Почему отзывы клиентов имеют значение для вашей ветеринарной клиники?

Один мой клиент, доктор Каринг (имя изменено), был обеспокоен значительным сокращением притока новых клиентов в свою клинику. Так как раньше клиника пользовалась неплохим успехом у владельцев животных, он никак не мог понять, чем именно объясняются подобные неприятные цифры. Он разослал анкету с опросом по своей текущей клиентской базе, чтобы узнать, что отпугивает посетителей. Как оказалось, все они были вполне довольны.

Озадаченный, он нанял тайного покупателя, чтобы еще раз проверить работу своей команды. И что вы думаете? Клиника прошла проверку на ура. Тогда он спросил у своих коллег из других компаний, столкнулись ли они тоже с подобным явлением и, возможно, низкий приток новых клиентов – это просто общая тенденция. «Нет, ничего такого», — ответили они.

Эта тайна оставалась нераскрытой до тех пор, пока один из его сотрудников случайно не наткнулся в интернете на отзыв, где доктора Каринга и его врачей называют «худшими ветеринарами, которых я видел в своей жизни». Разгромный отзыв в подробностях описывал вопиющую ситуацию, которую ни один из сотрудников клиники не мог припомнить. Выяснилось, что пользователь под ником «Внимание всем!», оставивший отзыв, оказался разъяренным бывшим сотрудником клиники, который решил отомстить своему начальству. Итак, всего один разгромный отзыв в одиночку практически полностью уничтожил бизнес клиники.

Клиника связалась с автором и пригрозила ему судебным иском за клевету, если он не удалит отзыв. Он отказался. После того как клиника связалась с администрацией сайта и попросила удалить лживый отзыв, это наконец-то свершилось – два месяца и ущерба как не бывало.

Обычно многие люди доверяют отзывам в Сети. Согласно недавнему отчету компании Nielsen о всемирной рекламе и доверии в Интернете, в котором приняли участие более 28 000 респондентов из 56 стран мира, отзывы клиентов – это второй по уровню доверия источник информации о брендах и компаниях в Интернете, и более 70% пользователей по всему миру доверяют таким отзывам. Для сравнения, этот показатель вырос на 15% за последние четыре года.

Согласно другому исследованию под авторством группы «Maritz Research», около 75% респондентов уверены, что отзывы в Интернете в общем и целом соответствуют реальности. 16% считают, что они выставляют компании преимущественно в дурном свете и сильно сгущают краски, а 9% считают, что большинство положительных отзывов являются неоправданными.

Возможно, вам сложно поверить, что люди придают столько значения отзывам, но разве вы сами не смотрите на онлайн рейтинг гостиницы или ресторана перед тем, как сделать бронь? Разве вы не пытаетесь больше узнать о подрядчике, перед тем как его нанять? Конечно пытаетесь, как и все из нас. Мы хотим знать, что мы получим за наши деньги. Да, конечно, мы все достаточно умны, чтобы понимать, что не все, написанное в Интернете, соответствует истине. Мы с осторожностью подходим к тому, что читаем, однако плохие отзывы могут серьезно испортить репутацию даже самой лучшей клиники.

Первое, что вы можете сделать, чтобы защитить себя от плохих отзывов, это знать, что о вас пишут. Используйте возможности сайтов себе на пользу. Самый простой способ – это уведомления Google. Вы можете настроить уведомления по ссылке http://google.com/alerts. Таким образом, вы сможете моментально узнать, когда кто-то оставил отзыв о вас, ваших докторах и вашей клинике, задав определенный набор ключевых слов. Да, эта система не дает 100% надежность, но это первый бесплатный шаг в правильном направлении. А еще, в качестве приятного бонуса, можете потешить свое эго, читая приятные отзывы о клинике от клиентов. И давайте надеяться, что приятных отзывов будет намного больше плохих.

Как бы то ни было, каждая клиника рано или поздно получит плохой отзыв о своей работе. Как говорится, «Вы не доллар, чтобы нравиться всем». Главное – не прячьте голову в песок и не ждите, пока отзыв просто уйдет вниз. В современных условиях рынка вам нужно как можно больше влияния уделять Интернету и всегда следить за тем, что говорят о вас люди.