Планы оздоровления имеют важное значение для бизнеса


Если владелец животного приобретает готовый пакет услуг по профилактическому уходу, то он автоматически чаще посещает клинику и приносит больше выручки. Особенно когда речь идет о программах с ежемесячными взносами.

Планы оздоровления увеличивают число визитов в клинику, что обеспечивает раннюю диагностику и лечение заболеваний у животных.

Так называемые комплексные услуги по оздоровлению – это далеко не новое явление в ветеринарной медицине. Так, если верить результатам опроса, проведенного в 2015 году Ассоциацией руководителей ветеринарных больниц, практически 14% респондентов начали предлагать своим клиентам те или иные форматы планов оздоровления еще более 7 лет назад.

Так почему же эти клиники считают планы оздоровления настолько удачным решением? Мы подготовили для вас пять причин, которые, наверняка, убедят вас запустить программу оздоровления на базе вашей ветеринарной клиники.

  1. Планы оздоровления помогают увеличить количество визитов клиентов в год

Согласно Отчету по рынку ветеринарных услуг за 2016 год, составленному Американской ассоциацией ветеринарной медицины, за период с 2005 по 2014 год среднее количество визитов клиентов в клинику при постоянном размере выборки сократилось на 2,6%. В то же время результаты одного исследования под названием «Как планы оздоровления способствуют росту ветеринарной клиники?» показало, что среди клиентов, которые участвуют в планах оздоровления, среднее число визитов в клинику выросло с 3,3 визитов в последний год перед началом участия в программе до 5,5 визитов в первый год после участия в программе.

Так почему же планы оздоровления столь благотворно влияют на количество визитов пациентов?

Рассмотрим следующие факторы

Планы оздоровления открывают возможности для более эффективной работы по повышению знаний клиентов. Они помогают владельцам животных занять более активную позицию в том, что касается здоровья их питомцев. Раннее выявление заболеваний позволяет назначить более эффективное лечение и добиться более благоприятного исхода. Кроме того, ведение «постоянных» пациентов зачастую создает необходимость в дополнительных услугах и визитах.

Когда клиенты чаще приходят в клинику, между клиентом и ветеринаром складываются более тесные партнерские отношения. Это укрепляет лояльность клиентской базы и связь между клиентом и клиникой.

Большинство планов оздоровления предполагают собой плановые ветеринарные осмотры каждые полгода. Это открывает отличную возможность для планирования приемов и консультаций на долгосрочную перспективу. В «Отчете по состоянию отрасли» Американской ассоциации ветеринарных больниц за 2015 год говорится, что 6 из 10 владельцев животных предпочитают заранее назначать дату следующего профилактического осмотра, не покидая клинику. Сочетание долгосрочного планирования и планов оздоровления с визитами раз в полгода и ежемесячной оплатой становится для владельцев животных мощной мотивацией для того, чтобы проследить, чтобы их питомец получил все ветеринарные услуги, в которых он так нуждается.

  1. Планы оздоровления позволяют выделиться на фоне соседних клиник.

Предлагая клиентам пакетные планы оздоровления, вы открываете целый ряд преимуществ для своей клиники. Во-первых, это превосходный маркетинговый инструмент. Если ваша клиника находится в местности с растущей конкуренцией, планы оздоровления станут для вас превосходным способом выделиться на фоне конкурентов.

Одна клиника, которая упоминается в описании кейса, смогла увеличить приток новых пациентов с 30 до 40 в месяц. Причем подобное улучшение удалось непосредственно связать с запуском системы планов оздоровления. Ветеринары отметили, что подавляющее большинство таких новых клиентов пришлось на людей, которые завели домашнее животное в первый раз. И они склонялись к планам оздоровления по двум основным причинам:

  • Планы предполагали собой ежемесячные хорошо прогнозируемые выплаты для планирования бюджета расходов на питомца.
  • Планы подталкивали владельца животного в направлении важного профилактического ухода.

На основании результатов многочисленных исследований можно утверждать, что вышеуказанные факты хорошо согласуются с тенденцией, где многие владельцы животных отдают предпочтение программам планового ухода за питомцем с разбивкой на ежемесячные платежи. С другой стороны, хотя клиенты уже давно не скрывают свои предпочтения, ветеринарный бизнес реагирует на их новые потребности достаточно медленно.

В исследовании под названием «Insiders’ Insight», опубликованным Ассоциацией руководителей ветеринарных больниц, говорится, что только 11,5% ветеринарных клиник, опрошенных в 2014 году, предлагают комплексные планы профилактического ухода. В 2015 году эта цифра немного возросла до 20%. Однако согласно результатам опроса, проведенного в апреле 2017 года, количество таких клиник снова опустилось до прежней отметки в 11,5%.

Такая статистика – это еще одна печальная иллюстрация того, насколько глухим и слепым ветеринарный бизнес остается к потребностям своих клиентов.

  1. Планы оздоровления – это эффективный инструмент удержания клиентской базы.

Социологическое исследование «Insiders’ Insight», проведенное в феврале 2017 года, показало, что парадигма целевой аудитории постепенно начала меняться, и сложилась тенденция, согласно которой «клиенты ветеринарных клиник стали более образованными, более склонными искать варианты с оптимальными ценами, а также желают видеть больше альтернативных форматов оплаты». Наилучшим способом справиться с такими новыми тенденциями и повысить лояльность своей клиентской базы – это сделать так, чтобы у клиента не возникало желания рассматривать альтернативные предложения конкурентов.

На фундаментальном уровне планы оздоровления представляют собой что-то вроде программы лояльности. Вы разрешаете клиенту ежемесячно рассчитываться с вами за пакет услуг. А клиент соглашается на протяжении целого года приводить своего питомца на профилактические приемы в вашу клинику.

Исследования показали, что лояльность клиентов в подобных обстоятельствах не ограничивается только профилактическими услугами, включенными в пакет. Так исследование одного кейса выявило 58-процентный прирост суммы затрат на медицинские услуги среди клиентов, участвующих в планах оздоровления. И это не считая 28% прироста затрат на немедицинские услуги.

Планы оздоровления помогают укрепить связи доверия между командой клиники, клиентом и пациентом. Таким образом, критически важно, чтобы больницы, предлагающие комплексные программы профилактических услуг, ценили подобное доверие клиента и отвечали ему превосходным качеством сервиса и медицинского обслуживания. Ведь если этого не сделать, ваш клиент в скором времени почувствует себя разочарованным и неудовлетворенным.

  1. Планы оздоровления повышают качество ухода за пациентом.

Планы оздоровления увеличивают количество визитов в клинику, что способствует более раннему обнаружению заболеваний и своевременному началу лечения. Когда владелец животного чаще приходит в клинику, ветеринару представляется больше возможностей обсудить с ним такие важные аспекты, как контроль массы тела, обезболивание и заболевания зубов. Так в исследовании «Как планы оздоровления способствуют росту ветеринарной клиники?» степень соблюдения стоматологических рекомендаций подскочила с 8,4 процента аж до 74,4 процента после того, как ежегодную чистку зубов включили в комплексный план оздоровления.

Многие ветеринары также отметили, что на визиты клиентов, участвующих в планах благополучия, уходит значительно меньше времени. Ведь ветеринару практически не приходится обсуждать с клиентом финансовую сторону вопроса. Вместо этого он может целиком и полностью сосредоточиться на состоянии животного. Более того, среди ветеринаров, работающих в киниках с действующими планами благополучия животных, отмечается общее снижение уровня стресса и более высокая степень удовлетворенности своей работой.

  1. Планы оздоровления позволяют справляться с финансовыми ограничениями клиента.

Одна научная статья, опубликованная в 2017 году в Журнале Американской ассоциации ветеринарной медицины, была посвящена влиянию ограниченного бюджета клиентов на уровень профессионального удовлетворения и субъективного выгорания ветеринаров, специализирующихся на мелких домашних животных. Кроме того, был выполнен ретроспективный анализ роли ветеринара в обсуждении стоимости лечения с клиентами.

Как детально объясняется в этой статье, владельцы животных имеют достаточно парадоксальные ожидания в том, что касается ветеринарной практики. С одной стороны, они считают, что ветеринары должны больше сосредоточиться на оказании помощи животному, чем на стоимости услуг. С другой стороны, владельцы не удовлетворены тем, что ветеринары слишком мало обсуждают с ними приблизительную стоимость ветеринарных расходов, стратегии управления такими расходами, а в более экстренных ситуациях, стоимость диагностики и лечения заболевшего животного.

Такие результаты лишний раз подчеркивают, что ветеринарам настало время серьезно поговорить со своими клиентами о финансовой стороне вопроса. Так, все то же исследование показало, что необходимость уговаривать клиента согласиться на предложенные рекомендации и подыскивать доступные схемы и варианты дорого обходится психологическому состоянию ветеринаров. 91% респондентов оценили общий уровень профессионального выгорания в ветеринарном бизнесе как «умеренный или высокий». 49% ветеринаров признались, что сами страдают от «умеренного или высокого уровня» профессионального выгорания. А ограничения бюджета клиента назвали в числе «значительных или первоочередных факторов профессионального выгорания».

Планы оздоровления содержат оптимальные рекомендации по ежегодному профилактическому уходу, необходимому питомцу. Представленные в виде комплексного пакета услуг планы оздоровления хорошо воспринимаются владельцами животных, которым в таком формате становится легче понять, что именно они получают за свой ежемесячный взнос.

Ежемесячный формат выплат помогает владельцам животных лучше планировать свой бюджет. Ветеринары, тем не менее, должны подчеркивать клиенту, что программа рассчитана на потребности здорового питомца и не покрывает заболевания или несчастные случаи. Кроме того, для того чтобы помочь владельцам животных планировать свои будущие финансы, с каждым клиентом рекомендуется обсуждать доступные альтернативные финансы, такие как страхование питомца и ветеринарные услуги в кредит от третьего лица.

Автор: доктор Уэнди Хаузер, младший вице-президент по связям с ветеринарами в компании Crum & Forster Pet Insurance Group.
Оригинал на английском: Wellness plans make great business sense
Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.