Как превратить телефонный звонок в запись

В ролике, представленном ниже, администратор клиники отвечает по телефону на вопрос, сколько будет стоить осмотр питомца в клинике. Администратор обучен определённому протоколу ответа, но обратите внимание, как естественно звучит текст, и как она подстраивает протокол под себя. Когда вы будете смотреть видео, обращайте внимание на следующие моменты:

• Вы должны знать, что будете говорить, до того момента, как начнете это делать
• Контролируйте диалог
• Инициируйте запись в клинику во время разговора с клиентом

Чтобы точно следовать всем этим пунктам, проще всего создать и написать себе сценарий разговора. Рассматривайте этот сценарий как схему, которая проведет вас через все подводные камни разговора и будет направлять к одному единственному приемлемому результату – записи клиента на прием. Это также позволит вам заметить, что вы теряете контроль над беседой и вернуть его назад в рамки схемы. Так что выучите сценарий и используете его по-своему.

— Спасибо, что звоните в АВС-ветгоспиталь, это Дженифер, чем я могу помочь вам?

— Здравствуйте, это Сьюзан.  Сколько будет стоить прием в клинике для моего кота?

— Доброе утро, Сьюзан, и спасибо за звонок.  Как зовут вашего котика?

— Его зовут Джинджер.

— Окей.  Когда мы видели Джинджера последний раз в клинике?

— Никогда, я недавно здесь.

— О, тогда я рада, что вы позвонили нам сегодня. Пожалуйста, позвольте мне быть первой, кто поприветствует вас в нашей клинике. Так как вы узнали о нас?

— Я нашла информацию о вас в интернете.

— О, понятно. И откуда вы к нам переехали? И как вам нравится наш город?

— Я переехала из Нью-Йорка. Но сколько все-таки будет стоить прием?

В этот момент контроль над диалогом перешел к звонящему. Но Дженнифер мягко вернула контроль назад, поэтому она может добиться желаемого результата. Это важно, вы должны быть в курсе, когда начинаете утрачивать контроль над беседой со звонившим, и знать правильные слова, чтобы вернуть его себе. Это основной момент беседы, поэтому будьте внимательны к тому, что сейчас  говорит Дженнифер, чтобы справиться с ситуацией.

— Конечно, сейчас отвечу. Но сначала, скажите, что заставило вас позвонить нам сегодня?

— Он часто кашляет в последнее время.

— О, мне грустно это слышать, Сьюзан. Но вы действительно позвонили в правильное место. Как долго это продолжается?

Заметьте, как Дженифер несколько раз повторяет имя звонящего во время разговора. Использование имени клиента делает звонок более персонифицированным и углубляет взаимопонимание с клиентом.

— Уже почти месяц.

— Кашель становится хуже?

— Да.

— Это довольно серьезная ситуация, и она меня беспокоит. Я запишу вас на сегодня. У нас есть свободное время на 10 утра и на 13 дня. Какой вариант вам больше подходит?

— 10 утра звучит отлично. И сколько будет стоить прием?

После того как Дженифер показала свою заинтересованность в животном в процессе беседы, она повторяет, что она обеспокоена. Это важно, так как единственный возможный следующий шаг – это записать клиента на прием. Помните, что в большинстве случаев, когда владельцы животных звонят вам, они имеют какие-то срочные вопросы, которые они хотят адресовать вам. Свяжите их срочность с беспокойством и после этого инициируйте запись.

— Отлично, Сьюзан. Стоимость приема – 35$. Вас посмотрит доктор Смит, она очень опытный и знающий доктор, она сделает все, чтобы Джинджер почувствовал себя лучше.  Спасибо, что позвонили нам сегодня, и увидимся в 10 утра.

— Ок, увидимся.

— Хорошо, до свиданья.

Заметьте, как дружелюбно разговаривает Дженнифер, когда говорит Сьюзан про запись на прием. С этим утверждением Дженнифер дает выбор между «да» и «да» для записи. Такой подход серьезно увеличивает количество записей в клинику. После того как Сьюзан выбрала подходящее ей время, Дженнифер переводит доверие между ней и клиентом в доверие к врачу, которого Сьюзан увидит. Передача доверия от администратора к доктору увеличивает вероятность того, что клиент запишется на прием, а также того, что клиент скажет «да» на приеме.  Главные моменты, которые использует Дженнифер, чтобы создать доверие:

1. Показывайте заинтересованность в звонящем как в личности

2. Задавайте правильные вопросы, которые показывают ваши знания.

3. Контролируйте течение беседы.

4. Инициируйте запись на прием.

Основные моменты:

• Важно знать, что вы будете говорить до того, как вы это скажете
• Нужно быть оживленными в разговоре и говорить с клиентом приятным радостным голосом
• Нельзя терять контроль над беседой
• Нужно инициировать запись на прием
• После достижения взаимопонимания с клиентом следует перевести  это взаимопонимание и доверие на врача

Изучение и использование этих ключевых моментов позволяет получить лучшие результаты. Вы быстро заметите отличный эффект.

Перевод: Владимир Хубирьянц и команда «Ветменеджер».

Ролик на английском: