7 качеств идеального супервайзера в ветеринарной клинике
Супервайзер, будь-то заведующий приемной или главный ветеринарный фельдшер, должен обладать мощными лидерскими качества и иметь свои личные «ноу-хау», которые помогут его команде работать без сучка и без задоринки.
Кто такой супервайзер
Перед тем как мы начнем, давайте определимся с тем, кем обычно является супервайзер в ветеринарной клинике, а кем нет.
Нет: Как правило, сюда не относятся офис-менеджер, управляющий клиникой и главный врач.
Да: Обычно это человек, который стоит «над» другими членами своей команды в структуре организации — иерархии ветеринарной клиники, так сказать.
В небольших клиниках супервайзер иногда может исполнять обязанности офис-менеджера, если он непосредственный начальник секретаря, и между ними больше нет руководителей и администраторов различного ранга. Впрочем, как правило, супервайзер – это кто-то вроде заведующего приемной или главного ветеринарного фельдшера. Иными словами, это человек, которого назначили главным над другими сотрудниками в аналогичной должности.
НО — и это очень большое «но» — такой человек, как правило, не является менеджером. На должность супервайзера часто назначают людей, которые проработали в клинике дольше всех, старше и опытнее других сотрудников. Это практически всегда те, кто, по мнению начальства, лучше всего подходит на эту должность. Таким образом, хоть супервайзер формально и не является начальником либо менеджером, он обычно является «первой инстанцией», к которой обращаются со своими проблемами все подотчетные ему люди. Супервайзер – это «серый кардинал», который иногда имеет намного больше реальной власти, чем формальный менеджер или начальник.
Итак, если в этом описании вы узнали себя, нижеперечисленные качества «супервайзера» так или иначе относятся к вам, независимо от того, осознавали ли вы это раньше или нет.
Что нужно супервайзеру ветеринарной клиники? Знания и навыки
Как правило, супервайзер отвечает за группу людей, которые занимают схожую специфическую должность. Таким образом, супервайзер должен не только быть знаком с профессиональными обязанностями своих подчиненных, но и хорошо ориентироваться в своей сфере. К примеру, главный ветеринарный фельдшер действительно работает фельдшером. Более того, наверняка, это ЛУЧШИЙ фельдшер в команде. Это очень важно для того, о чем мы поговорим чуть дальше, но, не забегая вперед, это еще и очень важно потому, что супервайзер – это первая и главная инстанция, которая решает, каким образом будет выполняться та или иная задача, если у членов команды возникают вопросы. Когда кому-то из сотрудников что-то непонятно, они пойдут за ответами именно к супервайзеру. Более того, зачастую супервайзеры помогают составлять протоколы и процедуры в клинике, и, соответственно, знают их, как никто другой.
Что еще делает главный ветеринарный фельдшер? Вот ответ с сайта Houston Chronicle:
«Главный ветеринарный фельдшер руководит командой ветеринарных фельдшеров в ветеринарных клиниках, больницах и других организациях. Зачастую, в отличии от простого ветеринарного фельдшера, эта должность предполагает ряд административных функций. Главный ветеринарный фельдшер может в один и тот же день обрабатывать лабораторные образцы для анализов, планировать рабочий график подчиненных и даже ассистировать ветеринару во время операции».
Супервайзер должен уметь проявлять и зарабатывать уважение
Так исторически сложилось, что ЛУЧШИЙ ветеринарный фельдшер (или секретарь, или сотрудник стационара и т. д.) пользуется самым большим уважением среди других фельдшеров. Все знают, что они лучшие в своей сфере, потому их вклад ценят и уважают.
Однако, супервайзер никогда не должен принимать подобное уважение как данность. Иными словами, хороший супервайзер должен оставаться скромным и не позволять обожанию других вскружить ему голову. Уважение других очень легко потерять, и невероятно сложно вернуть после того, как оно однажды выскользнуло у вас из пальцев.
Супервайзер также должен проявлять уважение ко всем членам команды независимо от того, какие личные чувства он испытывает по отношению к тому или иному человеку. Принимая на себя должность супервайзера, вы автоматически отказываетесь от права «любить» или «не любить» других членов своей команды, по крайней мере на людях. К каждому нужно последовательно относиться с равным уважением, не выбирая себе «любимчиков» и «козлов отпущения».
Каким образом проявляется уважение?
Все просто, интересуйтесь мнением членов своей команды, внимательно слушайте, что они хотят сказать, рассматривайте их предложения, профессионально объясняйте, почему неудачное предложение вряд ли сработает, или публично хвалите их, если идея оказалась стоящей. Эти простые действия необычайно важны для того, чтобы заработать и поддерживать взаимное уважение в своей команде.
Насколько важно заработать уважение членов своей команды?
Как пишет Жаклин Смит из «Форбс» в своей статье «Как заработать больше уважение к себе как к менеджеру»:
«И наоборот, менеджеры, которым удалось заслужить и поддерживать уважение своих подчиненных, сформируют более продуктивные команды, которые будут делать больше, оставаться на работе дольше и посвящать свое личное время решению текущих задач. Лиза Паркер [бизнес-тренер, президент компании «Heads Up Coaching», автор книги «Управляем моментом: руководство лидера. Как заработать себе авторитет. Один момент – одно действие»] говорит: «Один ветеринарный фельдшер, с которым я однажды работала, настолько уважала своего супервайзера, что как-то сказала мне: «Ради этого парня я прошла бы по горячим углям». Почему так? Все просто, он относился к ней, как к равной и строил своего рода интеллектуальное партнерство: всегда спрашивал ее совета, следовал ее рекомендациям, приглашал ее на встречи, где она могла бы внести полезный вклад, независимо от ее положения в корпоративной иерархии и служебных функций».
Супервайзер должен быть хорошим учителем
Это естественно: лучший кандидат на должность супервайзера – это человек, которого всегда зовут, чтобы обучать других. Это логично, если оценивать человека по уровню его профессиональных знаний и опыту. Но, к сожалению, хороший специалист – это далеко не всегда хороший учитель. Таким образом, это то мастерство, которым многим супервайзерам еще предстоит овладеть. Даже если обучать новых сотрудников поручено другому члену команды, это все еще обязанность супервайзера – убедиться, что обучение успешно усвоено. Супервайзер также должен уметь адекватно оценивать «инструкторские» навыки своих подчиненных.
Инструктор должен быть терпеливым, добрым и давать своему ученику не меньше поощрения и поддержки, чем негативных отзывов и критики. Такой человек должен быть коммуникабельным, иметь дружеский тон голоса, располагающую к себе жестикуляцию, умение поддерживать адекватный зрительный контакт и прочие важные навыки общения.
Лидерские навыки – обязательное качество супервайзера ветеринарной клиники
В менеджменте есть такая фраза, которую вам, как супервайзеру, придется зарубить себе на носу: это не ваша вина, но это ваша проблема.
Это, конечно, относится ко всему руководству клиники, но, как правило, членам ветеринарной команды приходится в первый раз осознать все прелести этой концепции, когда они становятся супервайзерами и делают свои первые шаги в мире менеджмента. Теперь эффективность супервайзера измеряется не только на основании его личных качеств и навыков, но и на основании того, насколько хорошо они руководят другими членами своей команды. Да, это пугает, особенно когда ты в первый раз получаешь взбучку за то, что кто-то другой сделал что-то неправильно, и все прелести «работы руководителя» со всей силы ударяют тебя прямо в лицо!
Некоторые люди рождаются с лидерскими качествами, но, к счастью, лидером не обязательно родиться, им можно стать. Во-первых, для начала необходимо следовать рекомендациям из раздела «Супервайзеры в ветеринарных клиниках должны уметь проявлять и зарабатывать уважение». Затем стоит подумать о тренингах, семинарах и соответствующей литературе. Можно выбрать себе наставника, которого считают хорошим лидером, и у которого вы будете учиться. Это может быть ваш собственный начальник, ваш непосредственный руководитель или даже ветеринар или владелец клиники, который пользуется уважением и готов помочь начинающим супервайзерам освоить основные азы искусства лидерства.
Что делает человека лидером?
Брайан Трейси, профессиональный бизнес-тренер и предприниматель пишет на своем вебсайте:
«Рецепт успешного лидерства включает в себя два главных ингредиента: компетенцию и характер.
- Вы должны быть человеком принципов, человеком, которому будут доверять и за которым пойдут.
Для того, чтобы заработать доверие в бизнесе, вы должны быть человеком надежным. Вы должны сами верить в себя, в свою компанию, в качество своей продукции и услуг и в своих людей.
Вы должны верить, что вы предлагаете отличные продукты и услуги во всех смыслах и отношениях, продукты и услуги, которые способны изменить жизнь ваших клиентов.
Вы должны вести за собой людей своим примером, приобретать навыки руководителя, которые вдохновят людей присоединиться к вам в работе над захватывающим проектом, в продвижении великолепной компании. В то же время вы сами должны до блеска отточить основные навыки и функции лидера и поставить себе курс на непрерывное улучшение и саморазвитие на протяжении всей своей карьеры».
Занимать руководящую должность – это полноценная работа, которая добавляется к вашей основной должности. Потому иногда имеет смысл попросить у начальства тайм-аут, снять белый халат и попросить свою команду, чтобы вас на время оставили в покое».
Организация времени – это важно
Это один из ключевых навыков для любого супервайзера. Ведь начальство вряд ли расщедрится на дополнительное время, чтобы вы успевали справляться со всеми своими обязанностями. Зачастую новым супервайзерам говорят, чтобы они занимались своими новыми обязанностями руководителя, «когда в клинике поменьше работы». Что ж, каждый, кто хоть раз в жизни слышал эту фразу, знает: это не работает. По сути, новому супервайзеру стоит тактично намекнуть или даже потребовать у начальства «тайм-аут» от основной работы. Только так можно успеть справиться со всеми обязанностями, которые на вас ложатся. Это обусловлено тем, что типичный супервайзер продолжает выполнять свои привычные обязанности со старой должности примерно 50-75% своего рабочего времени. При этом ему добавляется куча руководительских функций, которые сами по себе уже являются еще одной полноценной работой.
Одной из главных проблем для начинающих супервайзеров является ситуация, когда ваша команда изо всех сил тянет вас обратно на этаж, чтобы вы помогли им с привычными обязанностями, в то время как вы пытаетесь кое-как справиться с работой руководителя. Итак, вот несколько советов о том, как справиться с набегом желающих отвлечь вас от выполнения функций супервайзера.
Во-первых, объясните своей команде, что представляет собой должность супервайзера. Они должны узнать и понять ваши новые функциональные обязанности и то, какие управленческие задачи супервайзер отныне должен выполнять. И запомните, что вы делаете это не для того, чтобы вызвать жалость, это все равно не сработает. Вы делаете это, чтобы они поняли, что своевременное и качественное выполнение управленческих функций в конечном итоге пойдет ИМ же на пользу.
Если теперь супервайзер отвечает за рабочий график команды, рассмотрение заявлений на отпуск, составление и реализацию обучающих программ, написание протоколов и инструктаж членов команды, то в конечном итоге, это сделает жизнь ваших подчиненных намного проще. Тогда они, вполне вероятно, могут оставить вас в покое, особенно если у вас есть возможность снять белый халат и переодеться в обычную одежду, чтобы наглядно показать своим подчиненным, что вы на время откладываете в сторону основную работу и принимаетесь за решение управленческих вопросов. Вероятно, это самая сложная часть работы супервайзера, и человек, которому удастся доходчиво объяснить своей команде свои новые обязанности, с большой вероятностью заслужит доверие подчиненных и успешно справится с новой должностью.
Супервайзер ветеринарной клиники – это посредник между своей командой и руководством высшего звена
Да, супервайзер – по-прежнему член своей команды. Но теперь он еще и один из «них», как часто говорят о руководстве клиники. Здесь могут возникнуть проблемы, ведь вашей команде придется понять, что должность супервайзера была создана, чтобы помочь им, а не чтобы внедрить к ним человека, который будет «разнюхивать и стучать для начальства». Команде нужно объяснить, что теперь супервайзер будет представлять их и отстаивать их потребности перед руководством высшего звена. Супервайзер – это их голос, который отныне будет услышан «власть имущими», что однозначно пойдет на пользу всей команде. Однако супервайзер должен также понимать, что его новая должность также обязывает поддерживать общую политику клиники. Если, конечно, разговор не идет за закрытыми дверями.
Иными словами, если начальство вводит или начинает обсуждать введение в клинике непопулярных мер, супервайзер должен поддержать и согласиться с клиникой перед своими подчиненными. За закрытыми дверями супервайзер может высказать свое неодобрение или критику, но как бы то ни было, положение командного игрока обязывает вас поддерживать решения руководства. Это пример профессионального поведения человека на должности супервайзера. Да, супервайзер может донести до высшего руководства вопросы, волнующие членов его команды, однако его личное мнение всегда должно соответствовать политике клиники.
Супервайзер ветеринарной клиники должен учиться сам
Самая большая и распространенная ошибка в ветеринарном бизнесе – это назначать людей на должности менеджеров и супервайзеров БЕЗ какой-либо предварительной подготовки. Это настоящая трагедия, и, к сожалению, больше всех от этого страдает именно человек, которого назначили руководителем. Итак, если вас назначили супервайзером, пора взять инициативу в свои руки и начать самостоятельно учиться искусству хорошего руководителя. Поищите соответствующую литературу, статьи, вебинары, конференции и т. д., посвященные развитию управленческих навыков из серии перечисленных выше. Это действительно помогает, причем вам вовсе не обязательно ограничиваться ресурсами, посвященными именно ветеринарной медицине. Мир бизнеса создал множество полезных ресурсов, поэтому пришло время воспользоваться преимуществами того, чему смогли научиться другие люди за пределами нашей отрасли. Зачастую там можно найти множество полезных советов.
Не знаете, с чего начать?
Эмили Бонни с Wrike рекомендует эти 15 книг для менеджеров:
1. «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей» Дейла Карнеги
2. «Искусство войны» Сунь Цзы
3. «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивена Р. Кови
4. «Преимущество счастья: семь принципов позитивной психологии, которые стимулируют успех и высокую эффективность на работе» Шона Ачора;
5. «21 неопровержимый закон лидерства: следуй, и люди последуют за тобой» Джона Максвелла;
6. «Скорость доверия: то, что меняет все» Стивена Р. Кови
7. «Лидерство: сила эмоционального интеллекта» Дэниела Гоулмена
8. «Авторитет: новая наука персонального успеха» Керри Паттерсона
9. «Множители: как лучшие лидеры делают умнее всех вокруг» Лиз Вайзман
10. «Это твой корабль: техники менеджмента от лучшего чертового корабля во всем флоте» капитана Д. Майкла Абрашоффа
11. «Лидеры едят последними: почему одни команды сплоченные, а другие нет» Симона Синека
12. «Давать и брать: почему, помогая другим, мы стимулируем свой успех» Адама Гранта
13. «Решительность: как делать лучший выбор на работе и в жизни» Чипа Хелса и Дэна Хелса
14. «Корпорация Креативность» Эда Катмулла
15. «Увеличиваем успех: тянуться к большему, а не довольствоваться меньшим» Роберта Саттона и Хьюго Лао
Быть супервайзером непросто. Однако это может быть первым шагом в карьерной лестнице, который в перспективе поможет распрощаться с халатом и ступить на должность менеджера. Те, кому это удастся, будут вознаграждены возможностью вести за собой команду и привносить вклад в успех клиники. Это может стать первым шагом к тому, чтобы найти свое новое призвание, изменить сценарий и заложить первый кирпичик для своего пути вверх. Вы можете это сделать!
Оригинал на английском: 7 Qualities of a Great Veterinary Supervisor. BY KATHERINE DOBBS, RVT, CVPM, PHR.
Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.
