Говорим с клиентами о деньгах

Многие ветеринары впадают в ужас от одной мысли о том, что придется обсуждать финансовые вопросы со своими клиентами. Научившись правильно преподносить клиенту необходимость тех или иных расходов, можно избавиться от страхов и успешно справиться с этой важной задачей. К тому же вы значительно повысите свои шансы услышать «да» от клиента на предположенный план лечения.

Уверен, что многие скорее согласятся весь день чистить собачьи будки или убирать собачьи экскременты с лужайки у входа в клинику, чем добровольно возьмут на себя ответственность поговорить с клиентом о деньгах. Многие бояться это делать, подозревая, что клиент не сможет позволить себе оплату лечения или решит, что питомцу не нужны рекомендованные процедуры. Не отчаивайтесь. Вот несколько простых советов, которые помогут сделать разговор о деньгах менее болезненным не только для вас, но и для вашего клиента.

1. СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ЦЕННОСТИ ТОГО, ЧТО ПРЕДЛАГАЕТЕ

Вы должны подробно описать клиенту те услуги, которые вы предлагаете, и доходчиво объяснить, какую пользу они принесут для его Пушка. Некоторые клиники специально называют свои финансовые сметы «планом лечения», чтобы подчеркнуть, насколько предложенные услуги нужны животному. Также очень важно делать акцент на практической ценности услуг, когда вы обсуждаете процедуры, рекомендованные врачом. К примеру, первым пунктом в смете идет общий клинический анализ и биохимия крови. Так вот, не стоит просто говорить: «Анализ крови обойдется вам в 112 долларов». Вместо этого покажите клиенту план лечения и скажите: «Для начала нам нужно взять образец крови у Пушка, чтобы убедиться, что у него нет проблем с сердцем, и подобрать правильную анестезию для операции». Вам даже не обязательно называть сумму. Ваши клиенты умеют читать, они сами увидят ее в плане.

2. НЕ СКУПИТЕСЬ НА ПОДРОБНОСТИ

Исчерпывающее и доходчивое объяснение поможет вашим клиентам понять настоящий объем предстоящей процедуры. Чего категорически не стоит делать, так это входить в смотровую и с порога заявлять: «Эта операция обойдется вам в 2000 долларов. Вас устраивает?». В таком случае клиент просто услышит довольно большую сумму и не поймет, за что именно он должен платить такие деньги. Вместо этого, к примеру, если в вашем плане лечения указан пункт «госпитализация» со стоимостью 700 долларов, объясните клиенту, что сюда входят питательные капельницы, услуги медсестры и ежедневный осмотр доктором. Можно даже вкратце расписать основные пункты плана, чтобы ваши клиенты не забыли ни одной важной детали.

3. РАЗБЕРИТЕСЬ С ПРОЦЕДУРАМИ, КОТОРЫЕ ПОРЕКОМЕНДОВАЛ ВРАЧ

К примеру, если лечение включает в себя анализ на желчную кислоту, а вы понятия не имеете, что это такое, лучше спросите у врача перед тем, как представлять смету клиенту. Вам необязательно быть экспертом, но когда клиент спрашивает вас о процедуре, вы, как минимум, должны быть в состоянии сказать: «Это анализ крови, который поможет нам понять, насколько хорошо работает печень у Пушка».

4. ПООЩРЯЙТЕ КЛИЕНТОВ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

Некоторые клиенты могут быть испуганы или ошарашены сложными медицинскими процедурами, о которых вы говорите, и могут смущаться задавать вопросы о непонятных аспектах диагноза или предложенного лечения. Поэтому напоследок просто скажите: «У вас есть какие-нибудь вопросы о том, что я только что рассказал, или о том, что мы собираемся делать с Пушком?». Помните, хорошо информированные клиенты чаще принимают правильное решение для своих питомцев.

Вы замираете от ужаса, когда клиент поднимает неприятную тему финансов?

Вот примеры самых распространенных фраз, которые врачи слышат от владельцев животных, и правильные ответы на них:

Неприятная реплика № 1: «Вы берете больше, чем ветеринарная клиника АБВ».
Ваш ответ: «Лично я не знаю, сколько берет клиника АБВ за аналогичную процедуру, но вы должны быть уверены, что вы сейчас не сравниваете яблоки с грушами. К примеру, в стоимость лечения у нас входит анестезия и предоперационное обследование».

Неприятная реплика № 2: «Почему так дорого?»
Ваш ответ: «Я понимаю, вам кажется, что это дорого, но сейчас Пушок очень болен. Мы хотим понять, что не так с вашим котенком, и сделать все, что в наших силах, чтобы ему стало лучше. На данный момент наши специалисты считают, что эти анализы необходимы, чтобы выяснить, в чем проблема».

Неприятная реплика № 3: «Да у вас выходит, что я за лечение своей кошки плачу больше, чем за свое».
Ваш ответ: «Я понимаю, что вам и правда может так показаться, но не забывайте, что, в отличие от вас, у Пушка нет медицинской страховки. Когда вы идете к врачу, вы оплачиваете только дополнительные расходы, а за само лечение платит государство, а для вашего Пушка государство – это вы. Так что, по сути, стоимость его процедур – это лишь малая толика того, сколько на самом деле стоит ваше лечение в больнице. Итак, давайте посмотрим на смету…»

Неприятная реплика № 4: «Я просто не могу столько заплатить. Есть другие варианты?»
Ваш ответ: Во-первых, вам нужно четко понять истинные намерения клиента. Действительно ли он просит назвать ему альтернативные варианты или просто хочет получить больше информации о лечении в целом? Если ему нужна информация, подробно объясните ему всю ценность предложенных услуг. Если ему нужны варианты, скажите: «Хорошо, позвольте мне поговорить с доктором X, я узнаю у него, есть ли менее дорогостоящие варианты».

Во время подобных разговоров очень важно быть вежливым, но настойчивым. И не пытайтесь осуждать клиентов, просто сделайте акцент на пользе, которую лечение принесет их питомцам.

5. НЕ ОПРАВДЫВАЙТЕСЬ

Иногда клиенты могут отпускать недовольные комментарии по поводу ваших цен. Иногда это просто попытка замять неловкую паузу в разговоре, пока клиент обдумывает то, что вы только что сказали. Или возможно они не до конца понимают всю суть лечения, которое вы предложили. Поэтому если клиент говорит: «Господи, да где же я возьму столько денег», не нужно заранее расстраиваться и думать, что он разозлился и отказывается от лечения. В большинстве случаев подобные комментарии просто означают, что человеку нужно больше информации. На подобные реплики вы можете просто ответить: «Да, это дорого, но Пушок сейчас болен, и чтобы ему помочь, мы должны выяснить, что с ним не так, и предложить ему лучшее возможное лечение. Есть что-то конкретное, о чем вы хотели бы спросить?».

Чем лучше вы слушаете клиента, тем больше шансов, что он согласится
«Вашим клиентам необходимо знать, что вы их слушаете», — говорит Мэри-Энн Ванде Линде, доктор ветеринарной медицины, которая работает консультантом в клинике «VMC Inc». «Вам не обязательно соглашаться, просто примите сказанное, перефразируйте и попробуйте копнуть глубже», — говорит она. «Когда внимательно слушаете, клиент чувствует свою вовлеченность в процесс лечения, лучше запоминает рекомендации и чаще им следует».

6. ПРОЯВИТЕ СОЧУВСТВИЕ

Покажите, насколько вы обеспокоены здоровьем питомца, и постарайтесь разговаривать с клиентом в спокойной и дружелюбной манере. Дайте ему время подумать и задать вопросы. Если клиент говорит, что ему нужно взять план домой и обсудить с женой, оставьте ему свое имя и телефон и скажите, что вы всегда с радостью готовы ответить на любые дополнительные вопросы, которые могут появиться.

7. НЕ ПЫТАЙТЕСЬ ИГРАТЬ НА ЧУВСТВЕ ВИНЫ

Если ваш клиент говорит, что не может или не будет платить за рекомендованное лечение, просто примите его решение. Посоветуйте ему обсудить с врачом другие, менее дорогостоящие варианты и предложите альтернативу.

Как пойти навстречу клиенту в финансовом плане
В идеальном мире каждый клиент обладал бы неограниченными ресурсами, которые мог бы тратить на здоровье своих любимцев. Да, вы не можете лечить пациентов бесплатно, но вы можете предложить более гибкие варианты оплаты, которые помогут клиенту менее болезненно пережить незапланированные расходы на лечение Пушка. Итак, вот несколько вариантов:
Страховка для животного. В большинстве известных случаев подобной практики застрахованные клиенты получают лечение бесплатно с оплатой только дополнительных расходов или по урезанной цене. Застрахованный питомец – это мечта любой клиники, ведь в таком случае клиент обычно может позволить себе больше процедур для своего любимца. Если ваша клиника решила предложить клиентам страховку, то именно на вас ложится обязанность рассказать об этой системе клиентам. Ключевой момент: объясните все прелести страховки, еще когда клиент в первый раз приходит вам со своим котенком или щенком, и напоминайте об этой возможности на каждом плановом осмотре.
Сторонние кредитные планы. Такой сервис позволяет практически мгновенно открыть кредитную линию для клиентов, которые не могут сразу оплатить большую сумму. Кредитор проверяет кредитную историю клиента и утверждает или отклоняет кредит, что защищает вашу клинику от риска просроченных платежей.
Неоплаченные чеки. Некоторые клиники используют подобный вариант, позволяя клиентам отсрочить выплату крупной суммы. Однако, это более рискованный способ, ведь в отношении неоплаченного чека невозможно подать судебный иск.

Чтобы сделать этот сложный разговор как можно проще, главное помнить, что вы и клиент сейчас на одной стороне, ведь вы оба хотите, чтобы его питомцу было как можно лучше. Клиенты, обратившиеся в клинику, понимают, что за услуги нужно платить (в большинстве случаев), и ваша работа – помочь им понять предложенный план и всю ценность лечения. В конце концов, когда клиент скажет «да», выиграете вы оба.

Автор: Карен Фелстед, дипломированный бухгалтер, магистр наук, доктор ветеринарной медицины, дипломированный управляющий ветеринарного бизнеса, консультант в клинике «Brakke Consulting» в Далласе.

Оригинал на английском: Serve up easy estimates By Karen E. Felsted, CPA, MS, DVM, CVPM.

Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.