Просто скажите «нет», когда клиенты просят поставить диагноз по телефону

Советы администраторам о том, как вежливо превратить требования клиентов поставить диагноз по телефону в желание записаться на прием к вашему ветеринару.

Вы не сводите глаз с мигающей красной кнопки, зная, что как только вы на нее нажмете, вас соединит с одним из ваших ветеринарных клиентов, который настаивает на обсуждении сыпи на животе Беллы. Она не хочет беспокоить врача, но абсолютно уверена, что вы можете сказать ей, что это за пятна на животе у Беллы?

Давайте обратимся к инструкциям из 3-го издания «Справочника администратора ветеринарной клиники», чтобы помочь вам встретить вызов с достоинством и ответить на звонок.

Когда клиент просит поставить диагноз по телефону, следуйте трём правилам:

1. Попросите клиента записаться на приём с домашним животным. Вы можете сказать: «Мистер Лонг, после того, что вы рассказали мне по телефону, я думаю, что Спотти должен осмотреть доктор. Могу я записать вас к нему на прием?». Большинство клиентов согласятся. Но иногда клиенты не хотят приносить своих питомцев потому, что им кажется, что случай не тяжелый, или потому, что у них нет денег или времени. Если клиент не записывается на приём, переходите к шагу 2:
2. Объясните сложившуюся ситуацию врачу и получите его рекомендации, а затем перезвоните клиенту с полученной информацией. При этом всегда записывайте в карточку клиента дату, описание питания питомца со слов клиента, то, что рекомендовал врач, и тот факт, что вы передали информацию клиенту.
3. Попросите врача перезвонить клиенту. Всегда трезво оценивайте ситуацию. Если проблема кажется сложной, или клиент очень расстроен, зачастую лучше всего, чтобы с этим разобрался врач. Возьмите карточку пациента, приложите сообщения клиента с описанными им симптомами и передайте ее врачу, чтобы он перезвонил клиенту.

Каждый раз, когда звонит клиент и говорит, что его питомец заболел, разрешайте ситуацию как можно быстрее. Критические случаи, конечно, следует решать немедленно.

Вы – не врач!

Даже если клинические признаки описывали вам много раз, не ставьте диагноз по телефону и не рекомендуйте лекарства и какие-либо средства. Если вы ошибетесь, последствия могут быть плачевными. Вы можете смело рекомендовать стандартную первую помощь, например, наложить тугую повязку, чтобы остановить кровотечение, но когда вы в чём-то не уверены, пусть с этим разбирается врач!