Точки контакта в ветеринарном бизнесе

Точки контакта — это многочисленные и разнообразные атрибуты вашей клиники, с которыми соприкасается ваш потенциальный или существующий клиент. В момент взаимодействия с точкой контакта клиент принимает решение — доверить вам лечение своего питомца или поискать другую клинику. Недооценка важности точек контакта может привести к катастрофическим последствиям. В нашу эпоху высокой конкуренции и легкого доступа к информации уповать на то, что клиент от вас никуда не денется,— весьма наивно. За клиента нужно бороться, и бороться всегда.

Точки контакта в ветеринарном бизнесе

Все точки контакта условно можно разделить на три группы — связанные с бизнесом, с услугой и с сотрудником. Остановимся на каждой группе отдельно.

Точки контакта, связанные с бизнесом. К этим точкам контакта относятся сайт, вывеска клиники, документация, слоган компании, корпоративный стиль, аудио- и визуальные рекламные сообщения, брендированные автомобили компании, оформление прайс-листа, почтовые рассылки, SMS-уведомления, акции для клиентов, программы лояльности, бонусные и скидочные карты, персональные идентификаторы клиента, договор об обслуживании и шаблон информированного согласия клиента на манипуляции, голос администратора медцентра.

Точки контакта, связанные с услугами. Сюда можно отнести название услуги, пояснения ее сути и связанных с ней рисков, листовка с информацией об услуге, врачебный кабинет и мебель в нём, уровень комфорта для пациента во время приема или проведения манипуляций, медицинская документация, которую получает клиент на руки, отзывы клиентов.

Точки контакта, связанные с сотрудниками. В эту группу попадают внешний вид сотрудников, улыбка, коммуникабельность, форма медицинской одежды, атрибуты и аксессуары, бейджи, рецептурные бланки и лист рекомендаций, речевые шаблоны, визитки, сообщение на автоответчике и даже музыка в мобильном телефоне при ожидании ответа.

Какой эффект должен быть от точки контакта

Реакции, которые вызывают ваши точки контакта, имеют эмоциональную окраску от ярко позитивной до резко негативной. При позитивной реакции клиент восхищен, приятно удивлен, его ожидания превзойдены, от точки контакта получен так называемый вау-эффект (от англ. wow — выражение восторга). При отсутствии реакции ваша точка контакта не сработала — клиент попросту не заметил ее или она не значима для него. Несмотря на кажущуюся безобидность непримечательных точек контакта, они вредят бизнесу хотя бы потому, что обезличивают ваш бренд в сознании клиентов. При отрицательной реакции клиент раздосадован, разгневан, разочарован, расстроен. В таких случаях лишь грамотный конфликт-менеджер может исправить ситуацию, однако в большинстве случаев компания теряет своих клиентов, нанося финансовый и репутационный урон бизнесу.

Целенаправленная деятельность по развитию точек контакта — это получение «вау-эффекта» у ваших клиентов. Это необходимо потому, что именно «вау-эффект» запускает механизмы вирусного маркетинга: ваши клиенты делятся впечатлениями с другими людьми, распространяя таким образом позитивную, эмоционально окрашенную информацию среди большого числа ваших потенциальных клиентов.

Профессионализм проявляется деталях

Следование этому известному афоризму помогает ветеринарному бизнесу выстроить доверительные отношения со своими клиентами, поскольку сами клиенты в основном не компетентны в оценке качества ветеринарной услуги. Многие смешивают понятия «качество сервиса» и «уровень профессионализма врача» в решении конкретной проблемы клиента. Поэтому правильно настроенные точки контакта формируют лояльность клиентов к вашему бизнесу.

Как улучшить эффективность точек контакта

Работу по повышению эффективности точек контакта можно разделить на шесть этапов.

Составьте список точек контакта.

Вы можете самостоятельно написать список или пригласить участников для «мозгового штурма». В обсуждении могут принять участие все сотрудники вашей клиники. Если в итоге ваш список будет состоять из пятнадцати — двадцати точек контакта, то вы просто молодцы!

Определитесь с самыми важными точками контакта.

Для начала пусть их будет десять, но именно с них вы должны начать работу и довести качество этих точек до совершенства.

Распределите точки контакта по степени важности для бизнеса.

Приоритет можно устанавливать по критериям влияния на прибыль, по формированию положительного имиджа компании, влиянию на уровень доверия, лояльности, запоминаемости названия клиники и ее позиционирования, количество отзывов и их характер и так далее.

Ведите аудит точек контакта.

Проверяйте эффект, который вызывают ваши точки контакта. Для точек контакта в интернете (сайт, посадочная страница, аккаунт в соцсетях) доступна аналитика посещений, заказов, «лайков» и перепостов, количества отзывов и их тональность. Для аудита оффлайновых точек контакта привлеките сотрудников, коллег, друзей, знакомых; наблюдайте за реакцией своих клиентов или привлеките экспертов.

Составьте план внедрения и назначьте ответственных.

Каждая точка контакта потенциально может стать вашим конкурентным преимуществом. Десять сильных «фишек» могут вывести ваш медицинский бизнес на новый уровень. Закрепите за каждой из этих «фишек» ответственного и контролируйте выполнение плана внедрения.

После внедрения продолжайте работу над улучшением точек контакта.

Точкам контакта свойственно «выгорать» — то есть постепенно терять свой потенциал воздействия, устаревать или терять актуальность. Регулярно проводите мероприятия по аудиту точек контакта, отслеживайте прогресс, анализируйте «фишки» конкурентов и старайтесь превзойти их.