Телефонные звонки: не бремя, а возможность

Каждый звонящий является потенциальным клиентом

Считают ли ваши сотрудники, что телефонные звонки только отвлекают их от работы? Администратор больницы Донна Рекупидо-Бауманн, дипломированный руководитель ветеринарной практики, объясняет редактору журнала Firstline Керри Хиллард Джонсон, что не продемонстрировать потенциальным клиентам ценность услуг вашей клиники – большая ошибка.

— Донна, вы много говорите о клиентах, звонящих по телефону, и о том, как поймать их на крючок. Мне интересно, какую самую частую ошибку совершают члены вашей команды, когда они говорят с телефонными клиентами.

— Знаешь, я думаю, что самая большая ошибка – это, что само словосочетание «телефонный клиент» в каком-то смысле вызывает у людей негатив. Они думают, что это клиент, питомцу которого нужна только прививка от бешенства, что он не особо важен, что он не собирается тратить никаких денег, он просто хочет сделать эту прививку за 10 баксов и получить об этом справку для своего кролика. И я думаю, что это самая большая ошибка, когда к звонку относятся так:

— Сколько это стоит?
— 46 долларов.

Так нельзя делать, и я считаю, что вы теряете людей.

Я часто объясняю, что никто не приходит в магазин и не говорит: «Дайте мне тот телевизор. Мне не важно, сколько он стоит, я просто хочу купить его».

Я  спрашиваю цену не потому, что просто хочу потратить $200 на телевизор, хотя могу потратить $5000. Я спрашиваю цену, потому что:

А) я хочу знать цену и
Б) я хочу знать, что я получаю за эти деньги.

И поэтому я считаю ошибочным мнение, что если человек спрашивает о цене, то это действительно единственная причина, по которой он звонит, и он не собирается делать то, что вы порекомендуете его питомцу.

Я считаю, что это самая большая ошибка думать, что такой клиент не особо ценен для вашей клиники.

От ред.: Как общаться с клиентом, который позвонил по телефону, можете прочитать в статье «Администраторы в приемной: Прекращаем играть в доктора и начинаем привлекать новых клиентов».