Использование современных технологий в вашей ветклинике

Наконец-то  готовы работать в соответствии со стандартами 21 века? Вот несколько стратегий, которые легко воплотить в жизнь и которые помогут вашей больнице догнать и возможно даже перегнать остальных.

Этот новый блог («Менеджмент имеет значение») будет включать в себя материалы, написанные консультантами по управлению ветеринарными клиниками Моникой Диксон Пери, Марком Опперманом и Шейлой Гросдидьер. Заходите к нам каждый месяц, чтобы ознакомиться с их уникальным взглядом на текущие и будущие тренды в ветеринарном бизнесе, а также правдивые и испытанные советы для улучшения обслуживания пациентов, поднятия морального духа членов команды и прибыли в вашей клинике. 

Когда я недавно заглянул в приют для животных и попал на время собачьих игр, я увидел робота. Он бросал мяч и ловил его, если собака не хотела за ним идти. Как вам такая технология? Даже если сейчас вы не готовы покупать себе робота для бросания мячика, возможно, настало время использовать некоторые из последних технологий, доступных для ветеринарных клиник. Как минимум, технологии могут увеличить эффективность работы вашей клиники. А в некоторых случаях — даже качество ваших медикаментов и хирургических операций. И, несомненно, это поможет вашим клиентам лучше осознать ценность ваших услуг. Итак, если вы готовы окунуться в мир новых технологий, вот несколько простых советов, как внедрить их в вашу клинику.

1. Откажитесь от бумажной документации

Я часто задаю ветеринарам и членам ветеринарных команд вопрос: как много их клиник уже перевело записи из бумажного формата в электронный? Как правило, они отвечают: от 10 процентов до 30. Затем я задаю следующий вопрос. Сколько клиник, полностью перешедших на электронный формат документации, согласятся снова вернуться к бумаге? Угадайте ответ. Ни одна! Когда я задавал этот вопрос, никогда не слышал ни от кого, что он согласился бы вернуться обратно. Собственно, это даёт огромную пищу для размышлений для всех остальных участников обсуждения. Если эти клиники перешли с бумажного формата на электронный и ни за что в жизни не согласились бы вернуть всё назад, что же удерживает остальных ветеринаров от этого шага?

Сейчас то время, когда по-хорошему все ветеринарные клиники уже давно должны были использовать электронный формат медицинских записей. Принимая во внимание, что ваша клиника потенциально может использовать одно из лучших программных обеспечений для управления ветеринарной практикой, почему вы до сих пор не готовы к подобным изменениям, просто взвесьте все преимущества. Вам больше не придётся часами искать файлы с медицинскими записями – вся необходимая информация будет храниться в одном месте. Во время приёма все медицинские записи вашего пациента, включая лабораторные отчёты и рентгеновские снимки, будут у вас под рукой.

Существует множество способов перейти на электронный формат записей, и все продавцы программного обеспечения предлагают протоколы, которые помогут вашей клинике внедрить подобные изменения. Некоторые клиники устанавливают компьютеры в каждой смотровой, другие обеспечивают врачей планшетами, а некоторые даже используют программное обеспечение для речевого ввода текста, чтобы вносить информацию в их компьютерные системы. Не существует единственно правильного решения. Поговорите с вашим продавцом программного обеспечения и с ветеринарами других клиник, которые уже осуществили переход, и выберите метод, который лучше всего подходит для вас. Подводя итоги, время для изменений не только уже наступило, оно уже давно прошло. Вам просто необходимо использовать преимущество этой технологии в вашей практике. Посетите сайт dvm360.com/paperless, чтобы узнать больше о том, как погрузиться в новый мир без бумаги.

Комментарий Владимира Хубирьянц.  Программа Ветменеджер особенно хорошо подготовлена для работы с медицинскими и прочими электронными записями.  Удобство заключается в том, что клиника создает шаблоны лечений, осмотров, специализированных анализов и тестов и в один-два клика вставляет это в медицинскую запись. Это может включать и цифровые картинки, и видео.

 2. Используйте мобильный телефон

Если переход на безбумажный формат видится вам большим шагом, и вам нужно время подумать (искренне надеюсь, что не слишком много времени), тогда начните с более простых перемен: начните использовать телефон.

Рассылает ли ваша клиника на данный момент текстовые сообщения с уведомлениями и напоминаниями клиентам? Лучшая практика, с которой я имел дело, – это делать снимок пациента во время восстановления после операции и отправлять его текстовым сообщением клиенту с короткой заметкой о том, что всё прошло хорошо, и вы с нетерпением ждёте его в клинике сегодня вечером для выписки питомца. В случае медикаментозного лечения вы можете отправлять сообщения или снимки на протяжении дня с уведомлением о прогрессе лечения. Если у вас круглосуточная больница, вы можете отправить снимок в три часа ночи с сообщением о том, что пушистик мирно спит. Естественно, клиент может увидеть ваше сообщение только утром, но он будет наверняка знать, что вы заботились о его питомце даже в три часа ночи.

Другие клиники оставляют клиентам мобильный номер телефона и уверяют их, что они могут звонить в любое время с любыми вопросами или жалобами на состояние питомца. Вы будете удивлены, насколько уважительно многие клиенты относятся к этому вопросу и как мало из них всё же позвонят на этот номер, чтобы не беспокоить медицинский персонал.

Отправка сообщений с фотографиями — это также интересный способ улучшить ваши услуги по размещению животных в стационаре. Сделайте снимки питомцев, которые лежат у вас в больнице, и отправьте владельцам с небольшой заметкой, к примеру, «Танер скучает по вам, но он отлично проводит время со своими новыми друзьями». Клиентам это понравится!

Комментарий В. Хубирьянц:  Вы можете подумать, что давать сотовый телефон это уж слишком. Особенно для наших людей. Однако с учетом роста конкуренции я бы рекомендовал об этом подумать. Чтобы обезопасить себя от недобросовестных врачей, которые могут украсть ваших клиентов, можно поступать по разному. Во-первых, можно поговорить с врачами и предоставить им сим-карты, оформленные на вас. И тогда контроль данного телефона осуществляется только вами.  Во-вторых, можно иметь дежурный сотовый телефон в клинике и передавать его по смене и по ответственным врачам. А идея отправления СМС и картинок пациентов после операций — это вообще класс, будет множество благодарных клиентов!

3. Рассылка напоминаний по электронной почте

Исследования показали, что вы можете увеличить эффективность ваших напоминаний на 17 %, используя электронную почту. Но другой большой вопрос в том, какой процент ваших активных клиентов настроен пользоваться этой услугой? Если менее 70 процентов ваших клиентов поддерживают с вами связь по электронной почте, это ваш и только ваш недостаток. Рассылка по электронной почте не только повышает эффективность напоминаний, но и снижает затраты. Электронные письма — это отличный способ напомнить клиентам о  грядущем приёме, необходимости получения лекарств по рецепту или о записи на уход за шерстью животного. Зайдите на dvm360.com/clientfriendly, чтобы узнать 10 простых шагов для составления уведомлений, которые вашему клиенту будет приятно получать.

Комментарий В. Хубирьянца:  В программе Ветменеджер очень хорошо реализованы напоминания и рассылки по СМС или Email для клиентов по заданным вами правилам.

4. Переход на цифровую рентгенографию

Ваша клиника уже перешла на цифровую рентгенографию? Хотите знать, что это такое? Итак, после подобного перехода многие клиники часто отмечают прирост доходов. Подобный прирост имеет место вовсе не благодаря увеличению стоимости рентгенографических услуг. А, скорее, из-за того, что приходится делать всё больше и больше рентгеновских снимков. Это не подчиняется логике, потому что если вы думаете, что животному необходим рентген, вы пойдёте и сделаете его независимо от того, что использует клиника: цифровые изображения или плёнку.

Однако факты говорят о том, что каждая клиника, с которой мы работали, отмечает прирост доходов от рентгенографии сразу же после того, как перешли с плёнки на цифру. Согласно моим догадкам, цифровая рентгенография — настолько простой и приятный процесс, что ветеринары отправляют на рентген всё больше и больше пациентов после того, как клиника осуществила подобный переход.

(Прочтите об опыте использования этой технологии в своей клинике доктора Энди Ролло, члена Консультационного совета журнала «Ветеринарная экономика»).

5. Откройте для себя iPad и видеотехнологии.

Ещё один простой способ использования технологий для того, чтобы помочь клиентам осознать всю важность того, что вы делаете, — это использование айпадов или аналогичных мобильных устройств для съёмки цифровых видео. Как насчёт того, чтобы организовать виртуальный тур по вашей клинике? В ходе этого тура вы можете провести клиента через всю больницу, от приёмной  до зоны содержания собак, чтобы показать качество и высокий уровень вашей клиники. Вы можете выложить  видео на вашем сайте или проигрывать его на плоскоэкранных телевизорах в приёмной. Многие клиники также записывают видео «Один день из жизни животного» для питомцев, которые проходят стоматологические процедуры или стандартные хирургические операции, к примеру, кастрацию или стерилизацию. Такие видео можно проигрывать на айпадах или на небольших мониторах в приёмной или смотровой.

Подумайте, каково для клиента своими глазами увидеть, что будет происходить с его животным во время его пребывания в больнице? Они увидят вашу процедурную, операционную, послеоперационный покой и лабораторию. И как вы думаете, скажется ли это на его понимании и стоимости ваших услуг? Могу сказать вам, будет просто потрясающе, когда клиент увидит качество и превосходство услуг, которые вы предлагаете.

(Прошло уже более 2-х лет и я поражаюсь, как много клиник до сих пор не загрузили на свой сайт видеотуры и другие аналогичные материалы. Узнайте, что еще рекомендует Опперман для вебсайтов ветеринарных клиник).

6. Используйте преимущество социальных сетей

Возможно, вам уже надоело это слышать на каждом шагу, но, тем не менее, это правда: социальные сети — идеальное место для маркетинга и размещения образовательной информации для клиентов. Вопрос уже даже не в том, есть ли у вас страница Facebook или LinkedIn. А в том — что вы делаете с вашей страницей в Facebook. Просто зарегистрировав страницу, вы не принесёте много пользы вашей клинике, если вы не будете на ней работать. Как часто вы выкладываете информацию? Многие клиники привязывают видео на YouTube к своей странице в  Facebook, так что люди регулярно посещают её снова и снова. (Начните с тех же бесплатных образовательных видео для клиентов).

Комментарий Владимира Хубирьянц: В случае с нашими реалиями нет смысла для русскоговорящих клиентов создавать группы или страницы на LinkedIn или Twitter.
Самый эффективные места для соц. продвижения будут Вконтакте, Одноклассники и Facebook. Можете посмотреть пример моей клиники Вконтакте и на Facebook и взять оттуда идеи для вдохновения. Если есть вопросы по теме соц. групп для ветклиник, пишите мне на email: [email protected]

Здесь вам нужно быть немного осторожнее. Некоторые клиники нанимают молодых сотрудников, чтобы они занимались их страницей Facebook или аккаунтом в Twitter. При этом никак не контролируют материалы, которые они размещают. Запомните: то, что вы постите в социальных сетях, рано или поздно вернётся к вам или вашей клинике. Так что будьте осторожны с содержанием постов и следите за тем, чтобы кто-то следил за материалами на ваших страницах.

Марк Опперман, Шейла Гросдидьер и Моника Диксон Пери из консалтингового агентства для ветеринарных клиник «VMC Inc.» в городе Эвеэргрин, штат Колорадо, являются постоянными авторами нашей онлайн колонки.  

Источник:»ВЕТЕРИНАРНАЯ ЭКОНОМИКА» .

Перевод подготовил Владимир Хубирьянц и команда «Ветменеджер»