5 способов, которые помогут сделать так, чтобы входная дверь в вашу клинику ломилась от потока клиентов
Глобальное замедление темпов развития экономики привело к тому, что перед входной дверью в вашу клинику неожиданно воцарилась «мертвая зона»? Следуйте этим советам, чтобы в вашем графике консультаций, а заодно и в приемной вашей клиники, снова яблоку было негде упасть.
Кажется, вы стали замечать, что на подходе к вашей клинике все реже и реже раздаются шаги клиентов. Пожалуй, в графике консультаций образовалось слишком много окон, а ваш бухгалтерский баланс исхудал до уровня легкого истощения? Возможно, это покажется вам слабым утешением, но вы далеко не единственный ветеринар, который столкнулся с этой проблемой. Хотя многие владельцы ветеринарных клиник успели неплохо научиться увеличивать сумму среднего чека на клиента, медленные темпы развития экономики и высокая конкуренция на рынке неотвратимо делают свое дело, и количество визитов в ветеринарные клиники продолжает сокращаться.
В среднем, штатный ветеринар, работающий на полную ставку, в год должен проводить около 3200 операций по продаже профессиональных услуг, однако многие из нас явно не могут угнаться за такой статистикой. Если ваша клиника не стала исключением из этого правила, то не падайте духом, настало время проверить вашу входную дверь на прочность. Мы приготовили для вас пять эффективных стратегий, которые помогут привлечь больше клиентов в вашу клинику.
1. Вдохните новую жизнь в систему напоминаний
Давайте начнем с оценки вашей системы напоминаний. По-хорошему, ее эффективность должна составлять от 80 до 85%. Иными словами, после выполнения полного протокола, предусмотренного системой напоминаний, явка клиентов должна составлять от 80 до 85%. Если ваша система не дотягивает до этого показателя, настало время задать себе следующие вопросы. Вы рассылаете клиентам напоминания по электронной почте? Как много напоминаний вы рассылаете? Как много времени проходит между напоминаниями? В случае многих клиник рассылка напоминаний по электронной почте позволяет заметно повысить явку клиентов вплоть до 17 %.
К сожалению, в нашем бизнесе не существует универсальной идеальной системы напоминаний, поэтому вам придется подогнать вашу систему под потребности вашей клиники. Тем не менее, в большинстве случаев самые лучшие результаты, как правило, приносит серия из трех напоминаний с интервалом в 30 дней. Например, в качестве первого напоминания вы отправляете клиенту простую открытку, в качестве второго уведомления – полноценное информативное письмо, а в качестве третьего – открытку с брошюрой о здоровье питомца. Кроме того, я рекомендую в дополнение к каждому такому напоминанию делать рассылку на электронную почту. Для простоты вы можете передать рассылку напоминаний на аутсорсинг, чтобы вы знали, что этим занимается специальный человек извне, а вы с вашей командой можете сосредоточиться на текущих проектах.
Прим.ред.: В программе Ветменеджер предусмотрены различные рассылки email или sms. Вы можете один раз настроить серию рассылок (напоминание о приеме, вакцинации, поздравление с днем рождения питомца), и программа будет отправлять сообщения в соответствии с настроенными правилами. Кроме того, можно формировать и отправлять различные информационные рассылки с напоминанием о вашей клинике также через программу.
Если вы еще знакомы с Ветменеджер, рекомендуем посмотреть подробное описание, как начать работу с программой.
Если вы посмотрите на количество клиентов, которые посетили вашу клинику за последний год без единого напоминания, вы, наверняка, будете шокированы. Ваше программное обеспечение для управления клиникой позволяет генерировать отчеты о таких визитах. Если ваша команда вдруг внезапно забудет, как работает система рассылки уведомлений в компьютере, то, скорее всего, к вам по-прежнему будут приходить клиенты, потому что у животного начались проблемы с кожей, глазами, ушами и так далее. Но вряд ли кто-то без напоминания заглянет сверить график прививок, провести животному профилактическую антипаразитарную обработку, для планового регулярного осмотра или коррекции режима питания. Иными словами, вы больше никогда не увидите клиента, если, конечно, его животное снова не заболеет, и ему не потребуется ветеринарная помощь. Это недопустимо с точки зрения профилактики. И, к тому же, профилактические визиты открывают огромный горизонт возможностей для вашей клиники.
После этого взгляните на список животных, по которым сроки планового визита уже истекли. Например, животное проходило вакцинацию, вы внесли информацию о дате следующей прививки в компьютер, но клиент не явился по напоминанию. Распечатайте отчет со списком таких пациентов и отправьте клиентам последнее письмо-напоминание или перезвоните им, чтобы напомнить, что для их питомца настало время пройти очередную профилактическую процедуру.
2. Начните работать с целевой аудиторией
Вы когда-нибудь звонили владельцам местных небольших предприятий, таких как зоомагазины, салоны стрижки домашних животных, гостиницы для передержки собак или центры тренировки животных, просто чтобы представиться? Как правило, весь местный бизнес, ориентированный на домашних животных, работает с одной и той же клиентской базой. Только подумайте, как много новых клиентов у вас бы появилось, если бы удалось построить хорошие отношения с другими предпринимателями, которые рекомендовали бы людям услуги вашей ветеринарной клиники.
Само собой разумеется, вам следует проявить осторожность и выбирать себе в партнеры только те предприятия, которые пользуются хорошей репутацией и предлагают высококачественные услуги. К тому же, если ваша клиника в числе прочего занимается услугами по передержке или стрижке собак, связываться с компаниями, которые предлагают точно такие же услуги, явно не стоит. А вот как насчет кошачьих клубов, клубов любителей хорьков, кинологов или зоомагазинов в вашей местности? Если вы сделаете первый шаг и позвоните, на другом конце провода ваше предложение о сотрудничестве, скорее всего, будет радостно принято.
У меня есть один знакомый ветеринар, который как-то раз зашел в местный зоомагазин и пригласил хозяина на ланч. После ланча ветеринар предложил поехать и мельком посмотреть клинику. Потом клиника организовала учебный семинар для работников зоомагазина о том, как оказывать первую помощь животным, и как определить, что животное чем-то болеет. Наконец, работники зоомагазина в сопровождении ветеринаров отправились на подробную экскурсию по клинике. После этого приток новых клиентов в клинику увеличился на 70%, причем большинство новых клиентов приходили по рекомендации из зоомагазина.
Лучшая реклама для вас – это когда клиент спрашивает у продавца в зоомагазине, какого ветеринара он бы порекомендовал, а он с улыбкой рассказывает клиенту о положительным опыте с вашей клиникой, например, «Пару месяцев назад нас сводили на экскурсию в ветеринарную клинику ABC, мы все посмотрели, пообщались с врачами, это замечательное место!».
3. Предложите «визитку для друга»
Еще одна техника продвижения, которую я лично рекомендую, называется «визитка для друга». Вы даете визитную карточку клиенту, обычно в конце приема, когда он оплачивает счет. На визитке есть все контакты клиники и предложение передать эту карточку кому-то из своих друзей и знакомых с домашними животными. Новый клиент, который приходит с такой карточкой, получает подарок в свой первый визит, а клиенту, который поделился карточкой, тоже полагается подарок или небольшая сумма на лицевой счет. Фактически, ваши клиенты становятся вашим личным PR-агентством.
Вы можете закупить готовые пригласительные карточки или придумать свой собственный дизайн и заказать печать в типографии. Главная фишка заключается в том, чтобы придумать правильный формат бонуса. Многие клиники здесь особо не фантазируют и предлагают простое денежное поощрение, например, скидка в $20 на первый визит в клинику или один бесплатный осмотр в подарок. Клиенту, который пригласил друга, зачисляют на счет определенную сумму бонуса или отправляют подарочный ваучер на электронную почту. Хотя такой подход часто является эффективным, лично мне не нравится использовать в качестве поощрения денежные бонусы. Это создает неправильный месседж для текущих и перспективных клиентов. Вместо этого я предпочитаю использовать более «мягкие» бонусы и скидки. Например, один бесплатный день на передержке, подарочный сертификат в местную кофейню или магазин мороженого, бесплатную стрижку или чипирование в подарок. Самое главное, поощрение, которое вы предлагаете, должно быть достаточно ценным для клиента, чтобы он не поленился приложить усилия и порекомендовать вас своим друзьям.
4. Используйте социальные сети
У вашей клиники есть страница в Facebook? Вы пишите посты в Twitter? Изучите демографические характеристики населения вашей местности. Если ваша клиентская база преимущественно представлена людьми молодого поколения, то, возможно, вам тоже настало время присоединиться к революции социальных сетей. Если вы не знаете, с чего начать, не переживайте, это просто. Спросите у ваших сотрудников, наверняка, они сидят в социальных сетях каждый день. Да, в таком случае вам придется тратить время и следить за тем, что ваши подчиненные пишут в социальных сетях на своих личных страницах и на странице клиники. Но, тем не менее, социальные сети сегодня являются чрезвычайно эффективным маркетинговым инструментом.
Сегодня по-прежнему осталось очень много ветеринарных клиник, у которых даже нет собственного веб-сайта. А если он и есть, то он устаревший и неэффективный. Как выглядит ваш сайт? Когда вы в последний раз его обновляли? Он интерактивный? Клиенты могут найти на нем информацию о своих питомцах, записаться на прием или заказать лекарство онлайн? Мне особенно нравятся сайты, которые предлагают виртуальную экскурсию по клинике, содержат много фотографий и ссылок на полезные ресурсы. Помните, ваш сайт – это цифровое лицо вашей клиники. Он должен быть сделан качественно, профессионально и быть вашим личным поводом для гордости.
Прим. ред.: В программе Ветменеджер есть виджет записи на прием. Его можно добавить на свой сайт или на страницу в социальных сетях. С помощью виджета клиент сможет онлайн записаться в клинику. Запись попадет в календарь в программе Ветменеджер и вы не пропустите этот прием.
А как насчет того, чтобы использовать площадки Groupon, Social Living и другие аналогичные Интернет-платформы для распространения рекламных купонов в вашей местности, чтобы раскрутить свою клинику? Я лично знаю нескольких владельцев клиник, которые попробовали эту стратегию и были ошеломлены тем, насколько эффективной она оказалась. Вот, как это работает: вы придумываете свой собственный формат рекламного купона, который на самом деле представляет собой что-то типа подарочного сертификата в вашу клинику. Клиентам отводится определенный промежуток времени, в течение которого они могут купить такой купон, а потом использовать его до указанной даты.
Купоны можно выпускать на самые разные услуги вашей клиники, включая комплексный физикальный осмотр, стоматологический осмотр, кастрацию/стерилизацию. Когда владелец сертификата приходит за услугой по купленному купону, вдобавок он получает дополнительную бесплатную услугу. Например, стрижку когтей или микрочипирование, или товар, например, упаковку корма или другой подарок из розничного ассортимента. Я знаю одну клинику, которая предлагала бесплатное купание животного всем клиентам, которые приходили на профилактический прием. Реакция клиентской базы оказалась настолько ошеломительной, что акцию решили продлить на подольше. Купоны Groupon обычно выставляют с утра и делают их доступными для приобретения только в течение определенного времени. Поскольку скидку получает только тот клиент, который купит купон, то вы не потеряете деньги, если акция не сработает. Это совершенно новая маркетинговая стратегия, которая заставит входную дверь в вашу клинику хлопать активнее даже в самые «тухлые» дни.
5. Предложите ранжированную партнерскую программу с наградами
Полноценная ранжированная сетевая партнерская программа – это один из моих любимых способов сделать так, чтобы входная дверь в вашу клинику буквально ломилась от потока клиентов. Начните с создания списка наград за каждого нового друга или знакомого, которого ваш текущий клиент приведет в вашу клинику. Чем больше новых людей приводит ваш клиент, тем ценнее награда, которую он получает. Например, в первый раз, когда клиент порекомендует вашу клинику своему другу, вы пришлете ему открытку с подарочным сертификатом в кофейню. За второго друга вы присылаете кофейную кружку с логотипом вашей клиники или дарите сертификат в местное кафе на порцию мороженого. Ценность наград продолжает расти вплоть до 10-й рекомендации, после которой клиент переходит в категорию «предпочтительного клиента».
Таких предпочтительных клиентов, как правило, оказывается около 20%, но на них при этом приходится до 80% дохода вашей клиники. Поэтому вы должны сделать все, чтобы они почувствовали себя особенными. Подобно постоянным клиентам авиакомпании или элитным членам гостиничной программы лояльности, такие предпочтительные клиенты должны круглый год получать от вашей клиники особенный уровень сервиса, включая регулярную новостную рассылку, специальные подарки или праздничный ужин для членов вашего «элитного клуба». Кстати, никогда не публикуйте условия программы лояльности в открытом доступе. Пускай каждый подарок, который вы отправляете, станет для клиента приятным сюрпризом. На каком-то этапе они начнут приглашать больше знакомых в вашу клинику уже из чистого любопытства, чтобы увидеть, что будет дальше.
Если вам кажется, что входная дверь в вашу клинику открывается слишком редко, существует множество решений, способных поправить ситуацию, даже невзирая на сложную экономическую обстановку. Если вы просто сядете, опустите руки и тоскливо вздохнете: «Ну да, на дворе рецессия, этого и следовало ожидать», это никак не поможет справиться с вашими проблемами. С другой стороны, если вы твердо будете верить в то, что добьетесь успеха, невзирая на глобальные экономические тренды, вы непременно придумаете новые креативные способы раскрутки вашей клиники, чтобы заставить входную дверь постоянно хлопать под напором потока клиентов, а ваш бизнес – расти, как на дрожжах.
