Как предварительная запись может улучшить уход за пациентами

Источник: Белая книга Американской ассоциации клиник для животных и Американской ассоциации ветеринарных врачей

Предварительная запись может стать мощным инструментом для повышения ценности вашей клиники, так как она обеспечит: 

• Оптимальный уход за вашими пациентами.
• Повышенный комфорт для клиентов.
• Возможность для обучения и диалога с клиентами.
• А также станет эффективным средством для сплочения и повышения морального духа персонала.

Предварительное бронирование означает планирование следующего приема для всех пациентов во время их текущего визита и до того, как они покинут клинику. Предварительная запись применяется ко всем видам обследований и медицинских визитов, в том числе к повторным («рекогносцировкам») и профилактическим медицинским осмотрам. К сожалению, предварительная запись крайне редко используется в ветеринарной медицине, включая в том числе и работу с животными-компаньонами. Это заметное отличие от человеческой медицинской и стоматологической практики. Например, данные опроса Американской ассоциации ветеринарных клиник (ААВК) показывают, что до 80% пациентов стоматологических клиник бронируют запись наперед, в то время как в ветеринарной практике этот показатель составляет 5%.

По оценкам других экспертов, только 11 % ветеринарных клиник «всегда» или «обычно» бронируют наперед записи регулярных оздоровительных осмотров (только 3% всегда записываются на оздоровительные осмотры). Хотя, согласно оценкам, процент ветеринарных клиник, которые «всегда» или «обычно» делают предварительные записи для медицинских или повторных осмотров, выше (76%), общий уровень бронирования остается разочаровывающе низким в практике работы с животными-компаньонами.

Это несоответствие становится еще более поразительным, если учесть тот факт, что предварительное бронирование регулярно используется в широком спектре сфер обслуживания и профессий. Мы регулярно записываемся заранее на стрижку, стоматологические процедуры, уход за автомобилем, уход за газоном, ландшафтный дизайн и обслуживание дома. Другими словами, потребители привыкли записываться на прием заранее и в целом они понимают, что предварительное бронирование — это удобная функция, которая позволяет им гарантированно получить услугу.

Главная ценность предварительного бронирования в ветеринарной клинике заключается в обеспечении наилучшего возможного обслуживания пациента в виде соответствующей услуги в оптимальный интервал времени. И наоборот, отсутствие предварительной записи приводит к оказанию медицинской помощи в нерегулярные промежутки времени, пропуску визитов в клинику, большей вероятности некачественного лечения и упущения в профилактическом уходе.

Эти недостатки приводят к увеличению расходов на медицинское обслуживание домашних животных и неудобства для клиента, а также негативно сказываются на самочувствии, продолжительности и качестве жизни питомца. Неслучайно нерегулярные визиты к врачу также сокращают возможности для взаимодействия между командой клиники и владельцами животных, что ухудшает отношения с клиентурой.

В настоящее время ветеринарная медицина признала жизненно важную роль предварительного бронирования в обеспечении оптимального медицинского обслуживания домашних животных. За последние пять лет Американская ассоциация ветеринарных клиник (далее ААВК) определила, что предварительное бронирование — это ключевой фактор, способствующий развитию профилактического здравоохранения в виде регулярных визитов к врачу для собак и кошек. Это, в свою очередь, создает возможности для вовлечения клиентов и приводит к принятию других услуг по уходу за домашними животными, таких как лечение зубов, диетическое питание, оценка поведения питомца, скрининг и профилактика сердечных червей, вакцинация и обследование здоровья пожилых животных. 

У ветеринарных клиник появляется больше возможностей информировать клиентов по новым темам в области ухода за домашними животными, прогнозировать заболевания, связанные с возрастом или породой, а также выявлять изменения и факторы риска в домашней обстановке питомца.

В этой статье рассказывается о том, как вы можете внедрить предварительную запись на прием к врачу в вашей клинике с помощью свободно доступного профессионального набора инструментов, разработанных компанией Partners for Healthy Pets (PHP), и  описывается, как эти ресурсы внесли положительный вклад в ветеринарную практику и работу с пациентами и клиентами. Внедрение бронирования наперед в вашей практике может быть вдвойне полезным, как с точки зрения повышения качества предоставления медицинских услуг пациентам и укрепления культуры командной работы в коллективе. 

ТАБЛИЦА 1. Статистика предварительного бронирования

Внедрение предварительного бронирования в вашей практике

Один человек — как правило, владелец клиники, старший ветеринарный врач или руководитель — должен отвечать за внедрение предварительного бронирования и быть его главным защитником.

Внедрение предварительной записи должно происходить на собрании персонала, где собирается вся медицинская команда. Это необходимо, так как каждый сотрудник клиники играет определенную роль в предварительной записи и должен быть полностью осведомлен о целях, задачах и процедуре. Каждый сотрудник клиники должен быть готов объяснить клиенту преимущества предварительной записи для него и его питомца. 

Для клиник, которые впервые внедряют предварительную запись или применяют ее непоследовательно, этот процесс может потребовать изменения поведения коллектива, культуры работы клиники или предубеждений относительно взаимодействия с клиентами. Это еще одна причина для необходимости полного участия персонала в процессе внедрения. 

Приведение культуры клиники в соответствие с целями предварительной записи

Как отмечают д-р Карен Фелстед и Кэрин Гавзер в своем “Руководстве по бронированию назначений на будущее”: «Вся ваша команда должна быть согласна с философией предварительного бронирования для всех питомцев. Каждый член вашей команды должен понимать свою роль и обязанности в продвижении системы предварительной записи».

Такое согласование культуры клиники с целями и методами бронирования наперед не должно быть оставлено на волю случая. Внедрение предварительной записи может потребовать изменения предубеждений отдельных сотрудников относительно причин предварительной записи на прием каждого пациента и каждого визита. Важно, чтобы каждый член команды медицинских работников был сторонником предварительного бронирования и был готов инициировать предложение о предварительном бронировании и объяснить причины этого.

Лучший способ согласовать поведение команды клиники с целями и методами бронирования, это:

1. убедиться, что каждый член команды понимает причины предварительного бронирования,
2. четко определить ответственность каждого за предварительное бронирование,
3. устранить распространенные возражения и барьеры на пути к бронированию.

В руководстве по предварительному бронированию есть раздел, посвященный рекомендуемым ролям различных членов ветеринарной команды для внедрения практики предварительной записи. Предлагаемые обязанности определены для руководителя практики, ветеринарного врача, техников и ветеринарных ассистентов, а также персонала по работе с клиентами. 

Ключевой аспект унифицированного подхода к предварительной записи заключается в том, что команда приемного зала и команда регистратуры, сотрудники смотровых кабинетов и администраторы работают в тандеме, чтобы надлежащим образом бронировать наперед записи на все виды обследований. Например, последний, кто разговаривает с клиентом в смотровом кабинете, должен предложить ему записаться на следующий прием (например, «Линда назначит Максу следующий прием до вашего ухода»). Персонал на стойке регистрации должен всегда предлагать дату следующего визита пациента.

Преодоление возражений и барьеров на пути к предварительной записи, в том числе тех, которые могут возникнуть у самих сотрудников практики, рассматривается в одном из последующих разделов данного отчета. 

После того как будут определены ожидания для каждого, ответственность каждого сотрудника за предварительное бронирование, ролевая игра может стать эффективным способом закрепления индивидуального поведения, поддерживающего предварительное бронирование для каждого пациента и каждого визита. Ролевая игра — это единственный наиболее эффективный инструмент для использования общего языка для команды врачей, чтобы внедрить предварительное бронирование. Когда каждый член команды понимает обоснованность предварительной записи, а именно то, что она способствует благополучию пациента и удобству клиента, ее внедрение становится относительно простым и естественным продолжением ценностно-ориентированной практики.

«Мы узнали, что команды практиков, которые успешно продвигают предварительную запись, делают это потому, что они коллективно верят, что такой подход обеспечивает наилучшие результаты в лечении пациентов. Перспективное бронирование — это не денежный план, это план по уходу за пациентами».

РАЛФ ДЖОНСОН, ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР, VMAE

Предварительное бронирование работает!

Существует мало данных об издержках, связанных с отказом от предварительного бронирования в практике работы с животными-компаньонами. Однако эксперты по управлению практикой в целом согласны с тем, что предварительное бронирование увеличивает количество визитов пациентов для профилактического медицинского обслуживания. Как отмечалось ранее в этом отчете, регулярные визиты для профилактического медицинского обслуживания способствуют взаимодействию между клиентом и персоналом клиники, что, как правило, приводит к последующим визитам для получения дополнительных услуг.

В отчете AAВК «Состояние ветеринарной профессии» за 2013 год показано, что доход от посещений для получения дополнительных услуг может превышать доход от профилактических визитов в два или три раза, и что увеличение предварительной записи на прием с 5 до 10 % может принести 3 % роста доходов для типичной клиники.

В 2017 году PHP и Ветеринарная медицинская ассоциация руководителей (VMAE) провели совместную кампанию по стимулированию предварительной записи на прием в США. Кампания включала конкурс отзывов (Forward Booking WORKS!) для привлечения историй успеха предварительного бронирования в письменном или видеоформате от участвующих клиник. Денежные премии были вручены 16 победителям конкурса, которые были оценены целевой группой VMAE по управлению практикой. В общей сложности 45 ветеринарных медицинских ассоциаций штатов активно пропагандировали кампанию среди своих клиентов. В отзывах были отмечены следующие положительные результаты в практике, внедрившей протоколы предварительной записи на прием:

Высокая степень принятия клиентами предварительного бронирования

Мы уже третий год ведем предварительное бронирование на прием, и нашим клиентам это нравится. Они просто слишком заняты, чтобы звонить заранее. Итак, как это помогло нашей практике? В 2016 году у нас было 86% соблюдения правил приема — из 199 записавшихся на прием и 171 человек приходили на прием. В 2017 году мы соблюдали 79% при 1 273 забронированных приемов.

-ЮЖНЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ ЦЕНТР ДЛЯ ЖИВОТНЫХ ЦЕНТР, СПОКАН, ВА

В нашей клинике два года подряд сохраняется более 40% предварительной записи на прием.

-ГОРОДСКОЙ КОШАЧИЙ ДОКТОР, ЧИКАГО, ШТАТ ИЛЛИНОЙС

Бронирование записей наперед: Речь идет о лечении пациента, а не об экономике

«Главной мотивацией для бронирования должно быть улучшение качества обслуживания пациентов, — говорит Ральф Джонсон, генеральный директор VMAE. — Мы выяснили, что команды практикующих врачей, которые успешно осуществляют предварительное бронирование, делают это потому, что они коллективно верят, что такой подход обеспечивает наилучшие результаты в лечении пациентов. Практикующие команды не примут предварительное бронирование, если будут считать, что оно осуществляется по экономическим причинам, потому что большинству сотрудников не нравится просить деньги у клиентов. Бронирование наперед — это не денежный план, это план по уходу за пациентом».

Практикующие команды, которые не внедрили предварительное бронирование, часто опасаются, что клиенты будут возражают против предварительного планирования, отмечает г-н Джонсон. Клиники обычно рады обнаружить, что клиенты любят и ценят предварительное бронирование, когда понимают, что это выгодно им и их питомцам, и что у них всегда есть возможность перенести встречу на другой день.

Когда мы начали заниматься [предварительным бронированием] около года назад, я беспокоился, что клиенты почувствуют, будто мы им что-то навязываем, но этого не произошло. Большинство клиентов очень ценят то, что они могут назначить следующую встречу до того, как покинут клинику. Если вы еще не начали делать предварительную запись, я советую вам попробовать. Это гораздо проще, чем вы думаете.

 -ДЕВОНШИРСКАЯ ВЕТЕРИНАРНАЯ КЛИНИКА, АНДЕРСОН, ИНН

Увеличение числа повторных посещений

Через год после начала инициативы [предварительной записи] количество повторных посещений увеличилось на 50%, а еще через год количество повторных осмотров увеличилось почти на 100%.

-КАРДИОЛОГИЧЕСКАЯ ПОМОЩЬ ДОМАШНИМ ЖИВОТНЫМ, ЛИСБУРГ, ШТАТ ВАШИНГТОН

Мы заметили увеличение числа посещений пациентов с тех пор, как мы внедрили предварительную запись, и мы рекомендуем всем, кто еще не делает этого, попробовать.

-КЛИНИКА ДЛЯ ЖИВОТНЫХ ФЕЙЕТВИЛЛЯ, ФЕЙЕТВИЛЛЬ, ТН

Улучшение соблюдения режима лечения

Предварительная запись помогает нашим медицинским работникам обеспечить наилучший уход, гарантируя, чтобы щенки и котята получали свои ревакцинации и обследования вовремя. Это помогает обеспечить успех лечения всех проблем со здоровьем.

 -КЛИНИКА ДЛЯ ЖИВОТНЫХ ФЕЙЕТВИЛЛЯ, ФЕЙЕТВИЛЛЬ, ТН.

Мы говорим клиентам, что гораздо проще перенести уже назначенную встречу, чем звонить, чтобы записаться на прием.

-ЦЕНТР СЕМЕЙНОЙ ВЕТЕРИНАРНОЙ ПОМОЩИ «АНИМАЛ», ДАВЕНПОРТ, ШТАТ ИА

Сокращение количества неудач в лечении и улучшение мониторинга хронических заболеваний

Одним из преимуществ предварительного бронирования является управление хроническими заболеваниями. Мы видим так много случаев кожных инфекций, аллергии и хронических заболеваний ушей. Прошли те времена, когда мы просто отправляли владельцев домой с лекарствами, ушными каплями и шампунями и говорили: «Приходите, если не станет лучше». Это расстраивало и нас, и владельцев животных. Назначение следующей встречи с клиентом заранее обеспечивает своевременный повторный осмотр и успех в ведении таких случаев, а не в том случае, когда у клиента закончились лекарства.

-КЛИНИКА ДЛЯ ЖИВОТНЫХ «ФЕЙЕТВИЛЛ», ФЕЙЕТВИЛЛ, ТН.

Мы считаем, что предварительная запись на профилактические визиты имеет решающее значение для здоровья и благополучия наших пациентов. [Это] позволяет заметить любые изменения в здоровье или поведении достаточно рано, чтобы успешно провести лечение.

-ЦЕНТР ВЕТЕРИНАРНОЙ ПОМОЩИ «СЕМЬЯ ЖИВОТНЫХ», ДАВЕНПОРТ, ШТАТ ИА

Эффект укрепления доверия и улучшение общения с клиентами

Вся команда регулярно доносит до клиентов, что предварительное бронирование оздоровительных визитов — это «то, что мы делаем». Это так же, как предварительная запись на прием к врачу или стоматологу.

-СЕМЕЙНЫЙ ВЕТЕРИНАРНЫЙ ЦЕНТР «АНИМАЛ», ДАВЕНПОРТ, ШТАТ ИА

[Предварительная запись] дает нам еще одну возможность для личного, индивидуального общения с нашими клиентами.

-БОЛЬНИЦА ЖИВОТНЫХ МЕБАНЕ, МЕБАНЕ, НС

При поддержке каждого члена нашего коллектива, бронирование на будущее считается «лучшим лекарством» в нашей клинике.

-ГОРОДСКОЙ КОШАЧИЙ ДОКТОР, ЧИКАГО, ШТАТ ИЛЛИНОЙС

Как только мы убедили сотрудников в том, что они действуют в интересах наших пациентов, они начали чувствовать себя комфортно и уверенно, говоря о предварительном бронировании.

-АЛЬПИЙСКАЯ БОЛЬНИЦА ДЛЯ ЖИВОТНЫХ, КАРБОНДЕЙЛ, США

Укрепление высоких стандартов обслуживания для практики

Цель нашей медицинской команды — обеспечить наилучший уход за нашими пациентами. Предварительное бронирование гарантирует, что наши врачи смогут быстро и эффективно следить за состоянием своих пациентов. Могли бы вы представить, что вы не видели своего врача больше года?

-КЛИНИКА ДЛЯ ЖИВОТНЫХ «КЛИВЛЕНД РОУД», ВУСТЕР, ОАЭ

Еще одним фактором, способствующим планированию, является предоставление нашим клиентам комплексного медицинского обслуживания, мотивирующий и экономически эффективный способ удовлетворения всех потребностей их питомцев в медицинском обслуживании.

-АЛЬПИЙСКАЯ БОЛЬНИЦА ДЛЯ ЖИВОТНЫХ, КАРБОНДЕЙЛ, ШТАТ КАЛИФОРНИЯ

Измерение успеха

Практики, использующие бронирование наперед, могут измерить его влияние с помощью нескольких показателей, которые поддерживаются ежемесячно, ежеквартально или ежегодно. Эти показатели включают процент клиентов, которые соглашаются на предварительное бронирование, процент назначений, которые были соблюдены, а также количество и процент пациентов, явившихся на профилактические осмотры, а также количество и процент пациентов, пришедших по предварительной записи, по сравнению с теми, кто записался самостоятельно.

Как только программа предварительного бронирования будет в вашей практике, положительные тенденции в этих параметрах приема пациентов будут отражать ее ценность, измеряемую согласием клиентов. Обмен этими результатами с командой медицинских работников укрепит культуру ценностно-ориентированной практики, которая измеряет результаты, приглашает к обратной связи, а затем использует самооценку в целях постоянного совершенствования.

Распространенные возражения и препятствия для предварительной записи

Почему так много ветеринарных клиник отказываются от предварительной записи? Почему бронирование наперед является нормой в человеческой медицинской и стоматологической практике, но не в медицине домашних животных? Здесь предлагаются ответы на четыре распространенные причины, по которым в некоторых ветеринарных клиниках не принято делать записи наперед.

«Мне неудобно продавать больше или казаться «назойливым» для клиента»

Это, пожалуй, самая распространенная причина, по которой ветеринарные практики не занимаются предварительным бронированием. Смысл предварительной записи заключается в том, чтобы продемонстрировать заботу о животном (оптимальное медицинское обслуживание) и клиенте (удобство). Предложение о предварительной записи на прием — это возможность для сотрудника заверить клиента в том, что первоочередной целью является благополучие пациента посредством ранней диагностики проблем со здоровьем, повышения вероятности успешного лечения и обеспечения соблюдения протоколов профилактического медицинского обслуживания. Если сотрудники приравнивают предварительное бронирование к соблюдению интересов своих пациентов и клиентов, они, как правило, не испытывают недовольства и уверены в том, что могут заранее записаться на прием. Говоря иначе, предложение о предварительной записи не означает, что вы просите клиента потратить больше денег на услуги; это означает, что вы выступаете за здоровье и благополучие питомца и удобство его владельца.

Смотрите раздел «Слова, которые работают» ниже, чтобы узнать фразы, которые вы можете использовать, чтобы уверенно предложить запланировать прием на будущее.

«Мы прекрасно справляемся без программы предварительной записи»

Те, кто работает в стоматологии, могут подтвердить, предварительная запись — одна из самых эффективных стратегий для поддержания регулярности профилактических визитов и предотвращения оттока пациентов. Таким образом, предварительная запись — это первый шаг в плане медицинского обслуживания, в основе которого лежит ориентированная на этапы жизни профилактическая помощь, дополненная своевременным и надлежащим лечением острых и хронических состояний. В конечном счете, наиболее успешные практики — это те, которые обеспечивают наилучший уход за своими пациентам. Уделяя особое внимание регулярному посещению врача, предварительное бронирование является проверенным подходом к поддержанию уровня жизни и благополучия пациента, не говоря уже о том, что оно помогает свести к минимуму количество «неявок».

«Я не знаю, каким будет мое расписание в будущем»

Существует разумный и легко принимаемый ответ на эту распространенную причину отказа от предварительной записи на прием. Сотрудники приемной должны объяснить, что клиент получит напоминание заблаговременно о дате обследования, предоставляя достаточно возможностей изменить назначенное время. 

Предварительное бронирование состоит из двух этапов: бронирование записи на прием, после чего клиенту отправляется напоминание по выбранному им способом связи (электронная почта, почтовая карточка, телефонный звонок или текстовое сообщение). Традиционная карточка-напоминание, которая выдается клиенту при выходе из клиники, тоже работает.

«Клиенты не соглашаются на предварительное бронирование»

Не каждый клиент согласится на предварительное бронирование на прием. Однако опыт клинической практики показывает, что большинство людей предпочитают записываться на прием заранее. Они считают, что это экономит время и такая запись гарантирует, что они смогут попасть на прием в удобное для них время, а также исключает возможность пропустить медицинский осмотр. Другими словами, заранее назначенная встреча избавляет клиента от лишних забот. В качестве дополнительного стимула некоторые практики предлагают небольшую скидку за предварительную запись на профилактический осмотр заранее.

Слова, которые работают: язык предварительной записи

Используя соответствующую фразеологию, члены команды могут предложить заранее забронировать встречу таким образом, что клиент воспримет ее с пониманием и благодарностью. Суть предложения о предварительном бронировании заключается в том, чтобы донести до клиента мысль о том, что цель гарантированного будущего приема заключается в том, чтобы обеспечить наилучший уход для питомца, назначив обследование на оптимальный для пациента промежуток времени. Выбор слов может отличаться в зависимости от того, кто делает предложение о бронировании, т. е. клинический или офисный персонал. В любом случае предложение о предварительном бронировании должно быть сделано с кратким объяснением причины следующего приема.

В ПРИЕМНОМ КАБИНЕТЕ

Во время или в конце приема сотрудник должен сделать замечание, которое предвещает предварительную запись на прием в регистратуре. Предложение о предварительной записи может быть выражено в терминах результатов приема, который только что закончился. 

Некоторые примеры:

Вы хорошо делаете, что следите за тем, чтобы Бадди получал все необходимые прививки и необходимое питание и физические нагрузки. Мы также получили хорошие результаты анализа крови, поэтому вам не нужно приводить его для оздоровительного осмотра до следующего года. Когда вы уйдете, администратор назначит следующий прием в удобное для вас время, чтобы мы могли убедиться, что Бадди оставался в отличном состоянии.

Поскольку мы начинаем давать Бонни новое ежедневное лекарство, я бы хотела назначить осмотр и диагностический анализ крови через месяц, чтобы убедиться, что ее печень работает нормально и что нет никаких побочных эффектов от лечения.

В РЕГИСТРАТУРЕ

Работая в тандеме с клиническим персоналом, сотрудники регистратуры должны назначить пациенту следующий прием через соответствующий интервал времени медицинского обследования или профилактического осмотра.

«Мы записали Молли на следующий прием через шесть месяцев. Мы отправим вам напоминание заблаговременно, чтобы вы могли перенести его, если потребуется.»

«Лучший способ следить за состоянием здоровья Спарки — это регулярный профилактический осмотр, поэтому давайте запланируем следующий визит через год.»

Если клиент нуждается в дополнительном поощрении, чтобы сделать запись наперед, может помочь комментарий, подобный следующему:

«Мы рекомендуем всем нашим клиентам записываться на следующий прием заранее, потому что это лучший способ гарантировать, что наши пациенты будут осмотрены до того, как возникнут серьезные проблемы. Это позволяет нам обеспечить наилучший уход.»

«Мы заранее записываем на прием, потому что большинство наших клиентов предпочитают делать это из соображений удобства. Так мы можем быть уверены, что наши пациенты не пропустят обследование, которое может выявить проблемы со здоровьем. Мы ценим всех наших пациентов и считаем, что так будет лучше для них.»

КОГДА ВЕТЕРИНАР ИЛИ ТЕХНИК СОПРОВОЖДАЕТ КЛИЕНТА В ПРИЕМНУЮ

В некоторых случаях лечащий ветеринар или техник сопровождает клиента в приемную. В таких случаях сотрудник клиники может авторитетно подтвердить необходимость предварительного осмотра, дав инструкции, например, следующего содержания:

«Нам нужно встретиться с Джинджером для повторного осмотра через три месяца. Пожалуйста, назначьте встречу в удобное для миссис Джонсон время.»

Советы по внедрению протокола предварительной записи

СОВЕТ № 1 Включите причину следующего визита на обследование в бланк выписки пациента, чтобы персонал регистратуры мог дополнительно объяснить или подкрепить необходимость предварительной записи на прием.

СОВЕТ № 2 При записи на прием в будущем предложите выбрать то же время и день недели, как и предыдущий осмотр, предполагая, что это удобный выбор для клиента.

СОВЕТ № 3 Отслеживайте количество заранее забронированных записей ежемесячно как способ измерения прогресса в бронировании, и используйте эти контрольные показатели для поощрения и награждения.

СОВЕТ № 4 Чтобы обеспечить соблюдение правил предварительного бронирования, отправьте клиенту напоминание за месяц до назначенной встречи (напоминания помогают исключить неявки и позволяют клиенту при необходимости перенести встречу).

СОВЕТ № 5 Попросите лечащего ветеринара или техника, которые сопровождают клиента в приемную, помочь назначить следующий осмотр и при необходимости дать объяснения по поводу будущего назначения.

СОВЕТ № 6 Когда клиенты покидают клинику, раздайте им карточки-напоминания о приеме с указанием даты и времени следующего приема или указывайте дату следующего приема в счете за обследование.

СОВЕТ № 7 Чтобы лучше передать стоимость профессиональных услуг, используйте терминологию «медицинский осмотр» вместо „повторный осмотр“.

СОВЕТ № 8 Когда клиент покидает клинику, сначала забронируйте следующий визит, а затем принимайте оплату за текущий визит («назначить первым, оплатить последним»).

СОВЕТ № 9 Планируйте осмотры для оказания неотложной помощи между профилактическими осмотрами — такая схема повышает вероятность соблюдения графика.

СОВЕТ № 10 При разработке протокола предварительной записи на прием, опишите роль и обязанности каждого сотрудника при записи на прием.

СОВЕТ №11 При назначении визита на обследование всегда предупреждайте клиента о том, что ему будет отправлено напоминание и что при необходимости прием может быть перенесен на другой день.

СОВЕТ №12 Используйте предложение о предварительной записи как возможность для просвещения клиентов, например, объясните, что предварительная запись на прием лучше, чем электронные или письменные напоминания, гарантирует, что потребности питомца в медицинском обслуживании будут удовлетворены.

Заключительные мысли

Ветеринарные врачи называют различные причины отказа от предварительной записи. К ним относятся:

— Команда ветеринарного врача не хочет выглядеть так, будто она навязывает клиентам нежелательные услуги.

— Ветеринарные врачи не хотят сталкиваться с сопротивлением клиентов при повторном бронировании и поэтому не желают менять свою практику составления расписания.

— Практикующие врачи не знают, как лучше реализовать эффективный протокол предварительного бронирования.

На самом деле, специалисты в сфере обслуживания обнаружили, что большинство клиентов с пониманием относятся к бронированию наперед, когда это позиционируется как удобство для них и способ гарантированно получить услугу. Хотя это верно в практике лечения домашних животных, более убедительной причиной для предварительного бронирования является то, что оно помогает обеспечить наилучший уход за пациентом, т. е. получить соответствующую или необходимую услугу в оптимальный интервал между обследованиями. В этом смысле предварительная запись — это компонент практики с добавленной стоимостью, которая направлена на то, чтобы точно соблюдать клятвы ветеринара. 

Конкурс отзывов «Forward Booking WORKS!» стал реальной демонстрацией того, что ветеринарные клиники, которые используют бронирование как компонент оптимального медицинского обслуживания, вознаграждаются увеличением посещений пациентов, удовлетворенных клиентов и высоким стандартом ухода за пациентами.

Человеку свойственно сопротивляться переменам, в том числе и изменению традиционного для ветеринарной практики порядка записи на прием. Но когда в основе лежит культура командной работы и постоянного и непрерывного совершенствования, а команда клиники понимает и принимает причины, побуждающие к предварительному бронированию, реализация инициативы может стать полезным опытом для всего персонала. Когда это происходит, команда практики принимает перемены как инструмент обучающейся организации, которая удовлетворяет потребности и превосходит ожидания своих пациентов и клиентов.

Материалы, используемые при написании статьи:

1. Кавано М. AAHA Состояние ветеринарной профессии. Американская ассоциация ветеринарных клиник, 2013. Доступно по адресу: https://www.aaha.org/public_documents/professional/resources/aaha_state_ of_the_industry_2013_white_paper.pdf. Размещено 29 октября 2018 года.

2. Фелстед К. Е., Гавзер К. Бронирование назначений на будущее: Как заполнить свой график приема. Partners for Healthy Pets, 2015. Доступно по адресу: https://www.partnersforhealthypets.org/forward_ booking.aspx. Размещено 29 октября 2018.

Источник: Белая книга Американской ассоциации клиник для животных и Американской ассоциации ветеринарных врачей

Переведено: команда «Ветменеджер»