты, и далеко не всегда у них получается быть идеальной матерью в традиционном понимании, что, впрочем, вполне нормально. Они не гонятся за совершенством и редко обращают внимание на общественное мнение. Они проводят много времени со своими детьми и пытаются превратить свой дом в маленький островок счастья и удовольствия для своей семьи, а не в консервативный символ социального статуса.

3. Она ищет оптимальные предложения лучше любого бизнесмена

Совершая покупки мама поколения 2000-х в первую очередь обращает внимание на цену (большинство «двухтысячников» выросли во время экономического спада и куда осторожнее обращаются с деньгами, чем предыдущие поколения), эффективность и качество (в основном на основании отзывов в интернете и личного опыта своих друзей и знакомых), а также общественное сознание (она предпочитает поддерживать компании, которые разделяют ее общественную позицию). В частности, последний фактор может стать огромным преимуществом для небольших частных клиник, которые сотрудничают с приютами, различными общественными организациями или выступают в защиту прав животных.

4. Одно неверное движение и она откусит вам руку

«Двухтысячники», которые кажутся пришельцами с другой планеты, не только послевоенному поколению, но даже и поколению X, имеют некоторые общие черты, которые делают их идеальными клиентами ветеринарных клиник (Фото: Getty Images)

Мама поколения двухтысячных – это высокомотивированный, отчасти неплохо информированный, крайне требовательный и подозрительный покупатель, который, как губка, впитывает любую информацию. Как правило, такой «впитанной» информации уже достаточно для того, чтобы она могла составить свое мнение. Она сама делает покупки для себя, своих детей и своего супруга, а также оказывает огромное влияние на потребительские решения своих родителей, родственников, друзей и коллег.
По словам Кэма Марстона: «Горе тому, кто встанет на пути у этой машины потребления. Она съест вас живьем». «Честно говоря, — продолжает он, — они часто бывают слегка сумасшедшими в хорошем смысле этого слова. Если она любит тебя, она любит тебя до безумия. Если она ненавидит тебя, она ненавидит тебя до потери сознания. И поверьте, вам же лучше, чтобы она вас любила».

6 способов найти общий язык с поколением 2000-х

1. Уделите им время

Ответьте на всех их вопросы. Спокойно и уверено расскажите им всю необходимую информацию. Включите мягкий консультативный подход. Для поколения 2000-х хороший эксперт – это тот, кто способен все доступно объяснить. Лучший комплимент, который они могут сделать вашей клинике? «Они с понимаем отнеслись к моим нуждам».

2. Подчеркните важность индивидуальности

Когда вы разговариваете с «двухтысячником», помните, что у них в голове все время вращается один и тот же вопрос: «Почему это важно лично для меня?». Ведите себя дальновидно. Не рассказывайте слишком много о себе, не пытайтесь впечатлить их своим обширным опытом – это работает с послевоенным поколением, но никак не с «двухтысячниками». Да, мы говорили это в нашей статье уже сто раз, но не забывайте признавать уникальность и индивидуальность каждого «двухтысячника». Это имеет огромное значение.

3. Общайтесь в удобном для них формате

Для «двухтысячников» текстовые сообщения являются не только абсолютно нормальным, но во многих случаях и наиболее удобным средством общения. Старайтесь не расписывать сообщения больше 10 слов, пишите кратко и по делу. К тому же проследите за тем, чтобы у вас были аккаунты во всех крупных социальных сетях. «Двухтысячники» могут использовать альтернативные социальные коммуникации для личного общения, однако основные платформы (такие как Facebook и Twitter) все еще остаются для них основным источником потребительской информации.

4. Не забывайте о родителях

Вполне вероятно, что их родители тоже захотят с вами поговорить. Да, на этом моменте вы можете закатить глаза и начать рассказывать о всей абсурдности подобных «созависимых отношений», но помните, что если «двухтысячники» услышат от вас хоть малейшую нотку осуждения, вы больше никогда в жизни не увидите их в своей клинике. По сути, некоторым организациям даже удалось обернуть подобную тесную связь между поколением 2000-х и их родителями себе на пользу. К примеру, «МакДональдс» говорят: «Мамочка, хотите прийти на собеседование вместе с вашим ребенком? Отлично! Мы расскажем вам, какие великолепные карьерные возможности мы можем предложить вашему сыну/дочери». Почему бы вашей клинике не организовать у себя что-нибудь подобное?

5. Заставьте их считать вас настоящим экспертом

В сознании «двухтысячников» эксперты существуют для того, чтобы признавать уникальность сложившейся ситуации и искать для нее индивидуальное решение. Эксперты – это грамотные учителя, которые помогают «двухтысячникам» понять все тонкости процесса, обучают их и дают необходимые пояснения. Что еще более важно, эксперты для них – это ресурс, к которому можно регулярно обращаться по мере необходимости, даже если сделка уже давно закрыта. Убедитесь, что вы всегда доступны для повторных консультаций, и вы заработаете себе невероятную лояльность от клиентов из поколения 2000-х.

6. Проявите индивидуальность

Вместо того чтобы акцентировать внимание на богатом опыте и профессиональных успехах вашей ветеринарной команды (к примеру, на сайте клиники), позвольте потенциальным клиентам побольше узнать о личности и «человеческой» стороне ваших врачей. Напишите об их интересных личных особенностях и хобби вместо того, чтобы расписывать многолетний опыт работы. То же самое касается и вас самих. Покажите свой характер, настоящего себя, и не бойтесь проявлять чувство юмора. Разве вы не заметили, как телереклама все больше и больше пытается вызвать у зрителя смех, чем убедить в преимуществах продукта? Все потому, что подход «мы вас понимаем, и мы знаем, что вам нравится» отлично продается. Как говорит Кэм Марстон: «Ум и юмор – вот рок-н-ролл нового времени».

Авторы: редакция сайта dvm360.com
ЖУРНАЛ DVM360.

Оригинал на английском: Pet Owner 2.0: Your millennial veterinary clients By dvm360.com staff. Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.