Не расстраивайте клиентов, когда их любимый доктор занят
Вы же не хотите, чтобы ваши клиенты испытывали разочарование, если они не могут попасть к любимому доктору
Старый клиент звонит и хочет записаться на прием к самому популярному доктору. Однако этот врач уже занят, а вы не можете допустить, чтобы клиент разочаровался из-за невозможности обратиться к любимому специалисту. Как поступить в такой ситуации?
Сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать. Не говорите владельцу домашнего животного, что график доктора расписан на три недели вперед, потому что это создаст негативное впечатление и может спровоцировать спор. Скажите: «Записаться к вашему любимому врачу можно на 30 августа, на 9:00. Если питомца нужно осмотреть раньше, другой доктор примет вас завтра в 16:00. Какой вариант вы предпочитаете?».
Практикуйте принцип предварительной записи. Если клиенты хотят выбрать оптимальное время, день и любимого врача, посоветуйте им записаться на следующую встречу во время сегодняшнего осмотра. Используйте принцип предварительной записи на осмотры, контрольные обследования и приемы в рамках программы лечения домашних животных с хроническими болезнями.
В конце осмотра доктор должен ознакомить клиента с принципом предварительной записи. Если в процедурных кабинетах есть компьютеры, он должен записать клиента на прием прямо там. (Да, ветеринар должен знать, как использовать инструменты планирования в программе управления работой клиники).
Два примера ведения разговора с клиентом
При необходимости осмотров в рамках программы лечения заболевания объясните причину изменения частоты осмотров и приведите аргументы в пользу такого изменения. Например, доктор может сказать: «Поскольку сегодня у Молли диагностирован артрит, и ей понадобится длительный прием лекарств, мне нужно проводить осмотр каждые шесть месяцев для лечения артрита и проверки кровообращения на случай, если нам потребуется скорректировать дозировку лекарства. Запись на следующий прием прямо сейчас позволит выбрать оптимальное время и день, а также гарантирует, что осмотр буду проводить именно я. Через шесть месяцев это будет 9 января. Я могу принять Молли в 10:00 или 16:00. Когда вам удобнее?».
Для проведения контрольного обследования попросите клиента сразу записаться на следующий прием, который состоится через 6 или 12 месяцев. Если администратор записывает на прием во время обследования, она должна сказать: «Ваш стоматолог назначает вам следующую встречу во время осмотра. Мы делаем то же самое, чтобы обеспечить максимальный контроль здоровья вашего питомца и предупредить возможные заболевания. Давайте запишемся на следующий прием на этот же день и время в следующем году. Мы запросим подтверждение за две недели до осмотра, поэтому при необходимости вы сможете легко перенести встречу. Записавшись сегодня, вы гарантируете прием именно у своего любимого доктора. Он может принять вашего питомца в 10:00 в среду, 12 августа, или в 15:00 в пятницу, 14 августа. Как вам будет удобнее?».
Первый выбор – это тот же день недели и время, что и сегодня. Второй выбор – это другой день недели и время (утром или днем).
Будьте настойчивы при планировании приема
Будьте настойчивы, когда домашним животным требуется осмотр для определения прогресса. Поскольку график самого востребованного доктора расписан на несколько недель вперед, весь персонал клиники должен быть настойчивым и постоянно напоминать о важности планирования следующего посещения уже сегодня. Объяснив владельцу, как правильно чистить уши собаки и применять мазь при ушной инфекции, медсестра должна сказать: «Доктору необходимо провести повторное обследование вашей собаки через две недели на предмет инфекции уха. Мы рекомендуем записаться на повторное обследование к этому же доктору, чтобы он убедился, что лечение прошло успешно. Это будет 15-минутный осмотр ушей вашей собаки, который позволит определить необходимость дополнительного лечения. Доктор сможет принять вашу собаку в четверг, 28 августа, в 10:00 или в пятницу, 29 августа, в 14:00. Какой вариант вы предпочитаете?».
Если клиент будет постоянно откладывать запись на завтра и не позвонит в клинику в течение двух недель с момента получения медицинской помощи, его любимый доктор не будет доступен. Предварительная запись на прием к тому же ветеринару поможет повысить эффективность осмотра. Если другой доктор примет вашего любимца для повторного обследования, ему потребуется больше времени для просмотра медицинской карты, чтобы узнать о диагнозе, лечении и назначенных препаратах. Повторный прием может занять вдвое больше времени, если пациента осматривает другой врач.
Нужны «окна»
Добавьте больше «окон» в расписание популярного врача на случай необходимости оказания неотложной помощи. Я советую администраторам бронировать три «окна» для оказания неотложной помощи в расписании каждого врача ежедневно. Каждое утро в клинику будут звонить клиенты с больными питомцами, которых необходимо принять в этот же день, поэтому в ежедневном графике необходимо предусмотреть место для них. По понедельникам, пятницам и субботам вам может понадобиться больше «окон» для оказания неотложной медицинской помощи, ведь именно в эти дни в клиниках обычно наблюдается увеличение количества больных.
Чтобы определить, сколько «окон» для неотложной помощи требуется самому популярному доктору, создайте электронную таблицу, в которой указано количество приемов по дням недели. Например, он принял 22 пациента в четверг. Приблизительно 20% клиентов записываются на прием в тот же день. По этой формуле данному доктору понадобится семь «окон» в расписании для оказания неотложной помощи по четвергам. Забронируйте «окно» в начале каждого часа в расписании самого популярного доктора по четвергам.
(Прим. ред: В программе Ветменеджер есть готовый график Посещаемость, с помощью которого можно отследить, в какие дни и в какое время у клиники наплыв посетителей).
Хвалите других врачей
Вам нужно, чтобы клиенты чувствовали себя уверенно и комфортно с каждым врачом в вашей клинике. Самый популярный доктор, медсестры и команда обслуживания клиентов должны говорить о высоких навыках и знаниях других ветеринаров в вашей больнице. Когда клиент вздыхает, услышав, что самый популярный доктор занят, порекомендуйте ему другого доктора. Например, администратор может сказать: «Ваш доктор будет свободен 30 августа в 9:00. Я могу записать вас к другому врачу. Он специализируется на котах и с радостью примет Алекса. Я уверен, что вы останетесь довольны качеством его услуг. Этот доктор может принять Алекса завтра в 16:00. Записать вас на осмотр?».
Во время приемов самый популярный доктор также может хвалить своих коллег. В конце концов, он может быть владельцем клиники и работодателем работающих в ней врачей. Чтобы клиент смог доверять другому ветеринару, самый популярный доктор может сказать: «Этот доктор является частью моей команды в течение пяти лет. Мы учились в одном ветеринарном колледже и имеем схожие медицинские интересы и философию. Если я не смогу принять вашего питомца в ближайшее время, уверен, что этот доктор отлично выполнит свою работу».
Поскольку самый популярный доктор будет периодически уходить в отпуск или однажды продаст клинику, необходимо, чтобы каждый врач завоевал доверие клиентов. Обсудите с членами своей команды способы равномерного распределения приемов между всеми врачами, так как цель клиники состоит в том, чтобы каждый ветеринар был полностью занят ежедневно.
