Делаем ветеринарное наблюдение за пожилыми питомцами более популярным


Как маркетинговые стратегии и образовательные кампании помогут вам чаще видеть седые мордочки в вашей клинике?

В последнее время пошатнулись показатели числа пожилых домашних животных, которые не проходят ветеринарное наблюдение в своей основной ветеринарной клинике. Сегодня мы поговорим о том, что же мы с вами можем сделать для того, чтобы эти седые мордочки почаще мелькали в дверях наших ветеринарных клиник, а мы могли дать им тот необходимый ветеринарный уход и заботу, в которой они так нуждаются.

Семьи не приводят своих пожилых питомцев на плановый осмотр к ветеринару по двум основным причинам. Во-первых, многие люди не располагают достаточной информацией о болезнях пожилого возраста и симптомах старения, включая хронические заболевания, которые могут поражать их домашних животных.

Во-вторых, люди подсознательно стремятся избежать заведомо неприятного разговора, где они рискуют услышать, что их любимый питомец уже слишком стар, и с этим ничего нельзя сделать, а ветеринар может предложить либо эвтаназию, когда хозяин уверен, что время его питомца еще не настало, либо полное диагностическое обследование, которое может вылиться в сотни (а то и тысячи) долларов, когда семья просто хочет, чтобы их пожилой любимец был рядом и чувствовал себя хорошо в последние годы своей жизни. Нет, я отнюдь не утверждаю, что предлагать необходимую диагностику, это неправильно. Как раз наоборот, давайте для начала подумаем о том, как же нам с вами «затащить» испуганных владельцев в наши клиники и завоевать их доверие, чтобы мы со своей стороны могли дать им наши оптимальные и взвешенные рекомендации.

Образование

Нехватка знаний или простой осведомленности о проблеме является одним из важнейших факторов, который отталкивает потенциальных клиентов во всех без исключения сферах ветеринарной медицины. Более того, направление ветеринарной медицины, посвященное специальному уходу и лечению пожилых домашних животных, на сегодняшний день остается для владельцев домашних животных по-настоящему «темным лесом», о котором многие люди практически ничего не знают. Как только владелец животного входит в клинику, на него обрушивается целый поток информации о прививках и профилактических обследованиях для щенков/котят. А вот в том, что касается проблем пожилых питомцев, мы имеем полный информационный вакуум. В лучшем случае, единственное, что хозяева пожилых питомцев слышали по этой, несомненно, актуальной теме, это то, что «возраст – не болезнь».

Если говорить о животных старшего возраста, то здесь для хозяев все же доступна некоторая, хоть и весьма ограниченная информация, вследствие чего эти понятия часто путают, но, как мы с вами уже обсуждали ранее в нашей серии статей, «старший» и «пожилой» — это две совершенно разных понятия, которые требуют совершенно разного подхода.

Таким образом, первое, что следует сделать, это разработать специальный образовательный контент по следующим ключевым направлениям:

  • Процессы старения (нет, я имею в виду не просто «у собаки один год идет, как у человека за семь») и специфические симптомы возрастных заболеваний.
  • Специальные «контрольные перечни» и опросники для владельцев пожилых животных, которые помогут ветеринарам быстрее и точнее поставить диагноз.
  • Топ-10 возрастных заболеваний/симптомов, с которыми приходится бороться пожилым питомцам:
  1. Проблемы с подвижностью

    Автор статьи и ее собака Дункан

  2. Старческая немощь
  3. Нарушения сна
  4. Недостаток энергии
  5. Боли
  6. Проблемы с сердцем
  7. Проблемы с почками
  8. Проблемы с зубами
  9. Потеря зрения
  10. Рак

И да, кстати, нет способа лучше довести до белого каления владельца кошки, чем забросать его контентом и информацией, ориентированной только на собак. Рассортируйте ваши информационные материалы по видам животных, так как, само собой разумеется, симптомы и стратегии лечения для разных видов существенно отличаются. Подробно опишите ранние и поздние симптомы для каждого, предложите информацию о способах борьбы с симптомами, как в контексте медицинского вмешательства, так и в контексте создания оптимальных условий окружающей среды.

  • Оценка качества жизни;
  • Узкоспециализированные услуги, которые предлагаются в вашей клинике, к примеру, лазерная терапия, реабилитация, специальные процедуры для пожилых животных;
  • Разница между титрами и вакцинами;
  • Проблемы и помощь владельцам, которые ухаживают за пожилыми животными;
  • Прощание с питомцем.

Следите за тем, что и как вы пишите, усмирите свой пыл, фильтруйте информацию, которую вы даете. Помните, что семьи, в которых живут пожилые питомцы, часто обеспокоены тем, что им попытаются навязать ненужные процедуры и лекарства. Сосредоточьтесь только на основной проблеме — на лечении — и предлагайте только реальные решения. Так владельцы животных будут больше доверять вам, когда дело действительно дойдет до диагностических тестов и лекарств.

Печатные материалы

Вы можете приобрести следующие книги по теме на сайте Amazon.com:

  • Лечение и уход за гериатрическими ветеринарными пациентами, Мэри Гарднер и Дэни Маквети
  • Лечение хронических заболеваний у мелких животных, У. Дунбар Грам и Роуэн Дж. Мильнер
  • Лечение болей у собак с доктором Петти: Полное медицинское и интегративное руководство по лечению болей, Майкл Петти

Осведомленность

Если как минимум 70% животных пожилого возраста по статистике никогда не перешагнут порог вашей клиники, то каким образом вы сможете распространить созданный вами контент среди их владельцев, рассказать о проблемах пожилого возраста и услугах, которые вы предлагаете? Существует несколько разных тактик распространения информационного контента с использованием нескольких разных методов.

Веб-сайт

Оказалось, что найти веб-сайт ветеринарной клиники, на котором были бы должным образом описаны проблемы, возникающие у животных на гериатрическом этапе жизни, это настоящая проблема. В лучшем случае на страницу выкладывают кипу спутанной информации, которая скорее относится к питомцам старшего возраста, а в худшем – просто пишут о том, как быстро животные стареют, и их владельцы просто обязаны регулярно приводить своих любимцев на анализ крови и рентген.

Из всех сайтов, которые я видела, лучше всего проблема была освещена на сайте одной британской клиники. Звучит достаточно иронично, но выяснилось, что владелец этой клиники когда-то ходил на мои лекции и начал разрабатывать контент, как только вернулся домой. Кстати, очень удачный прием на этом сайте заключается в том, что специальная кнопка «записаться на прием» для владельцев идет прямо в конце каждого раздела.

Новостная рассылка

Новостная рассылка клиники должна включать в себя специальные статьи, посвященные «старичкам». Каждый месяц стоит выбрать одно конкретное заболевание или симптом, который будет подробно описываться в статье. Самое главное, не забудьте вставить туда прямой призыв к действию и разместить ссылки на ваш веб-сайт для получения дополнительной информации.

Проблемы пожилых питомцев

Блоги и видеоблоги

Аплодирую стоя тем клиникам, которые освоили для себя рекламные блоки и/или видеоблоги. Лично я рекомендую посвящать проблемам гериатрического возраста не менее 30% информационного объема.

Платные объявления

На животных гериатрического возраста приходится крупнейший и очень мало освоенный сегмент рынка ветеринарных услуг. Пожертвуйте парочкой ваших платных объявлений о прививках и вакцинации в пользу специальных услуг для «старичков». Я гарантирую вам, что вас приятно удивит, насколько ниже окажется конкуренция на этом сегменте рынка.

Социальные сети

Если у вашей клиники есть странички в социальных сетях, не забывайте посвящать регулярные посты животным пожилого возраста и не удивляйтесь, если все эти фотографии, советы и информация быстро побьют рекорд по количеству просмотров и репостов.

Исходящий маркетинг и воронка продаж

Почему не позвонить, не отправить электронное письмо или не предложить рассылку потенциальным клиентам из определенного сегмента вашей базы данных? Сформируйте целевую аудиторию из клиентов, владеющих животными соответствующего вида и возраста. Начните с простого электронного письма или новостной рассылки, посвященной исключительно проблемам старения и ухода за пожилыми животными. В рассылку обязательно вставьте ссылки в формате «Узнать больше о <название болезни или симптома>». Это может стать первым витком в новой воронке продаж, привлечь новую аудиторию к вашей рассылке, постам в блоге или статьям на сайте.

Подготовьте вторую рассылку, сделайте ее более «прицельной» и конкретной. Программное обеспечение управления клиникой, которое вы используете, наверняка, позволяет отсортировать контакты потенциальных клиентов в зависимости от массы тела, породы, а может даже и заболевания их животных.

Если у вас нет сложного программного обеспечения, положитесь на «метод научного тыка». К примеру, у собак, которые весят больше 40 фунтов, часто бывают проблемы с подвижностью. Владельцы собак, которые весят больше 60 фунтов, наверняка, испытывают больше сложностей в уходе за своим питомцем. У котов в возрасте старше 12 лет, скорее всего, неизбежно есть проблемы с мочеиспусканием. У лабрадоров старше 10 лет, вполне вероятно, уже могли проявиться первые симптомы ларингального паралича.

Реклама

Начните рекламную кампанию, специально ориентированную на «старичков». Придумайте акцию, где в пакете с гериатрическим осмотром будет идти стрижка когтей, санитарное бритье шерсти или даже бесплатная консультация ветеринара. Проведите день открытых дверей для владельцев пожилых животных (который можно посетить как с, так и без питомца). Это станет отличной возможностью распространить образовательный материал, а заодно и показать во всей красе вашу клинику.

Информационные пакеты

Для тех семей, которые так и не добрались до вашей клиники, подготовьте и раздайте специальные информационные пакеты на тему гериатрических проблем. Большинство клиник предлагают информационные пакеты только о котятах и щенках, а вот про пожилых животных практически всегда забывают. Вот увидите, такое новшество станет среди владельцев пожилых питомцев настоящем щитом.

Измените свою клинику

Пусть каждый, кто переступает порог вашей клиники, знает, что вы принимаете гериатрических животных. Отведите на парковке специальное место для клиентов со «старичками», и пусть каждый знает, что здесь можно парковаться только, если из машины выглядывает седая мордочка пожилого питомца. Создайте для пожилых животных специальные условия стационара, где ваш персонал будет рассылать владельцам сообщения с фотографиями их домашних любимцев и предлагать специальные персональные услуги (владельцы обычно очень боятся оставлять своих пожилых питомцев на кого-то другого), к примеру, специальные коврики в боксах и так далее.

Обучите персонал

Это уже выходит за рамки маркетинга, но все же эту тему просто невозможно не упомянуть. В первую очередь, кампанию по повышению осведомленности стоит начать со своего собственного персонала. Специальные техники обращения, операционная анестезия и мониторинг, стационарный уход, венопункция, в этой категории пациентов все нужно делать по-особенному. Каждый сотрудник вашей клиники должен знать, какие физиологические процессы протекают в организме у животного в пожилом возрасте, и как правильно обеспечить таким животным необходимый уход.

Работа с пожилыми питомцами

Помощь животным в терминальной стадии и вопрос «Почему?»

Многие читатели, наверняка, могут задаться вопросом, почему ветеринар, который одновременно является совладельцем компании, специализирующейся исключительно на помощи животным в терминальной стадии болезни и на проведении эвтаназий, тратит столько времени на статьи о гериатрическом уходе. Вопреки распространенному мнению, моя работа меня не расстраивает и не заставляет грустить. Мне важно знать, что я помогаю многим семьям мирно попрощаться со своим любимым питомцем и проводить его в лучший мир – с одной стороны, это поучительный опыт, а с другой стороны, хороший поступок.

Мы помогаем около 50 000 животным в год, 35 000 из которых могло помочь своевременно назначенное лекарство или операция еще до того, как я и мои коллеги вышли на сцену (хотя бы за несколько месяцев до того, как владелец решил обратиться к нам), и это разбивает мне сердце. Когда мы входим в дом к очередному клиенту, я вижу страдания питомца и его хозяев, я не могу избавиться от гнетущего чувства, что это моя вина, и я их всех подвела. Я вижу, как хозяева любят своего питомца, и понимаю, что знай бы они о существовании альтернативы, они сделали бы все по-другому. Именно поэтому я поставила перед собой цель донести до ветеринаров, работников ветеринарных клиник и владельцев животных, насколько хрупкой становится жизнь их питомцев в пожилом возрасте, и как сделать так, чтобы в свои «золотые годы» питомец чувствовал себя как можно лучше.

Заключение

Все это может показаться очень сложным, особенно если у вас большая клиника, в которой и без того хватает забот. Но и Рим ведь строился не за один день, и это нормально, если вы начнете с совсем маленьких шажков.

Во-первых, сосредоточьтесь на вашем веб-сайте, это поможет с органической оптимизацией поисковых движков. Можете разбить ваш контент на маленькие порции и выкладывать его по чуть-чуть в виде объявлений, постов, блоков и новостных рассылок.

Я очень надеюсь, что эта статья побудит больше ветеринарных клиник сосредоточиться на животных пожилого возраста. Подобные инвестиции неизбежно окупятся, причем в нескольких разных формах. В первую очередь, выручка вашей клиники однозначно пойдет вверх, но поверьте, кроме денег вашему персоналу понравится работать со «старичками», а вы заработаете себе преданных клиентов, которые останутся с вашей клиникой на долгие годы.

 

Автор: Мэри Гарднер, дипломированный управляющий ветеринарного бизнеса,
со-основатель ветеринарного хосписа Lap of Love.
Оригинал на английском: Increasing geriatric pet visits
Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.