5 способов защитить свою репутацию в Интернете для ветеринарной клиники

Пора сделать правильный выбор и отстоять онлайн-репутацию своей ветеринарной клиники.

Правильная репутация в сети Интернет, где вы выглядите квалифицированным специалистом, способным с легкостью решить все проблемы ваших клиентов, это всегда «козырь в рукаве». Впрочем, как известно, многие из вас мечтают раз и навсегда сбежать из Интернета и вернуться в старые добрые времена, когда можно было просто повесить вывеску на дверях и идти пить чай, ожидая клиентов. Жаль, очень жаль.
На самом деле, «сарафанное радио» – это по-прежнему один из самых надежных способов расширить свою клиентскую базу. Однако на сегодняшний день сам механизм «сарафанного радио» немного изменился: если раньше коллеги обменивались новостями за чашечкой кофе в офисе, а соседи болтали друг с другом через забор, то сейчас практически все общение перешло в социальные сети, блоги и сайты с обзорами и отзывами клиентов.
Если вы все еще неуверенно пожимаете плечами, сидя у монитора, и не знаете, с чего начать свою рекламную кампанию в Интернете, Эрик Гарсия из «Простых технических решений», город Лутц, штат Флорида, приготовил для вас несколько простых стратегий, которые успешно используют общественные ветеринарные клиники в Сан-Диего.

1. Зарегистрируйтесь в Google, Bing, Yelp и т. д.

Это ваш главный ресурс в Интернете, ваша онлайн-недвижимость, поэтому пора застолбить свои права! Создайте себе аккаунт и укажите в нем актуальную информацию о своем бизнесе и контактные данные.
Важно: как уже говорилось, ваш аккаунт – это ваш главный актив, поэтому постарайтесь не упустить ни капли из того, что может вам пригодиться. Зарегистрируйте или найдите уже зарегистрированные аккаунты всех врачей, которые на вас работают, по номеру телефона и адресу либо по названию вашей клиники. Привяжите их всех к своему аккаунту и оставьте только один главный профиль, где указан адрес вашей клиники и ее владелец. Таким образом, вы получите один общий аккаунт, и вам больше не придется конкурировать со своими собственными сотрудниками за рейтинг на сайте.
И да, хорошие новости для вас: это придется сделать всего один раз. Ведь это не так уж и сложно, один раз потратить время и повозиться с аккаунтом ради пользы своей клиники, не так ли? (Комментарии В.В.: Для клиник СНГ актуальней будет аккаунты в тех сетях где пишут о вас. То есть это яндекс бизнес каталог. и другие. Например можно найти все отзывы и где можно зарегистрировать свой бизнес там)  

2. Расставьте правильные метки и оптимизируйте свой аккаунт в Google+

Проверьте правильность меток и тегов вашего аккаунта

Убедитесь, что ваш аккаунт в Google отнесен к правильной категории и отмечен такими метками и тегами, как «ветеринарная клиника» или «ветеринар».

Если вас по ошибке занесло в категорию «парикмахер» или «механик» – не нужно смеяться, подобные казусы на самом деле случались с такими же ветеринарами, как вы, — владельцы животных просто не увидят вас, когда будут искать ветеринарные клиники в своей местности (а вашему парикмахеру придется отвечать на несколько неловких вопросов, пока не выяснится, что миссис Олсен хочет покрасить волосы себе, а не своему любимому пуделю).

3. Отслеживайте отзывы о своей клинике

В своем любимом интернет-браузере на своем рабочем компьютере в клинике создайте папку «Избранное». Назовите ее «Мои онлайн-аккаунты». Занесите в эту папку ссылки на все созданные вами аккаунты вашей клиники в Интернете.
Дальше — очень важный шаг — поручите одному из ваших сотрудников, к примеру, секретарю или ИТ-технику, регулярно проверять все аккаунты на разных сайтах. Таким образом, рабочий день в вашей клинике должен начинаться с обязательной проверки всех отзывов, которые оставили о вас в Интернете. Как уже было сказано, отзывы лучше проверять ежедневно, но, если вы уж очень заняты, это можно делать и реже, но не менее двух раз в неделю.
Как правило, можете не рассчитывать на больше трех новых отзывов в месяц. Как только кто-то из вашей команды находит на сайте свежий отзыв от клиента, мы рекомендуем вам распечатать его и собрать небольшую «комиссию», чтобы обсудить его и отреагировать на пожелания клиента.

4. Благодарите клиентов за отзывы

Это важная мера, которая поможет вам улучшить свою систему клиентского обслуживания. Обычно средняя ветеринарная клиника получает около одного отзыва в месяц в самой большой поисковой системе Google. Отзывы в Google очень важны для вашей деловой репутации. Ведь на Google причитается более 65 процентов поисковых запросов в Интернете.

Вот несколько простых идей о том, как вы можете поблагодарить клиента за положительный отзыв:

• ответьте на отзыв на сайте, поблагодарите клиента в комментариях и напишите, как для вас это важно;
• перезвоните и поблагодарите клиента по телефону;
• отправьте открытку с благодарностью (некоторые клиники даже дарят таким клиентам футболки и подарочные сертификаты на $5 в клинике).

Если о вас оставили отрицательный отзыв, стоит извиниться перед клиентом за доставленные неудобства и написать, что вы обязательно свяжетесь с ним в реальной жизни, чтобы урегулировать сложившуюся ситуацию. Дополнительное преимущество: вы показываете всем, кто читает плохие отзывы, что вам не все равно и вы всегда стараетесь решать проблемы с недовольными клиентами.
Совет для пользователей Yelp: вместо того, чтобы отвечать на отзывы в комментариях, вы можете написать другим пользователям Yelp личное сообщение.

5. Просите клиентов оставлять хорошие отзывы

А вы знали о том, что на главной странице поиска Google отображаются только хорошие отзывы? Теперь знаете.
Итак, как же уговорить своих клиентов оставлять больше хороших отзывов о вас? Поручите секретарю в приемной высматривать самых довольных клиентов в хорошем настроении и просить их оставить хороший отзыв о вашей клинике. Мы приготовили для вас пример того, как можно завязать подобный разговор. И не забывайте делать по клиентам рассылку, чтобы им было проще найти ваш аккаунт и оставить хороший отзыв. (ВОТ ЭТО ОЧЕНЬ ВАЖНО!!! ред.)

Пример, как попросить хороший отзыв у клиента

Вы: «Спасибо за то, что воспользовались услугами нашей клиники! Мы рады видеть вас в числе наших клиентов! Вас не затруднит оставить о нас небольшой отзыв в интернете? Мы хотели бы, чтобы и другие владельцы животных, питомцы которых, как и ваш, нуждаются в помощи наших докторов, могли с легкостью найти нас онлайн».

Если клиент не возражает, скажите: «Спасибо. Не могли бы вы оставить свой адрес электронной почты, чтобы мы могли вам отправить письмо с напоминанием и ссылкой, чтобы вам не пришлось искать нас в сети?».

(Примечание команды «Ветменеджер»: Автоматизируйте этот процесс с помощью функционала в программе Ветменеджер — автоматического сбора положительных отзывов. После приема клиенту будет уходить сообщение с просьбой оценить его визит в клинику по 10-балльной шкале. Клиентам, поставившим оценку 8 и выше, можно настроить отправку сообщений с просьбой оставить отзыв о клинике и ссылкой на ресурс, где вы представляете свою клинику. Подробнее о настройке читайте здесь).

Пссс. От одной мысли о Yelp и Google ваши ладони начинают потеть, а руки дрожать? Без паники! Существует ряд платных сервисов, которые сделают практически все вышеперечисленное за вас. Только вам решать, будете ли вы заниматься самодеятельностью, или пойдете по уже проторенной дорожке, выложив немного наличных за готовое решение «под ключ». Так или иначе, не забывайте, что в любом случае вам понадобиться хотя бы один человек на всю клинику, который будет яростно блюсти вашу репутацию в Интернете.

Автор: Порша Стюарт, редактор, директор канала
ВЕТЕРИНАРНАЯ ЭКОНОМИКА

Оригинал на английском: 5 steps to protect your online reputation By Portia Stewart, Editor, Team Channel Director.  Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.