Как улучшить ежедневную работу ветеринарной хирургии?
Наша индивидуальная клиника быстро растет – мне нужен совет!
Вопрос Джуди Бейли — руководителю года по версии dvm360/VHMA: «Мне нужен совет, как улучшить для моей команды ежедневную работу в хирургии. Мы – индивидуальная клиника с одним врачом, которая быстро растет».
Я несколько лет проработала в двух разных индивидуальных клиниках, поэтому я детально обдумывала этот вопрос. Вот как выглядела процедура для команды и врачей.
Ветеринарные фельдшеры (ассистенты) и другие члены команды были ответственны за такие вопросы:
- Прием пациентов и составление историй болезни, контактная информация для экстренных случаев, надлежащее заполнение форм о согласии, оценка лечения и оплата.
- Дооперационный уход, в том числе анализы крови (я рекомендую вам сделать это на приеме до дня операции) и медикаментозная подготовка.
- Подготовка операционной для процедуры.
- Подготовка пациента для процедуры.
- Контроль процесса анестезии.
- Наблюдение за пациентом во время пробуждения.
- Заполнение документации при выписке и оплата.
- Взаимодействие с посетителями и назначение приема, в том числе информирование клиентов после операции и в процессе восстановления, назначение времени врача для выписки и уведомление клиентов в случае изменений прогноза до и во время операции.
Ветеринарный врач был ответственным за такие вопросы:
- Подсчет и подтверждение доз всех препаратов.
- Осмотр животных, назначенных на операцию.
- Оценка лабораторной работы (если она не сделана до дня операции).
- Выполнение операции.
- Персональный звонок клиенту после операции. Я понимаю, что это дело вкуса, но я рекомендую поручить такой звонок фельдшеру. При таком сценарии ветеринарный врач встречается с клиентом позже на 10-минутном приеме, чтобы дать инструкции при выписке. За время, пока клиент разговаривает с врачом после операции, я успевала позвонить фельдшеру и решить стандартные вопросы, а также провести личную выписку в случае нестандартных или осложненных ситуаций.
Вот какими были процедуры и как я организовывала процессы в двух разных клиниках.
Первая клиника
Мы закрывались с 11:30 до 14:30 (или в другой трехчасовой промежуток в течение дня, когда меньше всего посетителей), чтобы выполнить все операции.
Врач обедал в 11:30 или в течение первых 20 минут перед операцией, пока команда фельдшеров (как минимум один квалифицированный фельдшер и ассистент более низкого разряда) готовила первого пациента. Когда операция с первым животным подходила к концу, команда готовила второго питомца вне операционной и готовила операционный блок, после того как из него вынесли первое животное для пробуждения. Затем они заканчивали подготовку второго животного в операционной и наблюдали за ним. Ветеринарный врач мыл руки и переходил ко второму питомцу. Порядок действий повторялся, пока не были выполнены все операции.
Во время операций команда менялась, чтобы пообедать: группа подготовки, группа наблюдения и группа контроля над пробуждением. Я говорю «группа», как будто бы она состояла из большого количества человек, но у меня было всего два фельдшера на одного хирурга. Один занимался подготовкой, наблюдением в операционной и начинал пробуждение, пока второй готовил следующего питомца и наблюдал за окончательным пробуждением первого, так как они находились рядом. Оба фельдшера занимались документацией и уборкой после операций, у каждого был перерыв 20 минут на обед. Я знаю, что 20 минут не очень много, но, по крайней мере, они имели возможность перекусить. Я не всегда имела возможность покушать, когда ассистировала в хирургии (я также сертифицированный ветеринарный фельдшер). Сейчас я делаю так, чтобы моя команда обедала по очереди.
Количество операций определялось согласно скорости работы врача. 30 минут из трехчасового перерыва мы оставляли на непредвиденные осложнения, чтобы закончить обед или ответить на телефонные звонки, или чтобы врач обследовал пациентов, которые прибыли до обеда. В 14:30 мы возвращались к работе.
При указанном выше сценарии у нас был такой график:
- Стандартные операции (овариогистерэктомия /кастрация/удаление когтей/стоматология 1 уровня): 30 минут.
- Нестандартные операции (удаление опухолей/стоматология уровня 2-4): 40 минут.
- Сложные операции (только одна или две на хирургический график, если больше ничего не запланировано): 50 минут или более.
Мы планировали максимум четыре операции, даже если все четыре были «стандартными», так как всегда стремились иметь достаточно времени для подготовки и пробуждения. Операции проводились четыре дня в неделю, так как в среду мы закрывались раньше.
Вторая клиника
Вторая клиника нанимала врача на полставки в дни операций. 50 долларов за час врачу, который осматривал срочных пациентов и проводил приемы, оправдывали себя. Это позволяло штатному врачу делать операции с самого утра, что давало больше времени на пробуждение.
Я рекомендую вам заранее провести небольшое исследование (это можно сделать с помощью соответствующего программного обеспечения), чтобы определить самые загруженные дни операций и назначенных приемов, а также количество типов операций. Для операций я назначала только определенные дни, в зависимости от того, когда у нас был врач на полставки, и согласно моей компьютерной программе, которая показывала наиболее подходящее время.
Так как я договаривалась с врачом за три месяца заранее, мне было легко составлять расписание для моей команды и клиентов. Мы использовали тот же формат, что и в первой клинике, с различным временем для различных типов операций и с ограничением максимального количества операций. Благодаря этому ветеринар мог начать процедуры сразу по приходу врача, работающего на полставки, и работал до окончания всех процедур, включая короткий перерыв на обед для персонала.
Каждый день с 13:00 по 14:00 клиника закрывалась на обед, чтобы решить накопившиеся вопросы и провести собрание персонала. Обеденное время также является удобным временем для клиентов, чтобы забрать лекарства, занести и оформить питомца и т.д.
Самая важная вещь для индивидуальной практики, позволяющая успешно проводить операции, – правильное планирование графика работы обслуживающего и медицинского персонала для подготовки животных и оказания клиентских услуг, что позволяет справиться с телефонными звонками и срочными пациентами в то время, когда врач находится в операционной. Другие члены команды вне хирургии должны уметь расставлять приоритеты, чтобы в случае реальной чрезвычайной ситуации могли справиться с ней.
И, в конце концов, я рекомендую вам документировать в журнале взаимодействие с клиентами, когда врач находится в операционной. Может быть так, что из-за большого количества визитов и других вопросов, не связанных с хирургией, имеет смысл нанять как минимум одного помощника на полставки, который бы занялся потребностями клиентов, что даст, в том числе, больше времени для операций.
Автор: Джуди Бейли, дипломированный руководитель ветеринарной практики, является администратором клиники Loving Hands Animal Clinic and Pet Resort, Альфаретта, Джорджия, а также основателем и президентом Ассоциации ветеринарных менеджеров Джорджии. Она также является руководителем года по версии dvm360/VHMA.
Журнал «ВЕТЕРИНАРНАЯ ЭКОНОМИКА»
