Регламент предоставления консультаций


Кто может обратиться?

Служба технической поддержки оказывает поддержку пользователям сервиса Vetmanager:

  • имеющим оплаченный доступ к сервису;
  • имеющим пробный бесплатный доступ;
  • находящимся в режиме Регистрации ИП или ООО;
  • работающим в Демо-режиме.

Как задать вопрос?

  • через контактную форму сайта https://vetmanager.ru/contacts
  • по электронной почте [email protected]
  • по телефонам:
    • В России и СНГ: + 7 495 204 35 84
    • В Украине: + 38 094 711 48 42
    • Международный: + 7 495 204 35 84
  • а также можно написать в чат поддержки из своей программы (кнопка со спасательным кругом).

В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов обращение должно включать следующую информацию:

  • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
  • Дополнительно службой технической поддержки может быть запрошена информация по используемым клиентом браузерам, используемым версиям и настройкам клиентского ПО.

При отправке сообщения в чате можно включить скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG.

Сколько ждать реакции на обращение?

Режим работы службы технической поддержки:
В будние дни – с 09:00 до 20:00 часов по московскому времени.
В выходные и праздничные дни – с 09:00 до 18:00 часов по мск работает дежурный и помогает решать срочные вопросы.

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления.
Ответ предоставляется в течение суток с момента отправки вопроса. Если на этот период выпадает выходной или праздничный день, то срок предоставления ответа увеличивается на соответствующий период.
Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от пользователей сервиса.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, сложность решаемой проблемы, необходимость передачи вопроса в отдел разработки и т.п.
Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

  • Невозможно повторить описанную проблему.
  • Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
  • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
  • Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

На какие вопросы мы отвечаем и какие проблемы решаем?

  • Возникающие технические ошибки в сервисе.
  • Предоставление информации о ближайших обновлениях и изменениях сервиса.
  • Общее описание возможностей сервиса Vetmanager.
  • Разъяснение порядка работы в сервисе Vetmanager.

Кроме этого, принимаются предложения по дальнейшему совершенствованию сервиса.