Шесть крутых способов работы с жалобами

В ветеринарном бизнесе вы непременно столкнетесь с жалобами. Неважно, какими положительными эпитетами будут награждать вас клиенты – удивительный, умный, аккуратный, вежливый, мастер своего дела, – рано или поздно найдется тот, кто будет недоволен. Будут жалобы, когда вы действительно где-то «накосячили», но еще больше, когда вы все сделали правильно, но клиент просто хочет выплеснуть негатив.

Каждая жалоба, поступающая в клинику, требует всестороннего рассмотрения. Таким образом, можно понять, как улучшить клинику, чтобы предотвратить появление претензий в будущем. Даже в самых нелепых жалобах можно найти каплю конструктива, который поможет улучшить вашу клинику. И мы все должны стремиться стать лучше!

При этом некоторые жалобы нужно просто выслушать, а затем вежливо послать посетителя куда подальше и забыть.

В любом случае, жалобы следует рассматривать последовательно и профессионально.

Шесть действий при возникновении жалоб

1. СПРАШИВАЙТЕ:

Что вас расстроило? Пусть говорят, не перебивайте. По возможности, постарайтесь понять этого человека. Пока он говорит, записывайте все его претензии.

2. ПРИЗНАВАЙТЕ:

Возьмите лист с только что записанными жалобами клиента и по очереди прочитайте их, спокойно и объективно. Сверьте список с клиентами и убедитесь, что этот список полон.

3. ИЗВИНЯЙТЕСЬ:

Очень важно проявлять сочувствие и заботу к клиенту и его питомцу. Они хотят видеть в вас живого человека. Если можете, извинитесь. Извинения (которые не обязательно означают признание вины – но все же уточните, считается ли это «признанием вины» согласно законодательству вашей страны) могут иметь большое значение. Часто владельцы просто хотят знать, что их услышали и их претензии поняли.

4. РЕШАЙТЕ ПРОБЛЕМЫ:

Каждая проблема должна быть решена, даже если она очень маленькая. Помните – медицина не является точной наукой, а нежелательный результат не означает ошибку. Все мы крепки задним умом. Часто жалобы возникают из-за разницы между ожиданиями клиентов и реальной работой медицинского учреждения. Объясняйте и решайте каждую отдельную проблему клиента по очереди, разбивая ее на части. Так владелец животного сможет почувствовать, что его действительно слышат. Однако очень важно помнить, что нельзя просто верить клиенту на слово в отношении того, что было сказано и сделано. Если в записях зафиксировано, что на самом деле произошло или что было предложено/обсуждено, вы должны встать на сторону своих сотрудников! Если нужно, поговорите со своим персоналом о том, что реально произошло.

5. ПРЕДЛАГАЙТЕ КОМПЕНСАЦИЮ:

Если сотрудники клиники действительно виноваты, вы можете предложить компенсацию. Однако не стоит этого делать, когда вы ни в чем не виноваты и клиент жалуется несправедливо и просто хочет скидку. Это только навредит вашему бизнесу.

6. ДЕЙСТВУЙТЕ:

Если ваши сотрудники сделали что-то «не так», и претензии клиентов справедливы, разработайте план действий по устранению проблемы, чтобы она больше не повторилась. Этот план действий следует изложить клиенту – так он будет знать, что вы серьезно относитесь к его жалобе и что проблема больше не возникнет. Кроме того, на основе жалоб могут быть составлены внутренние планы действий, чтобы предотвратить возникновение претензий в будущем. Примерами таких действий могут быть повышение культуры общения, составление более конкретных/точных протоколов для оценок и т.д.

7-й способ – будьте доступны

Один из способов уменьшить количество плохих отзывов и показать посетителям, что ваша клиника всегда стремится к совершенствованию и заботится о чувствах своих клиентов, – это быть доступными и дать клиентам возможность легко доносить до вас свои претензии.

Положите на столик в зале ожидания брошюры, в которых описана процедура подачи жалоб. Это может показаться нелогичным – зачем облегчать задачу клиентам, которые хотят жаловаться??? Когда клиенты знают, что у них есть возможность жаловаться, они обязательно это СДЕЛАЮТ! Когда выбора нет, они будут зацикливаться на своем негативе.

Кроме того, как упоминалось выше, это уменьшает разного рода кривотолки, которые наносят вашей клинике больший вред, чем одна жалоба.

Если клиенты могут легко подать жалобу в тот момент, когда они чем-либо недовольны, это ускоряет процесс и, соответственно, решение проблемы. В этом случае мы исключаем ситуацию, когда клиент возвращается домой, размышляет о проблеме, его недовольство копится, он начинает писать об этом в социальных сетях, где его безумные идеи поддержат 1000 человек, а затем, наконец, приходит с кучей жалоб или устраивает скандал, несоизмеримый с первоначальной проблемой.

Последнее преимущество касается ваших сотрудников. Если есть брошюра, в которой четко описываются способы подачи и решения жалоб, то в ситуации, когда клиент ведет себя агрессивно, жалуется или иным образом вступает в конфликт с работниками регистратуры/медсестрами/младшим персоналом, они могут просто сказать: «Мне очень жаль, что вы не на 100% довольны нашим сервисом. Если у вас есть какие-либо жалобы, ознакомьтесь с этой брошюрой, в ней описывается процесс подачи и рассмотрения жалоб». Вежливо, просто и без стрессовой нагрузки на персонал, который не обучен решению таких проблем и не получает за это денег!

Подведем итог

Каждый может учиться, каждый может расти, и вы часто столкнетесь со справедливыми жалобами в своей клинике. Объективное рассмотрение каждой жалобы и наличие системы для организованной и последовательной работы с претензиями позволяет снять напряжение с ваших сотрудников, менеджеров, отвечающих за рассмотрение жалоб, и клиентов, поскольку они будут чувствовать себя услышанными и понятыми. Кроме того, применяя эти действия и стратегии, вы получите больше возможностей для внесения изменений в работу своей клиники, чтобы улучшить уход за пациентами и общение с клиентами в будущем, ведь у вас будет план действий для рассмотрения каждой жалобы!